客戶提出的投訴和糾紛數(shù)量是會(huì)直接影響店鋪的經(jīng)營(yíng)的，許多跨境電商平臺(tái)都把糾紛投訴率以具體的數(shù)字作為量化標(biāo)準(zhǔn)，客服人員應(yīng)該對(duì)這些量化標(biāo)準(zhǔn)有所了解。

下面就以主流平臺(tái)速賣通介紹這些評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。

速賣通的糾紛規(guī)則：以致力打造誠(chéng)信、有序的跨境電商市場(chǎng)環(huán)境為目的，速賣通對(duì)于糾紛規(guī)則的評(píng)分推出三大指標(biāo)：糾紛率、裁決提起率以及賣家責(zé)任裁決率。

第一，糾紛率是指賣家填寫發(fā)貨單號(hào)后，當(dāng)客戶提交退款申請(qǐng) (dispute)后，該訂單即進(jìn)入糾紛階段。

糾紛率指一定周期內(nèi)客戶提起退款的訂單數(shù)與發(fā)貨訂單數(shù)的比率，反映的是賣家被提起糾紛的情況。

第二，裁決提起率是指買賣雙方對(duì)于客戶提起的退款處理無法達(dá)成一致，最終提交至速賣通進(jìn)行裁決(claim)，該訂單即進(jìn)入糾紛裁決階段。

裁決提起率指一定周期內(nèi)提交至平臺(tái)進(jìn)行裁決的訂單數(shù)與發(fā)貨訂單數(shù)的比率。

第三，賣家責(zé)任裁決率：糾紛訂單提交至速賣通進(jìn)行裁決，速賣通會(huì)根據(jù)買賣雙方責(zé)任進(jìn)行一次性裁決。

賣家責(zé)任裁決率是指一定周期內(nèi)提交至平臺(tái)進(jìn)行裁決且最終被判為賣家責(zé)任的訂單數(shù)與發(fā)貨訂單數(shù)的比率。

舉例說明：某賣家在一定周期內(nèi)的發(fā)貨訂單數(shù)為 50筆，40筆客戶確認(rèn)收貨，10筆客戶提起退款，其中6筆與客戶協(xié)商解決4 筆提交至速賣通進(jìn)行裁決，2筆裁定是賣家責(zé)任，則該賣家的糾紛率、裁決提起率和賣家責(zé)任裁決率分別為:糾紛率=10/50=20%，裁決提起率=4/50=8%，賣家責(zé)任裁決率=2/50=4%。

速賣通平臺(tái)對(duì)店鋪糾紛率的處罰是降低賣家商品的曝光率，裁決提起率和賣家責(zé)任裁決率則會(huì)嚴(yán)重影響賣家的商品曝光，若其比率過高，會(huì)影響賣家的商品在一段時(shí)期內(nèi)無法被客戶搜索到。