不同的店鋪根據(jù)自身發(fā)展的規(guī)模，對客服人員的數(shù)量以及工作內(nèi)容的要求是不同的。

大型店鋪會根據(jù)客服人員所負責(zé)的不同工作，將客服工作分為售前客服、售中客服和售后客服，一跨境網(wǎng)店運營由2~6名客服人員組成專業(yè)的客服團隊;中小型店鋪則不需要如此細致的劃分，1~2名客服人員即可保證店鋪正常運作。

跨境零售電商的商業(yè)本質(zhì)是“零售業(yè)”的分支，而基于零售行業(yè)的特點，客戶必然會對賣家提出大量關(guān)于“產(chǎn)品”和“服務(wù)”的咨詢。

所以客服人員解答客戶咨詢的工作主要分兩大類，一類是解答關(guān)于產(chǎn)品的咨詢，另一類是解答關(guān)于服務(wù)的咨詢。

由于跨境電商賣家來自不同的國家或地區(qū)，因此產(chǎn)品規(guī)格會存在巨大差異。

例如服裝尺碼問題，美國尺碼標(biāo)準(zhǔn)與我國的尺碼標(biāo)準(zhǔn)存在較大差異:又如電器設(shè)備的標(biāo)規(guī)問題，各國也存在著巨大的差異中國賣家賣出的電器能適用于澳大利亞的電源插座，但是到了英國可能就無法使用了。

這些問題增加了客服人員在解決客戶關(guān)于產(chǎn)品的咨詢時所面臨的難度。

而跨境電商客服人員第-重要的工作任務(wù)就是在客戶提出任何關(guān)于產(chǎn)品的問題時，無論多么復(fù)雜，都要為客戶做出完整的解答提出可行的解決方案。

這對廣大中國賣家來講，可謂一個不小的挑戰(zhàn)。

為了能夠完美地解決以上兩種常見客戶的咨詢，跨境電商客服人員需要對所經(jīng)營的行業(yè)與產(chǎn)品有充分而深入的了解，對各國不同產(chǎn)品的各項技術(shù)指標(biāo)也要有所了解。

此外，跨境電商客服人員還要透徹地掌握跨境電商整個行業(yè)的各個流程，包括產(chǎn)品開發(fā)、物流方式、各國的海關(guān)清關(guān)政策等環(huán)節(jié)如何實現(xiàn)、如何運作。

只有在客服人員對行業(yè)熟悉的情況下，當(dāng)客戶提出問題時，客服人員才有可能及時有效地解答客戶的疑惑，促成客戶下單。