不同的店鋪根據(jù)自身發(fā)展的規(guī)模，對(duì)客服人員的數(shù)量以及工作內(nèi)容的要求是不同的。

大型店鋪會(huì)根據(jù)客服人員所負(fù)責(zé)的不同工作，將客服工作分為售前客服、售中客服和售后客服，一跨境網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)由2~6名客服人員組成專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì);中小型店鋪則不需要如此細(xì)致的劃分，1~2名客服人員即可保證店鋪正常運(yùn)作。

跨境零售電商的商業(yè)本質(zhì)是“零售業(yè)”的分支，而基于零售行業(yè)的特點(diǎn)，客戶必然會(huì)對(duì)賣家提出大量關(guān)于“產(chǎn)品”和“服務(wù)”的咨詢。

所以客服人員解答客戶咨詢的工作主要分兩大類，一類是解答關(guān)于產(chǎn)品的咨詢，另一類是解答關(guān)于服務(wù)的咨詢。

由于跨境電商賣家來(lái)自不同的國(guó)家或地區(qū)，因此產(chǎn)品規(guī)格會(huì)存在巨大差異。

例如服裝尺碼問題，美國(guó)尺碼標(biāo)準(zhǔn)與我國(guó)的尺碼標(biāo)準(zhǔn)存在較大差異:又如電器設(shè)備的標(biāo)規(guī)問題，各國(guó)也存在著巨大的差異中國(guó)賣家賣出的電器能適用于澳大利亞的電源插座，但是到了英國(guó)可能就無(wú)法使用了。

這些問題增加了客服人員在解決客戶關(guān)于產(chǎn)品的咨詢時(shí)所面臨的難度。

而跨境電商客服人員第-重要的工作任務(wù)就是在客戶提出任何關(guān)于產(chǎn)品的問題時(shí)，無(wú)論多么復(fù)雜，都要為客戶做出完整的解答提出可行的解決方案。

這對(duì)廣大中國(guó)賣家來(lái)講，可謂一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。

為了能夠完美地解決以上兩種常見客戶的咨詢，跨境電商客服人員需要對(duì)所經(jīng)營(yíng)的行業(yè)與產(chǎn)品有充分而深入的了解，對(duì)各國(guó)不同產(chǎn)品的各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)也要有所了解。

此外，跨境電商客服人員還要透徹地掌握跨境電商整個(gè)行業(yè)的各個(gè)流程，包括產(chǎn)品開發(fā)、物流方式、各國(guó)的海關(guān)清關(guān)政策等環(huán)節(jié)如何實(shí)現(xiàn)、如何運(yùn)作。

只有在客服人員對(duì)行業(yè)熟悉的情況下，當(dāng)客戶提出問題時(shí)，客服人員才有可能及時(shí)有效地解答客戶的疑惑，促成客戶下單。