客艙服務(wù)。

1.1服務(wù)。

什么是服務(wù)“服務(wù)”,可以用構(gòu)成英文Service (服務(wù)) 這一個詞的每一個字母所代表的含義來理解,其中每一個字母的含義實際上都是對服務(wù)人員行為語言的一種要求。

第一個字母S,有四個含義(也可以說是四個S) 即：。

Smile(微笑),是指服務(wù)人員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)：。

Smart (美麗、帥氣) 是指服務(wù)人員應(yīng)給人一種美麗、親切、大方得的感覺,而且這種美麗應(yīng)是外在美和心理美的綜合體現(xiàn);。

Speed (及時、周到) 是指為旅客提供服務(wù)時,以及時周到為原則,使旅客可感到服務(wù)人員隨時都在他們的身邊,而且有賓至如歸的感覺;。

Sincere (真誠) 真誠的服務(wù)使旅客留下永遠(yuǎn)和美好的記憶,為航空公司贏得更多的回頭客。

第二個字母E,即：。

Excellent (優(yōu)秀、優(yōu)質(zhì)),其含義是: 每一個服務(wù)人員都是非常優(yōu)秀的,提供的服務(wù)是世界一流的。

第三個字母R,即：。

Ready (準(zhǔn)備),其含義是：服務(wù)人員從心理和技能方面都做好了充分的準(zhǔn)備,隨時準(zhǔn)備好為旅客提供做好的服務(wù)。

第四個字母V,即：。

Viewing (關(guān)注),其含義是： 服務(wù)人員應(yīng)該注意關(guān)注每一位賓客隨時根據(jù)旅客的需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓,使沒一位旅客都有一種VIP的感覺。

第五個字母I,即：。

Inviting (熱情、主動、邀請) 其含義是笑迎天下賓客,服務(wù)于世界人民。

第六個字母C,即：。

Creating (創(chuàng)意、創(chuàng)新),其含義是：根據(jù)旅客的需求提供周到的服務(wù),在不違反公司規(guī)定的前提下,靈活服務(wù)程序,永遠(yuǎn)給我們的旅客耳日一新的感覺,使旅客能享受到最新、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第七個字母E,即：。

Eye (眼光、眼神),其含義是： 每一位服務(wù)人員始終應(yīng)該以熱情友好和善意的眼光關(guān)注賓客,眼睛是心靈的窗口,要學(xué)會用眼睛與旅客進(jìn)行溝通,服務(wù)人員的眼光永遠(yuǎn)流露出的是熱情、有禮貌,而不是冷冰冰的,要隨時注意客艙中可能發(fā)生的問題。

1.2。

服務(wù)態(tài)度。

人的外在態(tài)度表現(xiàn)是一種內(nèi)在的心理活動歷程,包括比較穩(wěn)定的一種思維模式,對事物的興趣和做事情的目的,這一切往往表現(xiàn)在人的行為舉止、精神狀態(tài)、做事情的方法以及對事情認(rèn)知。

態(tài)度是后天在生活環(huán)境中養(yǎng)成的,是針對某一對象或環(huán)境現(xiàn)狀而產(chǎn)生的。

服務(wù)態(tài)度可以表現(xiàn)為服務(wù)人員按規(guī)定向客人提供的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)人員的態(tài)度,服務(wù)內(nèi)容是實質(zhì)性的,給客人享受到的。

服務(wù)態(tài)度是使客人在感官上,精神上感受到的親切感,這種親切情緒的體驗,不是抽象的,而是要通過服務(wù)人員以禮節(jié),禮儀作為媒介,通過面部表情、語言和神態(tài)等來表達(dá)。

良好的服務(wù)態(tài)度具體表現(xiàn)了航空公司的管理水平和服務(wù)人員的個人的修養(yǎng),使客人能夠因為被襯托出“光亮”而真正體會到“賓客至上”的感覺。

到了服務(wù),感覺到了舒適,感覺得到了樂趣,這就是成功的服務(wù)。

一定要認(rèn)識到?jīng)]有旅客就等于沒有航空公同,旅客是我們的衣食父母。

(2) 空中服務(wù)不是一成不變的,旅客的需求也是不斷變化的,因此航空服務(wù)必須不斷改善和提高,才能具備競爭力;。

(3) 更新服務(wù)觀念:服務(wù)第一的意識;。

(4) 客人至上;。

(5) 來者都是客,一視同仁的意識乘坐飛機(jī)的客人不管其各自的背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、外觀衣著有所不同。

但對航空公司來說,熱情、微笑、殷勤周到的服務(wù)對待每一位旅客,讓每一位乘坐航空公司的中外賓客都能體會到賓至如歸的感覺,是每一位航空公司乘務(wù)人員必須履行的職責(zé)和應(yīng)盡的義務(wù)。

1.4 語言技巧。

語言是人們用來表達(dá)意愿,交流思想感情的交際工具。

它同思維有密切聯(lián)系,是思維的物質(zhì)承擔(dān)者。

在人際交往中語言行為一般有五種功能: 即表達(dá)功能、信息功能、祈使功能,表感功能和交感功能。

這五種功能并不完全由語言本身來實現(xiàn),都需要有說者和聽者在表達(dá)和接受過程中來實現(xiàn)。

由于表達(dá)和接受雙方的身份、地位、思想、場合、時機(jī)、性質(zhì)等的不同,語言的運用也就有了區(qū)別。

一個人給別人留下的印象除了受儀表的影響外,還有語言。

在服務(wù)工作中,縱然有良好的服務(wù)技能,而缺少語言的服務(wù),這種服務(wù)仍不能算高質(zhì)量的服務(wù),只能說是啞巴服務(wù)。

各種不同職業(yè)的人員都有適用于自己特點的語言。

許多用語是在工作實踐中自然產(chǎn)生,逐步積累,形成規(guī)范而發(fā)展起來的。

空中服務(wù)人員在語言上要談吐文雅,語調(diào)親切圓潤,音量適中,語句流暢。

提問或回答問題要簡明、準(zhǔn)確、規(guī)范。