顧客給差評(píng)了嗎？在糾紛發(fā)生時(shí),會(huì)計(jì)賣家怎么辦？一般人認(rèn)為退款給顧客是最好的辦法。

其實(shí)不然,那么如何與顧客建立良好關(guān)系并處理好糾紛呢？客戶糾紛的三個(gè)方面：1.客戶糾紛的影響。

影響影響買家的購(gòu)物體驗(yàn)。

例如,收到的貨物與說(shuō)明不一致,收到的貨物有質(zhì)量問題,運(yùn)輸號(hào)碼無(wú)效。

不能跟蹤物流信息。

2.買家質(zhì)疑。

例如：質(zhì)疑速賣通平臺(tái),質(zhì)疑平臺(tái)供應(yīng)商,質(zhì)疑平臺(tái)產(chǎn)品。

3.交易受到影響。

糾紛對(duì)賣家影響很大,會(huì)導(dǎo)致賣家客戶流失。

糾紛訂單暫時(shí)凍結(jié),產(chǎn)品曝光排名下降,影響店鋪等級(jí),甚至使店鋪等級(jí)不合格,無(wú)法參與平臺(tái)活動(dòng)。

還有,買家無(wú)法享受最高比例貸款,還款周期變長(zhǎng),也會(huì)影響營(yíng)銷郵件和窗口的數(shù)量。

客戶糾紛的類型以及如何避免。

一是物流問題。

賣家面臨的物流問題主要有：運(yùn)單號(hào)無(wú)效,發(fā)錯(cuò)地址,海關(guān)扣押,包裹退回,未按約定方式發(fā)貨等。

針對(duì)這些問題,下面詳細(xì)介紹處理方法,賣家們可以仔細(xì)看看。

(1)運(yùn)單號(hào)無(wú)效。

運(yùn)單號(hào)無(wú)效有兩種可能:未通過(guò)安全檢查。

遇此情況,建議大家要勤檢查,使用第三方物流軟件多次查詢,及時(shí)確認(rèn)此可能發(fā)生,以便盡早將情況告知客戶,并與客戶溝通。

轉(zhuǎn)運(yùn)單號(hào)或單號(hào)錯(cuò)誤。

在這種情況下,賣家需要及時(shí)與貨代確認(rèn)有效單號(hào)。

(2)收貨地址不正確。

收貨地址不正確的情況很大程度上是買家的原因。

有可能是買家在填寫收貨地址時(shí)信息不全。

在這種情況下,賣家需要及時(shí)聯(lián)系買家。

如果聯(lián)系不上,暫時(shí)不發(fā)貨,可能會(huì)導(dǎo)致成交不賣。

這時(shí)候賣家不用怕,可以打電話給客服投訴。

畢竟賣家沒有填寫完整的收貨地址,這不是賣家的錯(cuò)。

如果確認(rèn)無(wú)法妥善投入,貨物將被退回。

賣方需要及時(shí)聯(lián)系買方并保留交貨憑證,以便盡快重新交貨。

如今還有許多Drop Shipping訂單出現(xiàn),這種訂單的買家一般都是代購(gòu),他們留下的地址并非最終收到的地址信息,最終導(dǎo)致收到的地址不正確,因此賣家需要保留與他們的聊天記錄。

(3)賣家擅自改變運(yùn)輸方式。

有時(shí)賣家為了節(jié)省成本,將與客戶約定號(hào)碼的EMS或商業(yè)物流改為小包,或因備貨期延誤,從EMS改為DHL,從而導(dǎo)致包裹丟失、到貨延遲、扣關(guān)、關(guān)稅等情況,從而導(dǎo)致客戶投訴。

對(duì)于這一情況,賣家應(yīng)按約定方式發(fā)貨,若必須改變物流方式,賣家應(yīng)及時(shí)與買家聯(lián)系,在買家同意的情況下,再更改認(rèn)可的方式和報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)。

(4)物流途中。

最常見的情況是,包裹在物流公司官方網(wǎng)站上的物流信息顯示已經(jīng)簽收或者妥投,賣家可以與客戶協(xié)商重新發(fā)貨。

如果重新發(fā)貨引起的糾紛,賣家需要提供證據(jù)證明買家同意重新發(fā)貨并愿意等待。

如果不能提供,承諾運(yùn)輸時(shí)間系統(tǒng)不會(huì)重新計(jì)算。

針對(duì)物流問題,建議賣家朋友們,在售前買家詢問時(shí),積極向買家紹物流的時(shí)效,盡量讓顧客選擇適合他的物流方式,減少物流方面的投訴。

此外,設(shè)定適當(dāng)?shù)募s定交貨時(shí)間(俄羅斯最長(zhǎng)90天),保留與買家的聊天記錄,同時(shí)使用第三方軟件跟蹤,發(fā)現(xiàn)問題立即與買家協(xié)商。

二是質(zhì)量問題。

質(zhì)量問題一般包括:貨物本身有缺陷,貨物與客戶期望的差異,貨物使用中的問題。

為了避免這些情況,賣家需要在發(fā)貨前仔細(xì)檢查貨物。

如果發(fā)生情況,賣家應(yīng)及時(shí)響應(yīng)與買家協(xié)商退款金額,做好售后服務(wù)。

賣家要嚴(yán)格控制質(zhì)量,及時(shí)下架店內(nèi)投訴率高的產(chǎn)品,提高店內(nèi)整體買家滿意度,增加客戶粘度和銷量。