eBay上什么樣的客戶都有,今天就分享不同的“無理取鬧”的客戶的“超級(jí)解決方案”,當(dāng)然有時(shí)這些方法也并非適用于所有人,因人而異,僅供參考。

對(duì)任何顧客投訴,不管是質(zhì)量問題、貨物沒有收到、貨物損壞等等,一般情況下都可以通過以下幾種方式有針對(duì)性地解決,當(dāng)然,無論哪種方式,都要遵循一個(gè)原則,那就是：顧客永遠(yuǎn)是上帝,即使被罵得狗血淋頭,也要對(duì)顧客指手畫腳,絕不能罵人。

客戶收到貨物后,但是認(rèn)為質(zhì)量不合格的投拆貨物怎么辦？辦法：這可能有幾種情況,一是出貨時(shí)與顧客溝通,確認(rèn)產(chǎn)品是否合格,這是顧客的問題,但又不能說顧客是錯(cuò)的,首先要和顧客弄清產(chǎn)品到底哪里不好,是不能用,還是有破損,還是他自己不會(huì)用,搞清楚原因就可以對(duì)癥下藥,解決問題之后,還可以適當(dāng)?shù)慕o顧客一些獎(jiǎng)勵(lì),比如下一次購(gòu)買9折的優(yōu)惠,送個(gè)小禮物什么的,這樣顧客就會(huì)覺得這家客服做得不錯(cuò)；另外一種情況是在發(fā)貨前沒有對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢查,也沒有確認(rèn)產(chǎn)品是否有問題,這種情況下,首先要安慰顧客,提出一兩種解決辦法,讓顧客自己選擇：比如賠償5美元(如果問題很小的話),再寄新的,等等；也有一種情況是顧客對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量實(shí)在不滿意,已經(jīng)發(fā)大脾氣了,而且說要投拆EBAY,留下差評(píng),這時(shí)最好及時(shí)回復(fù)郵件,道歉,表示愿意全部賠款,說完這些后再跟顧客說,為了更好的改進(jìn)我們的產(chǎn)品或者服務(wù),希望他能把產(chǎn)品不好的原因說出來,拍下照片,這樣做既讓顧客心情得到緩解,又能確認(rèn)是否自己的產(chǎn)品出了問題,這樣的案例可以存檔,避免以后再犯同樣的錯(cuò)誤,還可以追究責(zé)任人,有一石幾鳥的功效哦。

(二)貨明明已經(jīng)送走了,可是顧客說沒收到貨時(shí)怎么辦？辦法：這也會(huì)有幾種情況出現(xiàn)：一種是空運(yùn)的小包,現(xiàn)在很多賣家為了節(jié)省成本,都是采用小包的形式出貨,而且一般都不會(huì)掛號(hào),這就相當(dāng)于把貨送到貨代那里后,貨物有沒有在途中,到了顧客手里,自己基本上無法掌握,這就有點(diǎn)碰運(yùn)氣,不過按目前的情況,丟包率還是很高的。

當(dāng)客戶完全無法查到時(shí),將客戶收貨,首先要查到發(fā)貨時(shí)間,一般小包7-20個(gè)工作日左右就會(huì)到達(dá),如果在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)沒有收到貨,就直接告訴客戶哪天發(fā)貨,用的是什么樣的運(yùn)輸服務(wù),需要多長(zhǎng)時(shí)間,如果在這段時(shí)間內(nèi)客戶沒有收到貨,將及時(shí)與買家聯(lián)系,這樣客戶就比較放心了；如果到了規(guī)定的時(shí)間還沒有收到貨,其實(shí)可以讓客戶再托一下客戶的時(shí)間,比如回信說周末如果還沒收到愿意再寄給他的,或者讓他確認(rèn)地址再給自己一兩天,因?yàn)橛袝r(shí)小包就在這兩天才到客戶手里。

另外一種情況是用大型快遞公司寄來的貨物,比如EMS、UPS、DHL等等,這時(shí)我們可以查一下單號(hào),這里有一個(gè)比較嚴(yán)重的情況,自己在網(wǎng)上查過貨物確實(shí)已經(jīng)到了,而且有人簽過收,但是客戶還是說沒有收到。

這個(gè)其實(shí)也挺簡(jiǎn)單的,首先要確定簽收員的名字是否和發(fā)貨人的名字不一樣,如果不是發(fā)貨人的信息裁圖給客戶看的話,也可以讓他自己去查,并且告訴他簽收員的姓名是否和發(fā)貨人的姓名一致,是否是他的同事、朋友、親戚來簽收員,并再次確認(rèn)簽收員的地址是否正確。

要從根本上著手,才能事半功倍,切記不可與顧客較量。

另一種情況是由于地址不明或無法投遞成功而貨物退回的情況,如果是快遞,最好自己在網(wǎng)上查貨的情況,比如UPS、DHL什么的,可能會(huì)有貨代通知你如果沒有投遞成功,但是如果是EMS,就得自己費(fèi)勁了,查貨成功的時(shí)候,就要寫信給客戶把單號(hào)告訴他,讓他自己去當(dāng)?shù)剜]局拿貨,但是必須說明原因,因?yàn)樗辉诩一蛘叩刂凡辉敓o法投遞,所以貨物不能投遞,客戶也可以及時(shí)收到,減少損失。

上述所說的都是一些常見的投訴案例,用有效的方法解決,可以避免差評(píng),而且很可能留下“滿意客服”的稱號(hào)。

這里有一些關(guān)于最嚴(yán)重的差評(píng),如何最有效地消除這些差評(píng)。

3：客戶不客氣地留下了差評(píng),真是有點(diǎn)頭痛啊,怎么辦？顧客沒說什么就留下差評(píng),這是我們最心痛的一件事,覺得顧客很壞,也不讓我們有改錯(cuò)的機(jī)會(huì)就這樣留了差評(píng)；世界之大,什么鳥都有可能有,只要我們做得夠好,還是有機(jī)會(huì)把差評(píng)變成好評(píng)的。

第一是以上方法：寫信道歉,承諾愿意全額賠錢(包括運(yùn)費(fèi)),再跟客戶說我們?yōu)榱烁玫馗倪M(jìn)產(chǎn)品或服務(wù),希望他能把產(chǎn)品不好的原因說一遍,并拍照。

在收到客戶的答復(fù)后,了解到原因后,又可以作出選擇,然后解決問題,當(dāng)然,客戶需要撤銷差評(píng)：首先,客戶同意撤銷,然后發(fā)出撤銷信用評(píng)估的通知,這樣做是因?yàn)楝F(xiàn)在EBAY有規(guī)定發(fā)出撤銷通知后,只有10天的時(shí)間,過了這個(gè)時(shí)間就不能再修改了。