在亞馬遜運營過程中,賣家有時候會收到用戶的AZ投訴,對比一般會遵循如下經(jīng)驗化運營步驟：郵件回復(fù)→批準(zhǔn)退貨申請→等待郵件回復(fù)→針對顧客反映和回復(fù)寫好素材提交亞馬遜。

首先發(fā)送郵件給AZ投訴的顧客,內(nèi)容安排如下：1.如果是質(zhì)量問題,詢問顧客是否可以拍攝照片給店鋪賣家進(jìn)行參考,從而幫助賣家對發(fā)送產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行確認(rèn)。

2.如果是物流問題,告知顧客由于亞馬遜的條款,自配送的產(chǎn)品應(yīng)該于xx天到達(dá),詢問是否能撤銷 AZ投訴。

3.如果是其他,則具體問題具體分析。

4.如果顧客回復(fù)了郵件,但是不撤銷AZ投訴,則根據(jù)其回復(fù)寫新的郵件內(nèi)容。

5.如果顧客拍照,且產(chǎn)品真實損壞,那么這種“石錘”AZ輸?shù)母怕示秃芨吡?數(shù)量很少,除非產(chǎn)品質(zhì)量問題)。

6.如果顧客回復(fù)不拍照,且不給具體的原因,那么可以再次告知顧客如何發(fā)送照片(比如添加照片的按鈕在郵件框的下方),告訴顧客沒有照片無法幫助賣家對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行判斷。

7.如果顧客嫌棄物流速度,則向其告知亞馬遜的物流規(guī)則,并且提醒用戶可以選擇購買擁有 FBA服務(wù)的產(chǎn)品,從而能夠加快物流速度。

如果顧客不回復(fù)郵件,且AZ截止時間快到時,賣家可以通過使用一定的技巧來處理 AZ,處理流程如下：1.首先通過顧客的退貨請求,但是在退貨請求中選擇讓顧客自己支付郵費。

2.然后尋找產(chǎn)品listing,整理銷售數(shù)據(jù)和好評率退貨率等。

3.向亞馬遜提交AZ的報告,其中闡述店鋪自身的產(chǎn)品質(zhì)量沒有問題,產(chǎn)品銷售xxx件,好評 xxx個,好評率較高說明產(chǎn)品質(zhì)量沒有問題。

而且作為賣家,已經(jīng)向顧客發(fā)過郵件請求,但是顧客沒有回復(fù),也沒有拍照證明產(chǎn)品有所損壞,所以責(zé)任不在賣家。

4.向亞馬遜闡述如果亞馬遜需要產(chǎn)品的包裝、實體、倉儲圖片,我們會極力配合。