傳統(tǒng)營銷 4P 包括產(chǎn)品、價格、渠道、促銷。

在高度競爭時代，交易中服務(wù)的因素越發(fā)重要，成了提升業(yè)績、建立競爭力的手段。

星巴克正是基于產(chǎn)品，形成了服務(wù)體驗，創(chuàng)造了品牌價值。

在客戶追求體驗消費的時代，跨境電商又該如何使用服務(wù)營銷從產(chǎn)品同質(zhì)化的狀況中勝出?服務(wù)營銷，是指企業(yè)在市場細分的基礎(chǔ)上，根據(jù)個人的特定需求來安排服務(wù)營銷組合向顧客輸出非有形產(chǎn)品，或者具有便捷、愉說、省時、舒適和健康等形式的附加價值或利益以滿足每一位顧客的特定需求的經(jīng)濟活動。

服務(wù)營銷包含產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、人員、有形展示、服務(wù)過程等綜合要素。

可以從以下兩個方面理解服務(wù)營銷:(1)“服務(wù)”是從區(qū)別于有形的實物商品的角度來界定的，服務(wù)具有無形性、不可分離性、品質(zhì)差異性、不可儲藏性。

正是這樣的特性，讓服務(wù)營銷成為商家和顧客之間建立關(guān)系的重要方式。

(2)服務(wù)營銷起源于對客戶需求的認識，以產(chǎn)品為中心的營銷模式滿足的是消費者在生理或安全方面的需求，隨著企業(yè)競爭的加劇，消費者需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價值實現(xiàn)的感覺，而服務(wù)營銷正是滿足消費者高階需求的重要方式。

服務(wù)營銷在跨境電商營銷中日益重要，是出于以下幾方面的原因。

(1)跨境電商的出現(xiàn)縮短了國際供應(yīng)鏈，使中國在人口紅利基礎(chǔ)上保持了價格優(yōu)勢，實現(xiàn)了過去 20 多年的高速增長。

隨著人口紅利的消失和產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)移，以品牌化為導向的產(chǎn)業(yè)升級成為必然。

在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的情況下，塑造服務(wù)的差異性，成為競爭制勝的關(guān)鍵所在。

(2) 跨境電商的發(fā)展伴隨著互聯(lián)網(wǎng)在世界范圍的滲透。

發(fā)達國家的互聯(lián)網(wǎng)滲透率普遍高于 80%，繼續(xù)增長空間有限。

流量紅利的消失使傳統(tǒng)的獲取新流量的增長思路，轉(zhuǎn)變?yōu)橥诰蛞延辛髁俊?/p>

私域運營重要性日益突出，服務(wù)營銷可以讓企業(yè)利用存量客戶獲取增長。

(3)從跨境電商自身的特點來看，跨境電商交易流程長，交易風險大，客戶可以自由地對商品進行評價，而評價是產(chǎn)品排名和客戶轉(zhuǎn)化的重要因素，所以在可控的范圍內(nèi)做好服務(wù)營銷對整體運營來說尤為重要。

(4）隨著技術(shù)的進步，批量定制化服務(wù)成為可能，讓商家能夠在滿足每一位客戶的特定需求的同時，還能掌控由此產(chǎn)生的復雜性。

可以預(yù)見，在跨境電商服務(wù)營銷領(lǐng)域，進行數(shù)字化布局的企業(yè)與沒有涉及該領(lǐng)域的企業(yè)之間的差距將會越來越大。

服務(wù)的宗旨是客戶滿意和客戶忠誠，而要實現(xiàn)客戶滿意和客戶忠誠，服務(wù)營銷就必然是一個系統(tǒng)工程。

服務(wù)很大程度上注重的是關(guān)鍵時刻與過程透明，通過互動、主動服務(wù)等多種方式打造客戶極致體驗。

在跨境電商中，服務(wù)營銷體現(xiàn)在多個場景中。

首先介紹交易履約中的服務(wù)營銷;其次介紹針對老客戶的精準營銷策略，來實現(xiàn)客戶生命周期價值最大化;最后介紹通過社群運營、管理和保持客戶關(guān)系，實現(xiàn)提升客戶忠誠度的目標。