【案例】廣東某跨境電子商務(wù)賣家利用地域和成本優(yōu)勢在速賣通平臺上經(jīng)營手機周邊及電子產(chǎn)品。

最開始由于貨源都是批發(fā)購買，該企業(yè)的產(chǎn)品在價格上沒有什么優(yōu)勢，銷量不是很理想，每天處理80~100個訂單。

靠微薄的利潤維持，該企業(yè)半年內(nèi)只完成了二三十萬元的銷售額。

后來通過策略調(diào)整，該企業(yè)從各方面擴大規(guī)模，從工廠直接采購囤貨，并進(jìn)行多渠道多平臺的經(jīng)營。

該企業(yè)利用半年的時間申請了eBay、Amazon等七八個跨境電子商務(wù)平臺，陸續(xù)招聘了二十幾個客戶服務(wù)人員，組建起運營團(tuán)隊，開始大規(guī)模運營。

經(jīng)過一年的發(fā)展，該企業(yè)每個月訂單量都以幾倍的速度遞增，從最開始的一天一兩百單到后來的一天兩三千單。

到2013年年末，該企業(yè)的全年銷售額已經(jīng)突破三千萬元，在短短兩年時間里翻了100倍。

2018年，該賣家日均一萬三千單的銷售紀(jì)錄還在不斷刷新，銷售額突破了2億元。

這是一個跨境電子商務(wù)時代從“草根”開始創(chuàng)業(yè)的賣家的典型成功案例。

從中我們可以發(fā)現(xiàn)，面對越來越激烈的網(wǎng)絡(luò)市場競爭環(huán)境，好的客戶服務(wù)起著不可或缺的作用，甚至是企業(yè)成功的關(guān)鍵。

跨境電子商務(wù)平臺上關(guān)于客戶滿意度影響因素的重要性排名，這一排名充分說明了客戶服務(wù)工作會對客戶的購買行為產(chǎn)生極大的影響。

我國目前大力發(fā)展的跨境電子商務(wù)出口業(yè)務(wù)涵蓋人們?nèi)粘Ｉ罡鞣矫娴漠a(chǎn)品和服務(wù)，而當(dāng)今社會，市場競爭的關(guān)鍵就是服務(wù)的競爭。

客戶服務(wù)指的是企業(yè)與其客戶的交流方式，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。

無論企業(yè)提供的產(chǎn)品是量化的物，還是無形的服務(wù)，最終都將受到市場和客戶的檢驗。

客戶服務(wù)是一種服務(wù)理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)工作和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。

一個好的企業(yè)必然會有完整、完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)。

而銷售就是一個人與人、企業(yè)與客戶之間溝通的過程，這也正是越來越多的企業(yè)在營銷活動中越來越關(guān)注“人”的因素、在最大限度上滿足客戶需求的原因所在。

在面向個人消費者或小型零售商的跨境電子商務(wù)出口行業(yè)，中小型企業(yè)目前仍占主導(dǎo)。

在這些中小型跨境電子商務(wù)企業(yè)里，客戶服務(wù)人員的工作往往不止歡迎客戶、解決糾紛投訴這些傳統(tǒng)意義下為客戶提供的服務(wù)，跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員的工作職責(zé)會更多地覆蓋并影響銷售、成本控制、團(tuán)隊管理等各個方面。

伴隨著眾多企業(yè)涌入，相關(guān)配套服務(wù)需求增加，客戶服務(wù)人員的專業(yè)服務(wù)能力勢必成為未來跨境電子商務(wù)出口企業(yè)的核心競爭力。

本章將對跨境電子商務(wù)行業(yè)的客戶服務(wù)工作進(jìn)行介紹，幫助相關(guān)從業(yè)人員了解跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)工作的內(nèi)容、特點和職責(zé)等知識。