1.掌握客戶靜默式下單的心理很多時(shí)候，跨境電子商務(wù)的客戶在下單購買之前不大會(huì)與賣家進(jìn)行聯(lián)系。

這就是我們所謂的“靜默式下單”。

這就意味著，在跨境電子商務(wù)中，客戶在售前聯(lián)系客戶服務(wù)人員，往往是帶著問題來的。

例如，客戶購買的是一個(gè)技術(shù)型產(chǎn)品，或者客戶需要進(jìn)行批發(fā)式的購買，客戶下單前聯(lián)系賣家就是為了就一些特殊的技術(shù)指標(biāo)或批發(fā)條款進(jìn)行確認(rèn)。

由于買賣雙方在時(shí)間和空間上的差異，加上在語言與文化方面可能存在隔閡，客戶作為不專業(yè)的一方，有時(shí)很難清晰地理解某些中國賣家寫出的產(chǎn)品英文說明，如果售前客戶服務(wù)人員在回復(fù)消息的過程中讓客戶等待時(shí)間過久的話，各種主客觀的因素疊加在-起很容易引起客戶的不滿，也會(huì)直接導(dǎo)致在實(shí)際操作中，許多客戶缺乏與賣家溝通的耐心，不愿相信賣家的說明和解釋。

因此，售前客戶服務(wù)人員一定要關(guān)照外國客戶的心理需求，清楚、明確地進(jìn)行產(chǎn)品介紹，提供專業(yè)化的咨詢服務(wù)，才能有效地引導(dǎo)客戶購買產(chǎn)品，提高咨詢轉(zhuǎn)化率。

2.配合客戶需要得到確定回答的心理從商務(wù)禮儀的角度講，售前客戶服務(wù)人員要確保在談判開始時(shí)，就做談判的主導(dǎo)，設(shè)法引導(dǎo)客戶的情緒，為后面的雙面溝通與問題解決打好基礎(chǔ)。

在跨境電子商務(wù)中，當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，客戶普遍會(huì)感到問題很棘手，并容易出現(xiàn)焦躁心態(tài)，這是非常正常的。

這也是為什么這么多年來許多跨境電子商務(wù)的經(jīng)營者普遍認(rèn)為客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)讓人頭疼又非常麻煩的工作。

針對(duì)售前客戶服務(wù)工作中可能出現(xiàn)的各類問題，賣家首先需要做到的就是在溝通的每一個(gè)環(huán)節(jié)，特別是在與客戶第一次的接觸中，設(shè)法淡化時(shí)間、空間上的疏離感，在第一時(shí)間向客戶保證能夠在客戶的購物過程中為客戶答疑解惑，幫助客戶順利地購買到心儀的商品。

在實(shí)際的售前客戶服務(wù)工作中，要從字里行間的細(xì)節(jié)里向客戶呈現(xiàn)出感恩的態(tài)度，這對(duì)于順利解決問題，說服客戶接受賣家提出的解決方案，甚至降低解決問題的成本，都是非常有效的。

3.要對(duì)客戶所有的消息進(jìn)行回復(fù)許多跨境電子商務(wù)平臺(tái)都會(huì)在后臺(tái)系統(tǒng)監(jiān)控所有站內(nèi)信或訂單留言的平均回復(fù)時(shí)間。

賣家平均回復(fù)時(shí)間越短，時(shí)效越高，也能側(cè)面體現(xiàn)出賣家的服務(wù)水平。

在實(shí)際操作中，賣家往往還會(huì)遇到這種情況:經(jīng)過溝通后，賣家順利幫助客戶解決了問題，而客戶往往回復(fù)一封簡單的郵件，如“Thanks”或“OK”。

許多賣家在操作時(shí)不甚精細(xì)，這種郵件可能就不做任何回復(fù)了。

但正如剛才所講，由于各個(gè)跨境電子商務(wù)平臺(tái)的后臺(tái)系統(tǒng)無法真正識(shí)別客戶發(fā)出的信息內(nèi)容是否需要回復(fù)，這些簡短的客戶信息如果沒有得到及時(shí)回復(fù)，仍可能影響系統(tǒng)對(duì)賣家回復(fù)信息時(shí)效的判斷。

長期來講，對(duì)賣家是沒有好處的。

因此，售前客戶服務(wù)人員要做到無論在何種情況下，在與客戶進(jìn)行的互動(dòng)中，要對(duì)客戶所有的消息或者郵件進(jìn)行回復(fù)。

這既是出于禮貌，也是出于技術(shù)角度的考慮。

4.利用SKU庫更好地服務(wù)客戶。