對于善意的投訴可采取下列步驟來處理。

(1)熱情凡顧客出現(xiàn)投訴情況，多數(shù)態(tài)度不友善，有些甚至罵罵咧咧怒氣沖天。

不管顧客態(tài)度多么不好，作為企業(yè)都應(yīng)該熱情周到，以禮相待，積極與客戶溝通，如此一則體現(xiàn)了企業(yè)處理投訴的態(tài)度，二則體現(xiàn)了“顧客是上帝”的原則，三則可以舒緩顧客的憤怒情緒，減少雙方的對立態(tài)度。

(2)傾聽傾聽是一門藝術(shù)，從傾聽中客戶服務(wù)人員可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。

當(dāng)客戶提出異議及反映產(chǎn)品問題時，首先要學(xué)會傾聽，收集收據(jù)，做好必要的記錄。

然后，要弄清問題的本質(zhì)及事實，切記不要打斷對方的談話。

在客戶講述的過程中，不時表示對投訴問題的理解，讓客戶知道你明白他的想法。

除此之外，還可以復(fù)述客戶說過的話，并適當(dāng)運用提問的技巧，這樣可以更準(zhǔn)確地理解客戶所說的話，了解事實的真相。

(3)道歉如果客戶服務(wù)人員沒有出錯，就沒有理由驚慌。

如果客戶服務(wù)人員真的出錯了，就得勇于面對，要真誠地向顧客道歉。

道歉要恰當(dāng)合適，不是無原則的道歉，要在保持企業(yè)尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上道歉，道歉的目的一是承擔(dān)責(zé)任，二是消弭顧客的“火氣”。

(4)分析問題根據(jù)顧客的口述分析顧客投訴屬于哪一方面，比如是質(zhì)量問題、服務(wù)問題、使用問題、價格問題等，更要從顧客口述中分析顧客投訴的要求，同時分析顧客的要求是否合理，以及具體問題屬于哪個部門，解決投訴前是否有必要跟歸口部門溝通或者跟有關(guān)上層請示。

(5)解決問題首先，要馬上糾正引起客戶投訴的錯誤。

其次，探詢客戶希望解決的辦法，一旦客服人員找出方法，征求客戶的同意。

如果客戶不接受客服人員的辦法，請問他有什么提議或希望解決問題的方法。

無論客服人員是否有權(quán)決定，讓客戶隨時清楚了解問題解決的進(jìn)程。

如果客服人員無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡(luò)。

(6)禮貌地結(jié)束當(dāng)客戶服務(wù)人員將這件不愉快的事情解決了之后，必須問:請問您覺得這樣處理可以了嗎?您還有別的問題嗎?…如果沒有，就多謝對方提出的問題。

最后，要使客戶服務(wù)人員明確正確處理客戶投訴的重要性，灌輸必要的意識、知識和技能。

通過全員服務(wù)，引導(dǎo)消費，降低因人為使用不當(dāng)帶來的投訴。

(7)跟蹤服務(wù)客服人員必須對投訴處理后的情況進(jìn)行追蹤，可以通過打電話或?qū)懶?，甚至登門拜訪的方式了解事情的進(jìn)展是否如客戶所愿，調(diào)查客戶對投訴處理方案的意見。

如果客戶仍然不滿意，就要對處理方案再進(jìn)行修正，重新提出令客戶可以接受的方案。

跟蹤服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)對客戶的誠意，會給客戶留下很深、很好的印象，客戶會覺得企業(yè)很重視他提出的問題，是真心實意地幫他解決問題，這樣就可以打動客戶。

此外，通過跟蹤服務(wù)、對投訴者進(jìn)行回訪，并告訴他，基于他的意見，企業(yè)已經(jīng)對有關(guān)工作進(jìn)行了整改，以避免類似的投訴再次發(fā)生，這樣不僅有助于提升企業(yè)形象，而且可以把客戶與企業(yè)的發(fā)展密切聯(lián)系在一起，從而提高其忠誠度。

(8)吸取教訓(xùn)為了避免同樣的事情再度發(fā)生，企業(yè)必須分析原因、檢討處理結(jié)果、牢記教訓(xùn)，做到舉一反三，使未來同性質(zhì)的客戶投訴減至最少。