1. 定義與計算方法訂單缺陷率,簡稱 ODR,是指賣家在相關時間段內產生的 1 星或2星差評(Negative Feedback)和索賠(Claim)糾紛的訂單在所有訂單總數(shù)中所占的比例。

計算方法如下。

訂單缺陷率=相關時間段內產生的缺陷訂單的總量 /訂單總數(shù)X100%訂單缺陷率計算時間:亞馬遜可以在任何歷史訂單時間段內計算訂單缺陷率。

但由于很多缺陷會在下單或收到訂單幾周后才有記錄,所以亞馬遜會取大約 30 天的數(shù)據計算。

2.產生的原因導致訂單缺陷率產生的因素有差評和索賠糾紛。

(1)差評。

買家在收到包裹后,可以在 90 天內對產品進行評價,如果對產品不滿意或因為其他原因,買家給賣家留下了 1星或 2 星的差評,賣家可以在 60 天內請求客戶移除。

移除后將不會被記為缺陷率計算的一部分。

如何減少差評?賣家必須保障產品質量,并做好物流跟蹤服務,如遇到糾紛,一定要先與買家協(xié)商,必要時可考慮適當退款,以減少差評。

(2)索賠糾紛。

包括 A-to-Z 索賠和服務信用卡拒付(Service Credit Card and Chargeback)兩種情況①A-to-Z 索賠。

買賣雙方已經產生糾紛,買家已和賣家溝通并且已經等了 2 個工作日,在賣家沒有解決的情況下,買家可以發(fā)起索賠。

但買家的索賠要求必須符合以下 A-to-Z 保障條款中的一種。

a.賣家超過了預計最這發(fā)貨時間 3 天以上或者買家下單 30 天后仍未發(fā)貨b.買家收到的貨物遭到損壞或者貨物與訂單不符。

c. 賣家已經做出給買家退款的承諾,但款項并沒有到賬。

但如果買家拒收包裹但卻沒有提供退包裹的追蹤號將不受理索賠。

A-to-Z 索賠是為了保護買家的消費權益。

不過只要賣家做好售后服務，一般較少發(fā)生這種索賠。

另外,賣家如果保證了產品品質及物流的時效性,是可以減少 A-to-Z索賠的。

②服務信用卡拒付。

服務信用卡拒付是指持卡人在支付后一定期限內向銀行申請拒付賬單上的某筆交易,拒付的原因有被盜卡、未收到貨物、貨物與訂單不符、重復扣款等。

拒付情況的產生一般是由于貨物與訂單不符或未收到貨物。

而貨物與訂單不符又與產品質量或者發(fā)貨前沒有認真檢查發(fā)貨產品有關。

一旦買家在收貨后有負面反情,實家需要積極與買家溝通,拿出一個能解決問題的方案。

3.如何控制訂單缺陷率指標訂單缺陷率是一個很重要的指標,直接反映賣家能否給買家提供良好的購物體驗,如果訂單缺陷率嚴重超標的話會很棘手,有可能收到亞馬遜的預警提示,嚴重時亞馬遜會審核賣家的店鋪或者移除賣家的銷售權限。

不過這也不是不可逆轉的,只要賣家做好產品和物流、售后的服務,其實可以降低缺陷訂單產生的概率。