在對(duì)外貿(mào)易領(lǐng)域,誠(chéng)信履行承諾、保持坦蕩的態(tài)度以及勇于承擔(dān)責(zé)任是至關(guān)重要的職業(yè)操守,也是外貿(mào)人普遍認(rèn)同的基本守則。

然而,實(shí)際工作中難免出現(xiàn)問題導(dǎo)致承諾難以兌現(xiàn),此時(shí)如何應(yīng)對(duì)是外貿(mào)人必須掌握的技巧。

一、外貿(mào)業(yè)務(wù)中的問題與客戶反應(yīng)在商業(yè)活動(dòng)中,各種突發(fā)狀況可能使商家無(wú)法完全履行對(duì)客戶的承諾,這必然會(huì)引起客戶的不滿。

他們可能會(huì)抱怨、發(fā)措辭嚴(yán)厲的郵件甚至向上司或老板投訴,這是外貿(mào)業(yè)務(wù)中常見的情況。

例如,新客戶采購(gòu)一定數(shù)量的商品,確定了產(chǎn)品系列、聯(lián)名品牌、交貨期和付款方式后,卻在臨近交貨時(shí)出現(xiàn)意外,如包裝材料到位晚、相關(guān)安排受阻導(dǎo)致無(wú)法按時(shí)交貨。

二、錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式當(dāng)面臨這種情況時(shí),一些不當(dāng)?shù)慕忉尶赡軙?huì)加重問題。

比如,像某些郵件中向客戶提及太忙或遇到限電等內(nèi)部問題作為理由,這是不合適的。

因?yàn)閺目蛻艚嵌葋?lái)看,這些都是供應(yīng)商內(nèi)部管理和規(guī)劃的問題,他們會(huì)認(rèn)為供應(yīng)商缺乏預(yù)見性,沒有妥善安排流程,甚至懷疑供應(yīng)商為獲取訂單故意隱瞞不利因素。

過多解釋此類內(nèi)部問題,容易讓客戶覺得是在推卸責(zé)任,可能會(huì)適得其反,增加客戶的不滿。

三、正確的處理原則在出現(xiàn)無(wú)法按時(shí)履行承諾的情況時(shí),不要試圖用內(nèi)部問題作為借口向客戶解釋。

應(yīng)該直接承認(rèn)錯(cuò)誤,誠(chéng)懇地向客戶道歉,并提出合理的處理方案,重點(diǎn)放在如何彌補(bǔ)失誤,而不是強(qiáng)調(diào)問題產(chǎn)生的原因。

要站在客戶的立場(chǎng)思考,理解他們的擔(dān)憂和不滿,以積極的態(tài)度面對(duì)問題,維護(hù)良好的客戶關(guān)系,這才是應(yīng)對(duì)此類情況的正確方式。

只有這樣,才能在出現(xiàn)問題時(shí)盡可能減少對(duì)業(yè)務(wù)關(guān)系的損害,贏得客戶的理解和信任。