A-Z Claim 是一個(gè)讓很多賣家聽到都內(nèi)心一縮的話題，為什么呢？因?yàn)檫@種亞馬遜獨(dú)有的素賠，其條款非常霸道。

霸道之處在于，只要客戶開出了索賠，除非亞馬遜判斷客戶輸，否則無論如何，這個(gè)素賠都會(huì)算進(jìn)你的 ODR。

根據(jù)亞馬遜客戶至上的原則，想讓亞馬遜判客戶輸，概率真的很低。

而且還有很多時(shí)候，基本上是沒有辦法判客戶輸?shù)?，下面就來進(jìn)行詳解。

1、什么情況下客戶可以發(fā)起 A-z(1）客戶沒有收到貨。

買家最快在下單的三個(gè)工作日以上或者下單后30天（以兩者中較早的日期為準(zhǔn)）時(shí)間內(nèi)提出素賠，最晚可在預(yù)計(jì)最遲送達(dá)日期算起 90 天內(nèi)提出素賠。

這又分為兩種情況，一種是 FBA，另一種是自發(fā)貨。

如果是自發(fā)貨的情況，買家提出素賠之后，亞馬遜會(huì)調(diào)查訂單運(yùn)輸狀態(tài)。

如果狀態(tài)是已簽收，并且這個(gè)包裹是需要簽收人親自簽名簽收的，那么只要簽名一致，亞馬遜就會(huì)駁回買家素賠請(qǐng)求。

如果簽名不一致，亞馬遜一樣會(huì)駁回買家索賠請(qǐng)求，并且要求買家自行核查簽名人的身份，如果賣家包賽是不需要簽名簽收的，賣家就可能存在無法預(yù)見性的錯(cuò)誤( 發(fā)錯(cuò)貨、發(fā)錯(cuò)地址、送貨人員末盡職盡責(zé)），亞馬遜會(huì)判賣家承擔(dān)責(zé)任。

如果買家對(duì)包裹是否能夠準(zhǔn)時(shí)送達(dá)提出疑問繼而開啟糾紛，那么亞馬遜會(huì)判斷包裹是否會(huì)在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)送達(dá)，如果判斷是不可以在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)送達(dá)的，賣家就需要承擔(dān)責(zé)任。

對(duì)于 FBA 來說，如果客戶表示未收到FBA 運(yùn)送的產(chǎn)品。

所有的責(zé)任都由亞馬遜來承擔(dān)。

即使有客戶開啟了素賠糾紛，亞馬遜也不會(huì)把這樣的索賠計(jì)人賣家的 ODR績(jī)效內(nèi)。

（2）實(shí)物與描述不符或者收到了損壞的貨物。

如果客戶收到的貨物與描述不符，或者貨物沒有達(dá)到客戶的心理預(yù)期，客戶都會(huì)以此理由來開啟糾紛。

需要注意的一點(diǎn)是，國(guó)內(nèi)很多賣家習(xí)慣性地吹噓夸大自己的產(chǎn)品功能，非常容易給客戶造成選擇上的困擾。

客戶如果被你夸大的功能欺騙從而購(gòu)買了你的產(chǎn)品，最終發(fā)生索賠糾紛，是得不償失的。

我們?cè)诓豢浯螽a(chǎn)品的同時(shí)，更要寫清楚產(chǎn)品的使用說明，否則因?yàn)榭蛻舨粫?huì)使用而出現(xiàn)實(shí)物與描述不符的糾紛，豈不是更冤？另外，我們?cè)诎b貨物的時(shí)候，一定要選擇牢靠的包裝。

千萬不要在運(yùn)送過程中產(chǎn)生損壞，否則被客戶投訴收到損壞的貨物也一樣麻煩。

（3）買家己經(jīng)完成退貨，但是賣家并沒有退款給買家。

這種情況一般都是賣家的疏忽造成的。

所以避免這種 A-Z的方法就很簡(jiǎn)單，搞清楚每一筆訂單的狀態(tài)就可以了。

當(dāng)然，如果選擇 FBA 發(fā)貨，不用擔(dān)心這一點(diǎn)，亞馬遜的客服退款非常積極。

（4）賣家拒絕退貨。

如果買家以合理的理由發(fā)起退換貨請(qǐng)求，但是賣家拒絕。

在這種情況下，買家是可以開啟糾紛的。

但是，一般賣家應(yīng)該都不會(huì)這樣操作，盡量多和客戶溝通就可以了，2、買家不可以開啟糾紛的情況(1）買家在下單后，日期還小于賣家的Handing Time 時(shí)是無法開啟 A-Z的。

賣家的每個(gè)產(chǎn)品都可以設(shè)置不同的處理時(shí)間，即Handing Time。

如果這個(gè)時(shí)間是三天，那么客戶在三天之內(nèi)都不可以開啟糾紛。

當(dāng)然，亞馬遜也設(shè)置了規(guī)則，避免有人濫用這種權(quán)利，當(dāng)你的處理時(shí)間設(shè)置為大手30天的時(shí)候，客戶在到達(dá)30天的時(shí)候則無須等待。

(2）客戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)即將收到包裹的時(shí)候。

如果這個(gè)訂單還在亞馬遜的規(guī)定時(shí)效以內(nèi)，并且快遞記錄顯示客戶即將收到這個(gè)包裹，這個(gè)時(shí)候客戶如果提出糾紛，是不會(huì)被批準(zhǔn)的，亞馬遜會(huì)要求客戶等待快遞的送達(dá)。

(3)如果買家拒收包裹，但卻無法提供有效的追蹤記錄的時(shí)候，糾紛是無法開啟的。

這樣做是防止一些惡意買家濫用這條規(guī)則。

(4）對(duì)于已經(jīng)退款的訂單，客戶也一樣無法開啟糾紛。

3、客戶開啟糾紛的充要條件(1）客戶必須已經(jīng)通過賬戶中聯(lián)系賣家的按鈕和賣家進(jìn)行過溝通。

(2）溝通達(dá)到了兩個(gè)工作日，但問題并沒有得到解決。

(3)買家的糾紛必須滿足亞馬遜的素賠條款。

4、A-Z糾紛對(duì)賣家的不利影響毋庸置疑，糾紛對(duì)賣家的影響非常大。

而且對(duì)于糾紛，亞馬遜大多是站在買家的角度思考的。

所以賣家要想贏，是非常困難的。

特別是一些新手賣家，在訂單還不多的情況下若產(chǎn)生一個(gè)糾紛，賬號(hào)會(huì)有被審核、凍結(jié)，甚至被關(guān)閉的風(fēng)險(xiǎn)。

所以，一定要謹(jǐn)慎地對(duì)待每一位客戶。

5、糾紛產(chǎn)生后的處理流程是什么不管我們有多不情愿看到糾紛，但一旦產(chǎn)生，我們就得積極應(yīng)對(duì)。

當(dāng)產(chǎn)生客戶索賠糾紛以后，亞馬遜的要求是在7 天之內(nèi)必領(lǐng)做出回復(fù)，否則這個(gè)糾紛就默認(rèn)客戶勝訴，任何情況下，都將會(huì)從你的賬戶里把錢扣給客戶。

這樣的結(jié)果，當(dāng)然不會(huì)是我們所希望的。

所以，第一步，必須回復(fù)與客戶的這個(gè)糾紛，當(dāng)然，先要搞清楚出現(xiàn)糾紛的具體原因是什么。

如果客戶回信并寫明了產(chǎn)生糾紛的真實(shí)原因，就需要做出判斷。

如果客戶給出的理由不符合亞馬遜的規(guī)定，我們就把這些內(nèi)容寫清楚，把所有資料交由亞馬遜來判斷。

如果產(chǎn)生糾紛的理由完全符合亞馬遜的規(guī)定，就需要和客戶進(jìn)行耐心的溝通，看客戶是否能在7天應(yīng)訴期內(nèi)把發(fā)起的糾紛關(guān)閉，這樣才不影響我們的績(jī)效。

如果客戶發(fā)起糾紛之后就徹底不回信了，請(qǐng)嘗試多種方式來聯(lián)系客戶。

如果聯(lián)系了 了天還不回復(fù)，我們只能盡可能搜集對(duì)我們有利的材料，然后提交給亞馬遜進(jìn)行仲裁。

當(dāng)然，有一些客戶是完全聽不進(jìn)去我們所說的任何話語(yǔ)的。

如果遇到這種客戶，我們也只能盡量搜集一些對(duì)我們有利的證據(jù)，以此來請(qǐng)亞馬遜仲裁。

但這時(shí)候，請(qǐng)做好最壞的打算。

因?yàn)樵诖蠖鄶?shù)情況下，亞馬遜是會(huì)偏向買家的，仲裁的結(jié)果很可能是賣家輸。

這里需要特別說明的是，在這一步只能夠主動(dòng)去聯(lián)系買家，千萬不能騷擾或者威脅買家，否則如果買家投訴到亞馬遜那里，你的賬戶可能受到威脅。

6、A-Z的退款分為幾種如果亞馬遜判定賣家輸，那么這個(gè)貨款亞馬遜會(huì)如數(shù)退給買家。

但是這個(gè)錢不定是我們賣家出，亞馬遜會(huì)視情況而定。

如果這個(gè)錯(cuò)誤并不是由賣家造成的，比如由于FBA 發(fā)貨造成的客戶未收到貨，這樣的損失是由亞馬遜賠償?shù)摹?/p>

如果亞馬遜判定買家輸，那么賣家是完全不用賠款的。

但是，亞馬遜可能會(huì)自行賠償給客戶，因?yàn)?A-Z 在亞馬遜是一個(gè)購(gòu)物保障，亞馬遜會(huì)基于這個(gè)保障給子買家消費(fèi)信心。

如果亞馬遜判定賣家輸，并且所有的證據(jù)都指向是賣家的責(zé)任，那么亞馬遜會(huì)亳不猶豫地從賣家賬戶里把錢扣除,然后退還給客戶。

7、其他 A-Z事宜每個(gè)訂單只能開一次 A-Z，所以我們不用擔(dān)心客戶被亞馬遜關(guān)閉了糾紛以后二次開啟。

買家開啟糾紛以后，需要退回商品的時(shí)候，如果賣家無法提供美國(guó)國(guó)內(nèi)的退換貨地址，亞馬遜是默認(rèn)判賣家輸?shù)摹?/p>

每個(gè)買家可以享受 A-Z條款的保護(hù)是有上限的，單個(gè)賬戶金額不超過 2500 美元。