所謂退貨不滿意率，指的是客戶在整個(gè)退貨過程中對賣家服務(wù)的一個(gè)反饋打分亞馬遜對退貨不滿意率的要求是不高于 10%。

一、什么時(shí)候會(huì)調(diào)查退貨不滿意率在訂單產(chǎn)生退換貨等操作的時(shí)候，亞馬遜就會(huì)關(guān)注，并且在退換貨完成之后向客戶的郵箱發(fā)送調(diào)查問卷請求，要求客戶對整個(gè)退換貨過程進(jìn)行打分。

整個(gè)退換貨過程，可分為三個(gè)部分。

1、負(fù)面退貨反饋率負(fù)面退貨反饋率是指收到買家負(fù)面反饋的退貨請求所占的百分比。

說白了，就是指所有要求退貨的買家中，有多少買家對這個(gè)退貨過程不滿意。

這里，亞馬遜就是要考驗(yàn)賣家是否真實(shí)有效地解決了買家的退換貨要求。

要想這一方面不出問題，應(yīng)當(dāng)從以下方面著手處理。

?開啟自動(dòng)批準(zhǔn)退貨功能。

很多客戶退貨不滿意是由于客服沒有及時(shí)批準(zhǔn)退換貨申請，造成客戶煩躁不安。

所以，如果開啟自動(dòng)退換貨功能，這種顧慮就消失了。

及時(shí)檢查退貨請求。

由于自動(dòng)批準(zhǔn)退換貨請求會(huì)造成一些不必要的浪費(fèi)，所以如果你不愿意開啟，就要做到及時(shí)檢查退換貨請求，千萬不可以漏掉。

?縮減回復(fù)時(shí)間。

如果你和客戶針對退換貨進(jìn)行磋商，在和客戶磋商的過程中務(wù)必做到回復(fù)迅速，否則客戶會(huì)覺得受到了不公正待遇，不僅沒有商量余地，而且有可能產(chǎn)生負(fù)面反饋。

?切實(shí)解決問題。

在和客戶溝通的過程中，每一封郵件都應(yīng)該切實(shí)解決客戶的問題，而不是進(jìn)行推諉。

?快速提供標(biāo)簽。

現(xiàn)在亞馬遜要求必須提供標(biāo)簽給買家來進(jìn)行退貨，如果你需要退貨．請務(wù)必根據(jù)情況給客戶提供必要的標(biāo)簽，而不是給客戶一個(gè)地址讓客戶自行奇送貨物。

2、延遲回復(fù)亞馬遜會(huì)針對這一點(diǎn)評判賣家是否及時(shí)地處理了客戶的訴求。

亞馬遜對此提出的要求是 48小時(shí)，也就是說，賣家必須在 48 小時(shí)之內(nèi)對買家的訴求進(jìn)行響應(yīng)，否則這個(gè)指標(biāo)就會(huì)超標(biāo)。

3、無效拒絕這里的無效拒絕指的是賣家無理或者錯(cuò)誤地拒絕了買家的合理訴求。

如果買家的退換貨要求符合亞馬遜的政策，那么賣家應(yīng)該向買家提供退款、退貨或者是解決出現(xiàn)的問題等措施。

如果沒有能夠合理地解決這些問題，就會(huì)被視為不恰當(dāng)?shù)木芙^。

這里要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，當(dāng)客戶提出退換貨要求的時(shí)候，如果經(jīng)過磋商，客戶同意部分退款，請務(wù)必按照以下操作來進(jìn)行，否則會(huì)被誤判為無理的拒絕。

例如，一個(gè)客戶提交了退換貨申請，經(jīng)過溝通，客戶同意接受賣家打六折的方案。

那么賣家退款和處理退換貨的申請應(yīng)該是怎樣的呢？首先，就是處理這個(gè)請求（一定不要弄顛倒，先處理退換貨請求、關(guān)閉這個(gè)退換貨請求，或者接受這個(gè)退換貨請求，在這里都是適用的）。

處理完退換貨請求之后，再去退款給客戶，這樣就不會(huì)被算成錯(cuò)誤的拒絕。

否則，你就可能會(huì)莫名其妙地“錯(cuò)誤”地拒絕了客戶。

 二、該如何給客戶一個(gè)滿意的退貨過程賣家的退換貨過程，通常有三個(gè)步驟可以走。

第一步，聯(lián)系買家。

這是大多數(shù)賣家的第一選擇，在這一步請務(wù)必保持用客戶已經(jīng)要確認(rèn)退貨的心態(tài)去和買家溝通，謹(jǐn)慎，謹(jǐn)慎，再謹(jǐn)慎。

否則，如果因?yàn)橘u家不適合的溝通而產(chǎn)生差評，就太不應(yīng)該了。

第二步，退貨、退款。

不管是哪一個(gè)選項(xiàng)，都不要對客戶有怨氣，否則客戶極易投訴。

第三步，關(guān)閉請求。

一定要在客戶同意的情況下再去關(guān)閉請求，千萬不要置氣，異常地關(guān)閉請求，否則不僅會(huì)導(dǎo)致退貨不滿意率的升高，還有可能讓客戶開出 A-Z糾紛。

所以，這個(gè)退貨不滿意率所涉及的東西還是很多的，賣家千萬要注意各個(gè)細(xì)節(jié)。

亞馬遜對客戶服務(wù)不滿意率的要求是不大于 25%。

調(diào)查方式是在客戶每次完成客服行為之后會(huì)收到一份郵件問卷，問此次客服服務(wù)過程是否解決了問題，客戶可以點(diǎn)擊YES 或 NO 來提交問卷。