在交易過(guò)程中，客戶在賣家填寫貨運(yùn)單號(hào)后的 5~90 個(gè)自然日內(nèi)，未收到貨物或?qū)κ盏降呢浳锊粷M意，可以提起部分退款、全額退款、退貨退款、重新發(fā)貨等申請(qǐng)。

申請(qǐng)?jiān)虬ㄎ词盏截?、貨物與描述不符、虛假運(yùn)單號(hào)、無(wú)理由退貨。

但是，如果賣家設(shè)置了承諾運(yùn)達(dá)時(shí)間，則在承諾運(yùn)達(dá)期內(nèi)，客戶無(wú)法開(kāi)啟“未收到貨”的投訴。

客戶提出退貨或者退款申請(qǐng)后，形成協(xié)議糾紛，買賣雙方將有 10個(gè)自然日協(xié)商解決方案。

賣家須在 5個(gè)自然日內(nèi)對(duì)客戶申請(qǐng)做出同意或拒絕的回應(yīng)，如逾期仍未回應(yīng)，系統(tǒng)將自動(dòng)按照客戶的申請(qǐng)執(zhí)行操作。

在協(xié)商期內(nèi)，如賣家同意客戶方案，即買賣雙方協(xié)議達(dá)成，系統(tǒng)將按照協(xié)議內(nèi)容執(zhí)行；若賣家拒絕，需同時(shí)提交新的解決建議。

如買賣雙方未在 10個(gè)自然日內(nèi)達(dá)成一致，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)升級(jí)至平臺(tái)裁決。

客戶根據(jù)協(xié)議約定或平臺(tái)的處理結(jié)果操作退貨時(shí)，需要在賣家提供了退貨地址后的7個(gè)自然日內(nèi)提供有效的退貨貨運(yùn)單號(hào)；否則系統(tǒng)默認(rèn)客戶放棄協(xié)議并關(guān)閉糾紛。

如退貨后重新發(fā)貨，在賣家提供有效的重新發(fā)貨貨運(yùn)單號(hào)后，客戶可在 90個(gè)自然日內(nèi)確認(rèn)收貨。

如客戶未在賣家提供重新發(fā)貨貨運(yùn)單號(hào)后的 90 個(gè)自然日內(nèi)反饋未收到貨或者貨物存在問(wèn)題等情況，系統(tǒng)將默認(rèn)客戶收到貨物并在賣家重新發(fā)貨的 90個(gè)自然日后關(guān)閉糾紛。

退換貨過(guò)程中所產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用，原則上由平臺(tái)裁決的責(zé)任方承擔(dān)；如買賣雙方均有責(zé)任，雙方應(yīng)按照責(zé)任的劃分承擔(dān)退貨風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用；如因任意一方的不配合或證據(jù)不充分影響調(diào)查，敦煌網(wǎng)有權(quán)裁決不配合方為責(zé)任方。