跨境電商售后常規(guī)問題處理
跨境電子商務(wù)平臺售后問題直接關(guān)系著客戶體驗(yàn)，從而也影響著賣家賬號的表現(xiàn)和安全。
常規(guī)情況下的售后問題(并非因客戶不滿意造成的退貨或糾紛)處理方式主要有三類。
客戶要求修改地址這類問題可具體分為如下兩種情況。
(1)客戶已下訂單還沒發(fā)貨，但因地址填寫錯誤或其他原因要求修改地址。
處理方式：賣家可以聯(lián)系客戶并讓其將正確的新地址發(fā)送過來，并友好地和客戶溝通進(jìn)行再次確認(rèn)，保證地址無誤。
(2)客戶訂單已發(fā)貨，但客戶因某些原因需要修改地址并把新地址發(fā)送給賣家，要求賣家把商品發(fā)到新地址。
處理方式：如果商品價(jià)格不是很高，賣家可考慮重發(fā)一個到客戶的新收貨地址。
一般來說，為避免后續(xù)的客戶糾紛，這是一種無可奈何的做法；如果商品的價(jià)格過高，賣家可以給客戶發(fā)郵件，在郵件內(nèi)容中要委婉地說明訂單已發(fā)貨，不便于修改地址，并請求客戶諒解。
客戶要求取消訂單這類問題也可分為如下兩種情況。
(1)客戶訂單未發(fā)貨。
如果賣家收到客戶的郵件，要求取消訂單。
處理方式：針對這種情況，賣家可以看看客戶取消訂單的原因，根據(jù)客戶的要求進(jìn)行取消訂單即可。
(若能在此過程中通過溝通打消客戶的顧慮，使其不取消訂單則更好。
)(2)客戶訂單已發(fā)貨。
處理方式：客戶服務(wù)人員可參照如下步驟與客戶溝通。
①建議賣家先聯(lián)系客戶，詢問其取消訂單的原因。
②告知客戶訂單已發(fā)貨，無法追回貨物。
③友好地和客戶溝通，詢問客戶是否愿意接受此商品。
④若客戶堅(jiān)持不要此商品，貨到之后建議客戶拒簽，賣家給客戶進(jìn)行退款。
若客戶簽收了此商品，對于從海外倉發(fā)貨的訂單，可退貨到海外倉；若賣家不是從海外倉發(fā)貨，可直接退到國內(nèi)，如果貨值不高，可以直接棄貨退款。
當(dāng)然，這種方式比較麻煩，相對退貨成本也比較高，如果客戶服務(wù)人員能和客戶協(xié)商好，有時直接退款都比這種方式要好。
客戶咨詢物流問題一般情況下，有些客戶在購買商品后，會向賣家發(fā)送郵件咨詢物流方面的問題。
處理方式：在亞馬遜平臺上，對于這種情況，若是賣家選擇的是 FBA 發(fā)貨，亞馬遜會幫賣家處理所有的客戶服務(wù)和物流問題，因此賣家可以和客戶說明，讓客戶去詢問亞馬遜客戶服務(wù),讓其提供解決方案；而對于非亞馬遜平臺上的跨境電子商務(wù)賣家而言，多數(shù)時候需要客戶服務(wù)人員幫助客戶聯(lián)系物流商家，索要快遞單號并查詢跟蹤信息，再將準(zhǔn)確的物流信息及時反饋給客戶，并適當(dāng)安撫其焦急等待的情緒。
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