【案例】深圳某公司(員工人數(shù)不到一百人 )與一家北京的跨境物流公司合作，其主營(yíng)類目為女裝/女鞋/女包/家居類，在Shopify平臺(tái)上開設(shè)了六個(gè)站點(diǎn)。

該公司客戶服務(wù)部職責(zé)主要為：熟練掌握溝通技巧，通過郵件形式解答客戶售前售后問題，準(zhǔn)確記錄各種客戶信息，處理付款軟件上的各種問題；跟蹤客戶訂單進(jìn)展?fàn)顩r，幫助客戶查詢物流信息并告知客戶，確保訂單按時(shí)完成;處理客戶投訴并及時(shí)反饋給運(yùn)營(yíng)人員；熟練掌握網(wǎng)站后臺(tái)及ERP系統(tǒng)的操作；處理退換貨/全部或部分退款/下發(fā)優(yōu)惠券等事宜；對(duì)接倉庫、運(yùn)營(yíng)人員、采購部門及物流公司，若存在發(fā)錯(cuò)貨需確認(rèn)并通知倉庫重發(fā)，某些貨物缺貨或回貨不及時(shí)，需通知倉庫本單需要拆包發(fā)貨；客戶發(fā)來郵件告知需要換貨/修改商品碼數(shù)、顏色/修改地址、電話/部分取消訂單等，需在ERP系統(tǒng)里對(duì)客戶訂單進(jìn)行修改操作并提醒倉庫；商品庫存不足需及時(shí)提醒采購部門對(duì)該SKU進(jìn)行采購；物流延遲更新/包襄未及時(shí)妥投/客戶要求攔截包裹需及時(shí)聯(lián)系物流公司。

有一次，一位客戶收到其購買的一件刺繡襯衫，她要求退貨，客戶服務(wù)人員先是表示感謝她的購買，并詢問想要退貨的原因。

客戶表示圖片與實(shí)物存在色差，客戶服務(wù)人員的回復(fù)是由于拍攝地設(shè)備和光線問題，圖片很難做到與實(shí)物100%相符，并詢問是否能接受15%OFF的優(yōu)惠券，客戶依然堅(jiān)持要求退款。

此時(shí)我們將網(wǎng)站的退換貨政策告知客戶，收到貨物15天內(nèi)無條件進(jìn)行退換貨，但是運(yùn)費(fèi)由客戶個(gè)人承擔(dān)，并說明我們的倉庫位于中國境內(nèi)，退換貨的郵費(fèi)將大于商品本身價(jià)值，詢問客戶是否能接受10%的部分退款，客戶表示同意。

可見，客戶在跨境電子商務(wù)平臺(tái)下單購買后，并不意味著一項(xiàng)交易的結(jié)束。

我們將客戶付款之后到使用商品的整個(gè)過程稱為售后過程。

據(jù)最新調(diào)查顯示，如果客戶在網(wǎng)上購物后能收到賣家提供的相關(guān)后續(xù)信息，那么客戶對(duì)此類賣家的忠誠度要比對(duì)其他賣家高出4倍。

可見售后服務(wù)是整個(gè)交易過程的服務(wù)重點(diǎn)之一。

做好售后服務(wù)，提高客戶滿意度，可以給賣家?guī)眍~外的交易，提升商品的曝光排名，對(duì)其他客戶的購買行為以及賣家的星級(jí)和享受到的資源也會(huì)產(chǎn)生一定影響。

跨境電子商務(wù)售后客戶服務(wù)工作主要集中在售后評(píng)價(jià)的回復(fù)與處理和糾紛處理兩大方面。

與傳統(tǒng)電子商務(wù)客戶服務(wù)工作一樣，跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)工作也要對(duì)客戶的評(píng)價(jià)進(jìn)行管理，包括好評(píng)回復(fù)、催促評(píng)價(jià)和修改評(píng)價(jià)。

不同的是，由于物流路徑長(zhǎng)、客戶等待時(shí)間久，以及語言與文化的差異，跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)處理糾紛問題需要采耶多元化的方法，提高溝通技巧。