1.訂單缺陷率(ODR )客戶服務(wù)績效主要針對訂單缺陷率 (Order Defective Rate，ODR)進行考核。

根據(jù)亞馬遜規(guī)定，賣家需要在給定的60天時間段內(nèi)，保證存在一種或多種缺陷的訂單數(shù)量占所有訂單的百分比小于1%。

在實際運營過程中，如果訂單缺陷率高于1%會受到亞馬遜警告;如果訂單缺陷率在連續(xù)2個周期內(nèi)連續(xù)高于2%，將很可能導(dǎo)致賬戶受限或失去銷售資格。

亞馬遜對訂單缺陷的判定，主要通過是否產(chǎn)生負面反饋、亞馬遜商城交易索賠AZ)和信用卡拒付索賠這3個因素。

而訂單缺陷率的計算同時包括自配送和FBA訂單。

一般來說，F(xiàn)BA訂單的訂單缺陷率幾乎不會高于1%。

因此要想控制訂單缺陷率，就要重點關(guān)注自發(fā)貨訂單的客服情況。

2.負面反饋負面反饋是指在產(chǎn)品完成銷售后，買家發(fā)布了1星和2星Feedback。

根據(jù)亞馬遜的規(guī)則，F(xiàn)eedback評價內(nèi)容只能涉及物流、服務(wù)、售后等問題。

在以下4類特殊情況下，買家可以向亞馬遜申請刪除差評Feedback:1）反饋包含淫穢語言，比如包含辱罵或帶有種族歧視性質(zhì)的詞語；2）反饋包括賣家特定的個人識別信息，比如姓名、地址和聯(lián)系方式；3） 整個反饋評價全部是商品評論，并且沒有任何關(guān)于配送、售后的內(nèi)容；4）反饋涉及亞馬遜物流訂單的配送或客戶服務(wù)，比如FBA產(chǎn)品配送錯誤。

一般來說，賣家能刪除的Feedback大多屬于第3條規(guī)則。

刪除后該 Feedback不計入訂單缺陷率的計算，但仍然會以刪除線的形式在店鋪頁面顯示。

當差評Feedback無法移除時，賣家也可以及時發(fā)布公開回復(fù)，簡要強調(diào)正在解決相關(guān)問題，在更多買家面前樹立一個有利的形象。

同時，還可以向買家發(fā)送站內(nèi)郵件，對具體造成差評的原因進行補救，詢問買家是否愿意接受賠償。

在部分情況下，買家會在解決問題后主動修改Feedback。