1.訂單缺陷率(ODR )客戶服務(wù)績(jī)效主要針對(duì)訂單缺陷率 (Order Defective Rate，ODR)進(jìn)行考核。

根據(jù)亞馬遜規(guī)定，賣家需要在給定的60天時(shí)間段內(nèi)，保證存在一種或多種缺陷的訂單數(shù)量占所有訂單的百分比小于1%。

在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過程中，如果訂單缺陷率高于1%會(huì)受到亞馬遜警告;如果訂單缺陷率在連續(xù)2個(gè)周期內(nèi)連續(xù)高于2%，將很可能導(dǎo)致賬戶受限或失去銷售資格。

亞馬遜對(duì)訂單缺陷的判定，主要通過是否產(chǎn)生負(fù)面反饋、亞馬遜商城交易索賠AZ)和信用卡拒付索賠這3個(gè)因素。

而訂單缺陷率的計(jì)算同時(shí)包括自配送和FBA訂單。

一般來說，F(xiàn)BA訂單的訂單缺陷率幾乎不會(huì)高于1%。

因此要想控制訂單缺陷率，就要重點(diǎn)關(guān)注自發(fā)貨訂單的客服情況。

2.負(fù)面反饋負(fù)面反饋是指在產(chǎn)品完成銷售后，買家發(fā)布了1星和2星Feedback。

根據(jù)亞馬遜的規(guī)則，F(xiàn)eedback評(píng)價(jià)內(nèi)容只能涉及物流、服務(wù)、售后等問題。

在以下4類特殊情況下，買家可以向亞馬遜申請(qǐng)刪除差評(píng)Feedback:1）反饋包含淫穢語(yǔ)言，比如包含辱罵或帶有種族歧視性質(zhì)的詞語(yǔ)；2）反饋包括賣家特定的個(gè)人識(shí)別信息，比如姓名、地址和聯(lián)系方式；3） 整個(gè)反饋評(píng)價(jià)全部是商品評(píng)論，并且沒有任何關(guān)于配送、售后的內(nèi)容；4）反饋涉及亞馬遜物流訂單的配送或客戶服務(wù)，比如FBA產(chǎn)品配送錯(cuò)誤。

一般來說，賣家能刪除的Feedback大多屬于第3條規(guī)則。

刪除后該 Feedback不計(jì)入訂單缺陷率的計(jì)算，但仍然會(huì)以刪除線的形式在店鋪頁(yè)面顯示。

當(dāng)差評(píng)Feedback無法移除時(shí)，賣家也可以及時(shí)發(fā)布公開回復(fù)，簡(jiǎn)要強(qiáng)調(diào)正在解決相關(guān)問題，在更多買家面前樹立一個(gè)有利的形象。

同時(shí)，還可以向買家發(fā)送站內(nèi)郵件，對(duì)具體造成差評(píng)的原因進(jìn)行補(bǔ)救，詢問買家是否愿意接受賠償。

在部分情況下，買家會(huì)在解決問題后主動(dòng)修改Feedback。