跨境電子商務(wù)客服 VS 傳統(tǒng)外貿(mào)銷售員
1.跨境電子商務(wù)客服是傳統(tǒng)外貿(mào)銷售員的升級(jí)版說到在線客戶服務(wù)，大家想到最多的可能是淘寶的客服小二，其實(shí)，跨境電子商務(wù)平臺(tái)的在線客戶服務(wù)，其實(shí)更多類似于我們傳統(tǒng)外貿(mào)業(yè)務(wù)中的外貿(mào)銷售員，除了在線的C類客戶，在線客戶服務(wù)也經(jīng)常會(huì)在類似速賣通跨境電子商務(wù)平臺(tái)接觸到包括小B類甚至是在線B類客戶，跨境電子商務(wù)本質(zhì)上還是傳統(tǒng)外貿(mào)的一個(gè)升級(jí)版，做好跨境電子商務(wù)很多的原理和玩法本質(zhì)上跟傳統(tǒng)外貿(mào)是相通的。
2.跨境電子商務(wù)客服與和國(guó)內(nèi)電商客服、傳統(tǒng)外貿(mào)銷售的區(qū)別淘寶天貓系的在線客戶服務(wù)，服務(wù)的對(duì)象更多是以70后到90后的中青年網(wǎng)購(gòu)群體，因?yàn)樘詫毈F(xiàn)在在中國(guó)社會(huì)已經(jīng)成為成熟主流的購(gòu)物模式，淘寶系的買家其實(shí)已經(jīng)非常成熟，而且淘寶系的培訓(xùn)系統(tǒng)非常完善，只要規(guī)范培訓(xùn)，就可以很好地服務(wù)淘寶系、天貓系的買家，因?yàn)樘詫毾捣?wù)的對(duì)象更多是中國(guó)人，大家思維模式類似，同時(shí)中國(guó)處事相對(duì)內(nèi)斂、包容，而且不張揚(yáng)。
傳統(tǒng)外貿(mào)模式下的客戶服務(wù)，更多還是在線下，見面為主，因?yàn)榇箢~定單周期長(zhǎng)，環(huán)境多，除了必要的業(yè)務(wù)員溝通服務(wù)素質(zhì)，其實(shí)更多依靠工廠和產(chǎn)品的價(jià)格品質(zhì)的傳統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)力，與跨境電子商務(wù)的在線客戶體驗(yàn)完全在兩個(gè)層次。
跨境電子商務(wù)服務(wù)的對(duì)象理論上是全球的客戶，碎片化和在線化又讓客戶的需求和標(biāo)準(zhǔn)變得多層次，海外客戶的在線模式更多的是通過頁面描述、站內(nèi)信、不交流的方式下單，因?yàn)閮r(jià)值觀、宗教信仰的區(qū)別，萬一產(chǎn)生客戶售后問題，無論在退貨成本、溝通精力、運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)都會(huì)有很大考驗(yàn)。
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