SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量差距模型是一種用于評估和比較顧客期望與實(shí)際感知的服務(wù)質(zhì)量差異的方法。該模型通過五個(gè)維度——可靠性、反應(yīng)性、保證性、同情心和有形性——來衡量服務(wù)提供者的表現(xiàn)，并計(jì)算出每個(gè)維度的差距分值。以下是對SERVQUAL模型差距如何計(jì)算的具體分析：

1. 定義各維度：SERVQUAL模型將服務(wù)質(zhì)量劃分為五個(gè)維度，分別是可靠性（reliability）、反應(yīng)性（responsiveness）、保證性（assurance）、同情心（empathy）和有形性（tangibles）。這些維度分別代表了服務(wù)過程中的可靠性、及時(shí)響應(yīng)、服務(wù)保障、情感聯(lián)系和物理環(huán)境等要素。

2. 收集數(shù)據(jù)：在實(shí)際應(yīng)用中，需要通過問卷調(diào)查等方式收集顧客對各個(gè)維度的期望和實(shí)際感受。問卷設(shè)計(jì)應(yīng)包含22個(gè)關(guān)于優(yōu)秀公司的描述項(xiàng)目，以及22個(gè)關(guān)于特定公司的實(shí)際感受項(xiàng)目。

3. 計(jì)算差距分值：將顧客對各維度的期望得分與實(shí)際感受得分進(jìn)行比較，計(jì)算出每個(gè)維度的差距分值。差距越小表示服務(wù)質(zhì)量越高，反之則越低。

4. 綜合評價(jià)：將五個(gè)維度的差距分值相加，得到一個(gè)總的分?jǐn)?shù)，這個(gè)分?jǐn)?shù)反映了整個(gè)服務(wù)過程中顧客期望與實(shí)際感知之間的總體差距。分?jǐn)?shù)越高，表明服務(wù)質(zhì)量越差；分?jǐn)?shù)越低，則表明服務(wù)質(zhì)量越好。

5. 應(yīng)用實(shí)例：以某航空公司為例，通過SERVQUAL模型計(jì)算得知其可靠性、反應(yīng)性、保證性、同情心和有形性的差距分值分別為0.6、0.7、0.8、0.9和0.5。這些數(shù)值可以幫助航空公司了解在不同維度上的優(yōu)勢和不足，從而制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。

SERVQUAL模型通過計(jì)算顧客期望與實(shí)際感受之間的差距來評估服務(wù)質(zhì)量，這種方法有助于企業(yè)識別服務(wù)中的弱點(diǎn)并進(jìn)行改進(jìn)。