原本至少需要一天時(shí)間才能完成的緊急業(yè)務(wù)流程變更,僅用兩個(gè)小時(shí)就完成了緊急布置;三個(gè)層級(jí)的質(zhì)量監(jiān)控體系,保障客戶來電的接聽效率……春節(jié)假期遭遇新冠肺炎疫情防控,中國(guó)郵政11183客服中心如何緊急動(dòng)員,保障熱線電話的高效暢通?。

1月25日傍晚,中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司發(fā)布公告,宣布義務(wù)為發(fā)往武漢地區(qū)的防疫救援物資提供寄遞服務(wù)。

中國(guó)郵政11183客服電話成為客戶聯(lián)系中國(guó)郵政提出寄遞需求的第一渠道。

此時(shí)正值春節(jié)假期, 11183客服大部分員工已經(jīng)放假,只有部分留守值班人員。

按照往年慣例,春節(jié)期間客戶撥打11183電話數(shù)量會(huì)大幅下降,保證一定數(shù)量的值班人員就足以保障11183客服的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

然而,這個(gè)春節(jié),11183卻面臨著不一樣的挑戰(zhàn)。

“從1月10日開始,我們11183呼叫中心就進(jìn)入春節(jié)旺季的狀態(tài),全國(guó)的壓力都很大。

”中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司寄遞事業(yè)部服務(wù)質(zhì)量部總經(jīng)理徐志宏告訴記者,春節(jié)前的業(yè)務(wù)旺季期間,我國(guó)出現(xiàn)了較大范圍的雨雪天氣,部分地區(qū)交通受阻,導(dǎo)致11183的客戶查詢電話較往常有了明顯提升。

新型冠狀病毒感染的肺炎疫情蔓延的消息已經(jīng)傳開,11183客服中心的合作院校出于安全考慮,撤回了頂崗實(shí)習(xí)的全部學(xué)生。

此時(shí),11183呼叫中心在旺季期間新增的臨時(shí)用工,有近一半合同已經(jīng)到期,人員緊張可謂是捉襟見肘。

“我們北京呼叫中心,最緊張時(shí)員工的上崗率只能滿足正常上崗計(jì)劃的40%,但我們依然要想辦法保障電話的接聽率。

”徐志宏說。

然而,疫情就是命令。

集團(tuán)公司宣布開通防疫救援物資寄遞綠色通道當(dāng)天,11183客服中心緊急布置,開通電話專線。

“這是一次緊急的業(yè)務(wù)流程變更。

”11183客戶服務(wù)中心主任秦紅梅告訴記者,11183坐席接聽客戶來電,有一套標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)流程,開通防疫物資運(yùn)輸專線,沒有現(xiàn)成的話術(shù),需要緊急編制。

“我們要充分考慮客戶來電時(shí)可能會(huì)咨詢哪些問題,我們?cè)撛趺椿卮?還包括接聽電話后的處理流程等,按照以往的經(jīng)驗(yàn),這套業(yè)務(wù)變更至少需要一天的時(shí)間,但時(shí)間不等人,我們緊急動(dòng)員,僅用了兩個(gè)小時(shí)就完成了全國(guó)布置。

”。

秦紅梅告訴記者,接到集團(tuán)公司開通綠色通道的通知時(shí)已近25日下班時(shí)間,他們立即啟動(dòng)業(yè)務(wù)流程變更響應(yīng),并第一時(shí)間對(duì)北京、福州、廣州三個(gè)11183呼叫中心進(jìn)行緊急布置,要求在26日上班前傳達(dá)到所有員工。

與此同時(shí),11183區(qū)域中心、11183全國(guó)中心、總部服務(wù)質(zhì)量部三個(gè)層級(jí)的質(zhì)檢體系聯(lián)合發(fā)力,分別采取在線監(jiān)聽、錄音抽查和實(shí)際撥測(cè)的方式,對(duì)座席接聽電話的質(zhì)量進(jìn)行把控,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)調(diào)整,不斷完善流程和話術(shù)。

“疫情在變,各種情況都在變,我們的話術(shù)每天都在進(jìn)行調(diào)整。

”秦紅梅告訴記者,為了保證防疫物資寄遞熱線的接通效率,11183緊急將2號(hào)鍵設(shè)置為防疫運(yùn)輸專線,直接接入人工坐席,并在26日下午根據(jù)客服人員的一貫表現(xiàn)和當(dāng)天上午接聽電話時(shí)表現(xiàn)出的靈活應(yīng)變能力,抽調(diào)專人,辟出專席,專門接聽防疫物資運(yùn)輸?shù)臒峋€電話。

“專席人員每天上崗前,都需要對(duì)最新的話術(shù)復(fù)述一遍,以保證回答客戶咨詢時(shí)的準(zhǔn)確、統(tǒng)一。

”。

“保障防疫”與“保障生產(chǎn)”兩不誤。

一方面要保障防疫物資寄遞熱線電話和正常11183座席電話的暢通,另一方面還要做好自身疫情防控,這對(duì)全國(guó)11183客服來說都是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。

記者在采訪中了解到,11183客服除直接接聽客戶來電咨詢外,在1月29日還緊急開通了在線客服。

“疫情防控要求減少不必要的聚集,我們采取了AB角色、AB場(chǎng)地、AB排班的方式積極應(yīng)對(duì)。

”徐志宏介紹說,雖然現(xiàn)在11183呼叫中心員工尚未全部返崗,但他們已經(jīng)打開了所有的生產(chǎn)作業(yè)場(chǎng)地,讓客服人員分散就座辦公。

同時(shí),在集團(tuán)公司的支持下,對(duì)11183客服人員的口罩、消毒液等防護(hù)物資,保障到位。

針對(duì)湖北區(qū)域的在線客服,則采取“能集中的集中,不能集中的分場(chǎng)地辦公,不能分場(chǎng)地的安排到就近的攬投部辦公,因疫情防控?zé)o法到攬投部辦公的,則臨時(shí)開通端口,在家靈活辦公”。

在疫情面前,11183客服人員也表現(xiàn)出無私的奉獻(xiàn)精神。

鄒苗是11183北京呼叫中心防疫物資運(yùn)輸專席的負(fù)責(zé)人,原本她在春節(jié)假期之后便可以輪休的,疫情當(dāng)前,她主動(dòng)放棄了休假,一直堅(jiān)守崗位,從春節(jié)值班至今,只有一天的短暫休整;馮林丹是一位還在哺乳期的媽媽,為了值守好專線,她主動(dòng)放棄了國(guó)家規(guī)定的母乳期婦女可提前1個(gè)小時(shí)下班的福利,延長(zhǎng)工作時(shí)間,只為接聽好每一通電話;在湖北、在河南,在很多地方,疫情防控暫時(shí)阻斷了市內(nèi)交通,大家便騎車或步行一兩個(gè)小時(shí)去上班……說起一線客服人員的服務(wù),徐志宏和秦紅梅滿是心疼。

人的精力畢竟有限,關(guān)鍵時(shí)刻還得依靠科技的支撐。

進(jìn)入2月4日以后,業(yè)務(wù)趨于穩(wěn)定,他們便根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程,上線了智能語(yǔ)音播報(bào)提示,將部分標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)咨詢分流到智能語(yǔ)音客服,以保障11183防疫物資運(yùn)輸熱線的暢通率。

“考慮到春節(jié)之后,各地陸續(xù)復(fù)工,寄遞業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng),我們11183的呼叫量也會(huì)增長(zhǎng),采取智能化的解決方案,是非常重要的。

”秦紅梅說。

“這段時(shí)間,11183北京客服中心的接聽率保持在97%以上,這是相當(dāng)不容易的。

”。

“這些日子,我們以50%的人員,扛起了原來300%的工作量,一個(gè)人承擔(dān)了近乎原來6倍的工作壓力。

這里面有技術(shù)的支撐,有各種潛力的挖掘,更有我們員工的付出,我們做到了。

”徐志宏說。

*來源：中國(guó)郵政快遞報(bào)。