常常聽到外貿(mào)業(yè)務(wù)員抱怨“詢盤質(zhì)量不高”、“有詢盤沒轉(zhuǎn)化”、“有些客戶只是來比價格的”……想必大家都不陌生！。

但難道只有詢盤問題、客戶問題嗎？我們自身的處理真的沒問題嗎？我想只有更多的自省自查我們可以控制的問題,優(yōu)化我們的工作方式和回復(fù)技巧,才能最大限度的提升詢盤成交轉(zhuǎn)化率！。

一、回復(fù)外貿(mào)詢盤時經(jīng)常犯的錯誤。

1.倉促回復(fù)詢盤。

做業(yè)務(wù)的人都一樣,當(dāng)收到客戶的詢盤就會非常高興,然后立即就回復(fù)對方,但是,很多人由于高興過了頭,在匆忙回復(fù)郵件時缺乏一個系統(tǒng)的分析過程,導(dǎo)致郵件內(nèi)容考慮不周全,信息不清晰。

所以建議大家以后在收到詢盤后先花費30分鐘時間來分析一下詢盤內(nèi)容和客戶,然后進行正式回復(fù)。

確保在你發(fā)出回復(fù)郵件前,你盡可能摸清了對方現(xiàn)階段存在的需求和痛點。

如果你的回復(fù)是針對客戶所想要獲得的信息展開表述,且恰當(dāng)并準(zhǔn)確的傳達你的專業(yè)和產(chǎn)品的價值,那么自然能最大程度的贏得客戶的“芳心”。

2.盲目報價。

在做業(yè)務(wù)時,應(yīng)該習(xí)慣將所接觸的客戶進行歸類,如終端客戶和貿(mào)易商,或者是大客戶和小客戶。

這樣做的好處是,我們可以根據(jù)不同的客戶而作出不同的報價,同時在后續(xù)的跟進中,也能做到清晰有序,主次分明。

例如通常對于終端客戶而言,他更注重的是產(chǎn)品的質(zhì)量,而非價格。

而對于貿(mào)易商而言,能引起他對產(chǎn)品感興趣的,可能就是價格優(yōu)勢了。

那么對應(yīng)到平時在收到客戶的詢盤之后,先花點時間到客戶的網(wǎng)站了解一下客戶類型,以及具體是做什么產(chǎn)品的,再針對一些突出點給客戶進行針對性報價才能更有吸引力。

3.簡單報價。

現(xiàn)在常有一些業(yè)務(wù)員在報價的時候,都不太愿意花時間做一個比較完整的報價單,尤其是老業(yè)務(wù)員們,經(jīng)常只簡單的報一個價格給客戶。

但是客戶往往希望能從報價單里知道得更多,他們希望你盡可能地發(fā)一份詳細完整的報價單。

如果你只是敷衍了事,這會讓客戶離你越來越遠。

4.業(yè)務(wù)知識不夠全面。

做業(yè)務(wù)不能光憑自己的想象,要從對方的角度想,他們會關(guān)注哪些內(nèi)容。

不要應(yīng)付和糊弄客戶,要專業(yè)完整的回答客戶所有的問題。

能做到的明確告知,不能做到的也要告知可替代的方案。

5.報價后不跟蹤。

很多外貿(mào)業(yè)務(wù)員在這一點上做的都不好,報了價之后就坐等,有時候客戶就在你等的過程中被別人搶去了。

所以說報完價后一定要有條理的跟蹤客戶,客戶不回復(fù)可能是沒有收到報價單,又或者是客戶覺得價格太高了而沒有回復(fù),更或者是客戶收到報價太多而忽略。

二、外貿(mào)詢盤的分類和回復(fù)技巧。

第一類詢盤(優(yōu)先級處理的詢盤)。

1.有稱呼,這是比較仔細且有禮貌的客戶,會加上收信人的稱呼。

2.明確告訴你對什么產(chǎn)品感興趣,要求你報價。

可能會具體到數(shù)量、規(guī)格、包裝、產(chǎn)地、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、交貨時間、提供相關(guān)證書、到貨港口等,代表他是有誠意來買東西的。

3.簡單介紹他們公司背景,表示他有心引起你的興趣,愿意多讓你知道他一點。

客戶分析：。

發(fā)送這類詢盤的客戶,采購意向一定是非常明確且強烈的。

對產(chǎn)品、行業(yè)了解,他們對供應(yīng)商的要求一定是專業(yè)的。

對價格敏感,同時也注重產(chǎn)品的品質(zhì)。

所以在回復(fù)詢盤時,要處處體現(xiàn)你的專業(yè)及對產(chǎn)品的了解。

回復(fù)要點：。

1.通過客戶對自己的介紹以及留下的信息,盡可能的進行調(diào)查分析,了解更多客戶的資料。

主要可以通過谷歌、官網(wǎng)、社媒主頁(Facebook、領(lǐng)英)等展開查看蛛絲馬跡,去尋找了解客戶的規(guī)模、性質(zhì)、經(jīng)營范圍等。

建議每一位B端外貿(mào)業(yè)務(wù)員,都經(jīng)營好至少一個領(lǐng)英賬號.。

客戶背景調(diào)查與分析思路。

2.直接報實價,互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的時代,一個詢盤只發(fā)給一個供應(yīng)商的情況基本不存在,貨比三家才是常態(tài)。

對于初次的接觸,客戶不會有太多時間和你討價還價,同樣的品質(zhì),如果你的價格偏高,那這封詢盤可能就不會有下文。

3.客戶在詢盤里詢問的內(nèi)容,務(wù)必一個不落地回答。

還是那句話,能一次性解決的問題,就不要來來回回好幾回。

既要專業(yè),又要注重效率。

4.客戶沒有詢問到的基本信息也要體現(xiàn)出來,如：產(chǎn)品圖片、產(chǎn)品名稱、貨號、參數(shù)規(guī)格、認證信息、單價、數(shù)量、付款方式、包裝、發(fā)貨期限、運輸時間等。

5.如果客戶詢問的產(chǎn)品有好幾種型號,可以對各種型號分別報價,做足功夫,讓客戶最省心地選擇。

6.多用產(chǎn)品和貿(mào)易上的專業(yè)術(shù)語,表示你是專業(yè)的,客戶把訂單交給你可以放心。

7.響應(yīng)迅速,你慢一步,可能別人就捷足先登了。

8.請客戶不管價格可否接受,都能回復(fù)給你,因為這有助于使你明白你是否還有地方需要改進(這里要盡量委婉,而不是諂媚)。

第二類詢盤(第二優(yōu)先級處理的詢盤)。

明確告訴你對什么產(chǎn)品感興趣,要求你報價,除此之外沒有其他信息了。

這類客戶,往往多處于觀望和比價,采購意愿并不迫切。

或者本身并不是非常專業(yè)的客戶,可能是剛剛?cè)胄?需要你的引導(dǎo)。

這類詢盤可以放在第二優(yōu)先級處理,但千萬不要輕視這類詢盤,當(dāng)客戶確定了自己的需求之后,前期你的努力會為你帶來好的結(jié)果。

客戶分析：。

只對自己要什么產(chǎn)品明確,往往是處于對市場探求、了解行情的階段。

如果是中間商,他大概率還沒有拿到他的客戶的訂單。

這類客戶需要你去引導(dǎo),設(shè)好選擇題,讓他選擇,不要等著客戶告訴你他要什么。

同時你要清楚的認識到,這條詢盤他也發(fā)給了若干個其他供應(yīng)商,那么這又是考驗?zāi)沩憫?yīng)速度的時候,越先專業(yè)的回復(fù),越是占盡先機。

回復(fù)要點：。

1.不要以為客戶對數(shù)量等不明確,你也可以偷懶只報一個價格,完整專業(yè)的報價單在任何客戶眼里都是一項加分。

2.可以采用梯度報價,采購數(shù)量不同、價格不同,幫助客戶決定要采購多少。

3.推薦1-2種類似產(chǎn)品給予簡單報價,并告知客戶,如有興趣可以為其做詳細介紹,爭取二次聯(lián)系的機會。

4.請客戶無論有任何需求,都能答復(fù)你。

5.對這樣的詢盤要有心理準(zhǔn)備,報價后很有可能很久得不到回復(fù)。

這時不要急躁和失落,請給客戶時間,因為他需要選擇,或者等待他的客戶的回應(yīng),或者為以后的采購做準(zhǔn)備。

可在報價后的1-2周里再去一封郵件,詢問情況,也表達你對他的重視。

第三類詢盤(次級處理)。

只告訴你,我對你的產(chǎn)品有興趣,請給我發(fā)報價單,與第二類詢盤類似,但是在采購的方向上更加模糊。

但是對于外貿(mào)業(yè)務(wù)員而言,內(nèi)心要始終相信,發(fā)詢盤的客戶一定是有目的的,只是他自己也不清楚自己到底要什么,這類客戶往往是行業(yè)里的經(jīng)銷商,采購什么取決于他的客戶要什么。

所以他同樣需要你專業(yè)的介紹和引導(dǎo),轉(zhuǎn)而介紹給他的客戶。

想要拿下這類客戶的訂單,你需要花更多心思。

客戶分析：。

通常是當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商,甚至沒有特定行業(yè),什么賺錢就販賣什么。

這類客戶需要你的引導(dǎo)和推薦,轉(zhuǎn)而推薦給他的客戶。

由于不專業(yè),在產(chǎn)品的介紹上你需要更加貼心。

回復(fù)要點：。

1.對自己公司的介紹可以詳細一些,告訴他我可以為你提供什么樣的產(chǎn)品,什么樣的服務(wù)。

2.推薦給他自己最有優(yōu)勢的產(chǎn)品,如價格最優(yōu)的、質(zhì)量最好的、最適合當(dāng)?shù)厥袌龅摹⒔回浧谧羁斓牡取?/p>

對每一種都做一個詳細介紹,產(chǎn)品的圖片、型號、參數(shù)規(guī)格、認證信息、單價、最小起定量、包裝等,做好表格讓他去推銷給他的客戶,讓他省心省力。

3.表達如果需要樣品,可以隨時提供,爭取二次聯(lián)系機會。

4.這樣的詢盤需要等待的時間比第二類詢盤更加長,第二次跟進時不要直接詢問上一次的報價如何,這樣會讓客戶覺得你在逼他做決定。

事實上,這個階段他還在等他的客戶的決定,可以問候一下,順便告訴他,有任何消息,請第一時間讓你知道。

有任何對于其他產(chǎn)品的需求,也請第一時間讓你知道。

如果期間你有新產(chǎn)品,你也可以主動推薦介紹。

第四類詢盤(最次級處理)。

1.上來就要樣品或邀請函、投資信息等。

2.對產(chǎn)品和自己的公司只字不提。

這類詢盤不排除騙樣品和邀請函的情況。

客戶分析：。

不是真實客戶的可能性較大。

可嘗試回復(fù)一次,如果對方不提產(chǎn)品,一心只要邀請函或樣品,基本可以放棄,不要浪費時間在這樣的詢盤上。

另外來自不同國家的客戶,他的關(guān)注點是不一樣的。

比如：歐美買家注重產(chǎn)品的質(zhì)量、認證,所以在報價時,把產(chǎn)品的質(zhì)量信息、認證信息放在首位,重點突出你的質(zhì)量優(yōu)于別人。

中東、非洲買家注重價格低廉,對于質(zhì)量無所謂,只要便宜的就行,回復(fù)時就給他報最便宜的產(chǎn)品,價格放在最前面。

最后針對詢盤回復(fù)請注意：及時回復(fù)！及時回復(fù)！及時回復(fù)！但一定不是倉促回復(fù)！不是倉促回復(fù)！不是倉促回復(fù)！這兩個有著本質(zhì)的區(qū)別。

看完所有郵件并且根據(jù)事情的重要性列出清單,清單的列表我一般分為：重要緊急郵件,重要不緊急,緊急而不重要,不緊急也不重要。

并在看完所有的郵件后先給客戶回一封回復(fù)：“郵件已經(jīng)收到,您的事情（郵件）會很快處理（回復(fù)）”。

這樣處理郵件的方式首先是一種禮儀和禮貌,并且保證郵件回復(fù)的及時性,這樣客戶的心里就會非常舒服,也體現(xiàn)了我們對于客戶非常重視,并且給自己留了足夠的處理時間。

之后就根據(jù)郵件的列表,根據(jù)郵件內(nèi)容的輕重緩急一一處理。

處理完一個郵件事項就在列表劃掉一個事項,一直到處理完所有的郵件,這樣郵件處理的效果就會非常高效。

請記住,計劃性和統(tǒng)籌性是最高效率的工作方式。

因為如果沒能做到及時回復(fù),被其他供應(yīng)商搶占商機,可能原本屬于你的訂單就這樣溜走了。

外貿(mào)有專業(yè)的流程,也有方法可循,在實際的客戶開發(fā)與跟進過程中,都應(yīng)不斷歸納總結(jié),梳理出自己得心應(yīng)手的“套路”。

而對于外貿(mào)詢盤的回復(fù)時,注重上文中所提到的關(guān)鍵要點,當(dāng)真正掌握了以上技巧并變?yōu)榱?xí)慣時,你的詢盤回復(fù)技能就會快速增長,你的詢盤成交轉(zhuǎn)化率也會大幅提升。

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