在消費(fèi)者心里,黑五、感恩節(jié)、圣誕節(jié)接連到來(lái)的 Q4,是海外的品牌大促季,瘋狂下單的好時(shí)間。

但對(duì)于商家來(lái)說(shuō),一年中時(shí)間跨度最大的促銷期其實(shí)是馬上就要來(lái)的夏日大促。

夏日大促一般從 6 月開(kāi)始一直持續(xù)到 8 月,這期間,跨境賣家還需要把握住 Amazon 的 prime day、7 月 4 日的美國(guó)獨(dú)立日以及返校季等幾個(gè)重要節(jié)點(diǎn)。

為了應(yīng)對(duì)夏日大促,商家一般會(huì)在 5 月甚至 4 月就著手準(zhǔn)備,從目標(biāo)用戶分層到規(guī)劃產(chǎn)品到定價(jià)及制定促銷策略,再到庫(kù)存準(zhǔn)備、與供應(yīng)商和物流服務(wù)商溝通,最后啟動(dòng)大促。

看上去,促銷聲量不及年末,但商家們并不輕松,也經(jīng)常面臨促銷季的常見(jiàn)問(wèn)題。

大促季下,商家被放大的“提效”需求大促季是一場(chǎng)時(shí)間戰(zhàn),商家要在有限的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)更多轉(zhuǎn)化,這就需要商家能夠盡可能提升轉(zhuǎn)化前各流程的效率。

但也正因?yàn)榇蟠偬厥獾臅r(shí)間段,商家日常銷售時(shí)不易被察覺(jué)的問(wèn)題會(huì)被放大。

大促期間,商家在公域的各個(gè)獲客渠道發(fā)力,且推出比平時(shí)更實(shí)惠的銷售政策,會(huì)導(dǎo)致短時(shí)間內(nèi)用戶通過(guò)廣告、社交媒體帖子等多個(gè)渠道涌入,賣家來(lái)不及處理用戶個(gè)性化請(qǐng)求,一方面這很容易使用戶產(chǎn)生不好的購(gòu)物體驗(yàn),難以形成轉(zhuǎn)化,導(dǎo)致潛在用戶流失,拉高獲客成本,另一方面,人工參差不齊的客服質(zhì)量還可能導(dǎo)致用戶投訴率升高,破壞品牌形象。

同樣,商家在大促期間以銷售為目的,難以分散精力做后續(xù)的用戶維護(hù),導(dǎo)致用戶對(duì)品牌感知不足,薅到羊毛就走,難以產(chǎn)生復(fù)購(gòu),訂單被處理成了一錘子買賣。

說(shuō)白了,大促期間商家要將日常銷售時(shí)的獲客、營(yíng)銷、用戶維護(hù)流程在有限的時(shí)間內(nèi)不打折扣地做好,最需要的就是提升效率。

觸達(dá)能力和服務(wù)能力提升,才能進(jìn)而提升大促期間的轉(zhuǎn)化。

而為了解決這個(gè)問(wèn)題,有商家已經(jīng)找到了方法。

某售賣頭部配飾的出海品牌,用戶集中在北美和英國(guó)。

2022 年之前,每次大促時(shí)都會(huì)出現(xiàn)用戶投訴率高,客服響應(yīng)不及時(shí)、用戶流失多以及復(fù)購(gòu)率不及預(yù)期的問(wèn)題。

但在 2022 年黑五期間,該品牌的促銷內(nèi)容閱讀率整體上升 24.23%,品牌回復(fù)效率提高了一倍多,但客服團(tuán)隊(duì)的工作量卻大大減少,效率提升的同時(shí),用戶轉(zhuǎn)化率提升了 59.28%。

復(fù)盤經(jīng)驗(yàn)時(shí)可以發(fā)現(xiàn),該品牌采用了 2 個(gè)策略：1. 將用戶引入私域,做私域營(yíng)銷。

2. 將可以流程化的環(huán)節(jié)交給工具完成,進(jìn)一步提升私域營(yíng)銷效率。

具體來(lái)看,商家需要根據(jù)自己的品牌現(xiàn)狀確定將哪個(gè)渠道作為私域營(yíng)銷的主戰(zhàn)場(chǎng),以及什么工具能將私域營(yíng)銷效率最大化。

旺季怎么用私域營(yíng)銷工具來(lái)提升轉(zhuǎn)化要提升效率,就要選擇觸達(dá)能力更強(qiáng)、與用戶交互性更好、與用戶連接更緊密的渠道。

私域營(yíng)銷的途徑有多種,郵件、短信、電話等,而該商家最后選擇了以 WhatsApp 為據(jù)點(diǎn)。

WhatsApp 做私域營(yíng)銷有很多天然優(yōu)勢(shì)。

1）觸達(dá)用戶更及時(shí)、互動(dòng)形式更豐富。

相較于郵件,用戶打開(kāi) WhatsApp 查看消息要更方便,更能在商家希望的時(shí)間段內(nèi)打開(kāi)消息,尤其在大促期間,營(yíng)銷效率要更高。

而相較于短信,用戶打開(kāi) WhatsApp 的頻率更高,能帶來(lái)高于短信53% 的轉(zhuǎn)化率,且通過(guò) WhatsApp,商家可以用文字、圖片、文件、視頻、語(yǔ)音等更豐富的形式與用戶溝通。

2）溝通成本更低,與用戶粘性更強(qiáng)。

和更傳統(tǒng)的電話營(yíng)銷相比,WhatsApp 與用戶溝通的成本要小得多,這里的成本不止是商家花出去的錢更少,還在于 WhatsApp 溝通方式更符合很多人調(diào)侃的“如果可以發(fā)微信,請(qǐng)不要打電話”的心態(tài),用戶以更放松的心態(tài)面對(duì)商家,更有助于產(chǎn)生品牌粘性。

3）商業(yè)化成熟。

和其他海外短信/通訊渠道相比,WhatsApp 的商業(yè)化和產(chǎn)品功能更成熟,商家在通過(guò) WhatsApp 進(jìn)行營(yíng)銷時(shí),可能也會(huì)感覺(jué)更趁手。

例如,WhatsApp 可以更主動(dòng)地觸達(dá)用戶,無(wú)需用戶首先發(fā)起會(huì)話。

WhatsApp 更早推出了適用于體量稍大企業(yè)的解決方案 WhatsApp Business Platform （Business API）。

2022 年至 2023 年,WhatsApp 陸續(xù)在印度、巴西以及新加坡落地了 App 內(nèi)對(duì)話框直接付款的功能,用戶在 WhatsApp 內(nèi)從被種草到轉(zhuǎn)化的鏈路被進(jìn)一步縮短。

WhatsApp 在私域營(yíng)銷效率上有這些天然優(yōu)勢(shì),再加上 WhatsApp 的用戶覆蓋率足夠廣,擁有25+ 億以上的月活用戶 (70% 每日使用),特定市場(chǎng)滲透率超過(guò) 100%,在全球 63 個(gè)市場(chǎng)使用率排名第一,包含了上述品牌主要出海的歐美市場(chǎng),因此 WhatsApp 自然成了該品牌私域營(yíng)銷的陣地。

品牌希望通過(guò) WhatsApp 短期內(nèi)完成客服及售后服務(wù),促進(jìn)轉(zhuǎn)化、沉淀用戶,長(zhǎng)期喚醒復(fù)購(gòu)、維護(hù)用戶,拉長(zhǎng)用戶 LTV,同時(shí)提升這一流程的效率,因此決定找到能夠適配 WhatsApp 營(yíng)銷的工具。

最終,該品牌使用了 WhatsApp 的官方解決方案提供商（BSP） Meetbot,使用了他們提供的 WhatsApp 復(fù)購(gòu)營(yíng)銷解決方案。

在大促期間詢單用戶激增,商家雖然要盡可能提供良好的消費(fèi)體驗(yàn),但用戶很多問(wèn)題其實(shí)大同小異,此時(shí)商家可以使用 Meetbot 設(shè)置自動(dòng)回復(fù)以及多輪對(duì)話流,將 FAQ 和重點(diǎn)跟進(jìn)問(wèn)題進(jìn)行自動(dòng)分流,快速處理客戶問(wèn)題,減輕客服團(tuán)隊(duì)的壓力。

當(dāng)機(jī)器人滿足不了用戶需求時(shí),再無(wú)縫銜接人工客服。

用戶在進(jìn)入 WhatsApp 的 24 小時(shí)內(nèi),商家會(huì)根據(jù)用戶粗略畫像進(jìn)一步了解用戶需求,然后進(jìn)一步精細(xì)化運(yùn)營(yíng)并繼續(xù)勾勒用戶畫像。

一般進(jìn)入私域的用戶可以分成未下單用戶、已下單用戶和已復(fù)購(gòu)用戶,對(duì)于未下單用戶,商家在進(jìn)行溝通后基本就可以了解誰(shuí)是高意向用戶,誰(shuí)意向不高,然后再針對(duì)這 2 類用戶進(jìn)行有差異化的話術(shù)勸說(shuō)。

這一流程背后其實(shí)存在相同的用戶分層邏輯,因此商家也可以設(shè)置 SOP,讓 AI 來(lái)代替人工,保證精細(xì)化營(yíng)銷的同時(shí),提升效率。

為了實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn),Meetbot 為商家提供多類營(yíng)銷工具,并通過(guò)對(duì)用戶分層、打標(biāo)簽,更精準(zhǔn)地獲取用戶畫像,從而精準(zhǔn)推銷,以此提升用戶在會(huì)話過(guò)程中的參與度,促進(jìn)轉(zhuǎn)化。

Meetbot 是飛書(shū)深諾集團(tuán)基于自主研發(fā)的自然語(yǔ)言學(xué)習(xí)技術(shù),針對(duì)跨境電商場(chǎng)景推出的私域營(yíng)銷互動(dòng)機(jī)器人產(chǎn)品。

除了 WhatsApp,Meetbot 也支持 Messenger、Instagram 等產(chǎn)品,擁有 Meta 私域全渠道消息互動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)能力。

6 月份,Meetbot 也將接入 ChatGPT,在客服承接時(shí),商家可以通過(guò) ChatGPT 實(shí)現(xiàn)不同國(guó)家和地區(qū)的語(yǔ)言自動(dòng)翻譯,同時(shí)對(duì)客服回復(fù)話術(shù)進(jìn)行優(yōu)化。

這一功能能夠進(jìn)一步助力商家在私域內(nèi)的運(yùn)營(yíng)效率。

私域營(yíng)銷本質(zhì)是滾雪球的技術(shù)活其實(shí)不止在大促期間,即使在日常營(yíng)銷中,也有越來(lái)越多商家重視私域營(yíng)銷。

不過(guò),有商家容易陷入一個(gè)誤區(qū)。

私域營(yíng)銷環(huán)節(jié)提效的前提是要積累足夠多的公域數(shù)據(jù),在此基礎(chǔ)上,通過(guò)私域運(yùn)營(yíng)在數(shù)據(jù)策略、渠道運(yùn)營(yíng)和客戶管理上發(fā)揮價(jià)值,把消費(fèi)者從“流量”變?yōu)椤傲袅俊辈庞袃r(jià)值。

也就是說(shuō)私域營(yíng)銷如果是個(gè)滾雪球的技術(shù)活,那么公域就是雪地。

提升滾雪球的效率很重要,獲得足夠多的雪也很重要。

Meetbot 由飛書(shū)深諾集團(tuán)旗下出海營(yíng)銷數(shù)字技術(shù)服務(wù)公司 Meet Experience 支持,背靠的飛書(shū)深諾集團(tuán)是專注海外數(shù)字營(yíng)銷解決方案的綜合服務(wù)集團(tuán),有超過(guò) 30 家海外媒體平臺(tái)流量資源,積累海外投放數(shù)據(jù)超過(guò) 10 年,憑借媒介采買、整合營(yíng)銷與數(shù)字技術(shù)服務(wù),為出海企業(yè)提供覆蓋出海全鏈路的多元數(shù)字營(yíng)銷解決方案。

據(jù)統(tǒng)計(jì),飛書(shū)深諾已服務(wù)客戶超100000家,日均上線 20000 個(gè) campaign,每年能為客戶帶來(lái) 25 億的下載量,是深得信賴的數(shù)字化跨境營(yíng)銷專家。

飛書(shū)深諾在公域的這些經(jīng)驗(yàn)積累使得它在進(jìn)一步服務(wù)品牌私域運(yùn)營(yíng)時(shí)十分順暢。

從公域到似域,飛書(shū)深諾具備先天優(yōu)勢(shì)。

通過(guò)旗下建站、CRM/CDP 等服務(wù),再結(jié)合 Meetbot 等私域產(chǎn)品組合,飛書(shū)深諾可以整體提升出海企業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量助力企業(yè)獲得海外成功,建立全球品牌。

結(jié)語(yǔ)2023 年,很多出海商家表示目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)者需求疲軟,而相較于幾年前,現(xiàn)在的消費(fèi)者注意力被分散、對(duì)產(chǎn)品及品牌的要求提升,商家廣告投放成本高企、競(jìng)爭(zhēng)激烈,這也是越來(lái)越多出海商家精細(xì)化把玩流量,或者說(shuō)重視私域的原因。

Meetbot 背靠飛書(shū)深諾,聚焦私域,可以幫助出海商家在私域營(yíng)銷環(huán)節(jié)降本提效,釋放更多精力在公域獲客、產(chǎn)品研發(fā)等環(huán)節(jié)。

為了讓商家進(jìn)一步了解海外私域運(yùn)營(yíng)的最新趨勢(shì)和私域增長(zhǎng)的玩法,6 月 6 日,WhatsApp 與飛書(shū)深諾 Meetbot 聯(lián)合主辦了《撬動(dòng)私域增長(zhǎng)》品牌海外私域營(yíng)銷研討會(huì),期待各類商家屆時(shí)歡聚上海。

原文始發(fā)于微信公眾號(hào)（白鯨出海）：大促期間,用戶轉(zhuǎn)化率提升59.28%,這個(gè)品牌做對(duì)了2點(diǎn)。