消費(fèi)者信任度影響因素。

(1)產(chǎn)品要素。

產(chǎn)品不僅指有形產(chǎn)品,還指無(wú)形產(chǎn)品。

產(chǎn)品的設(shè)計(jì)是否能符合顧客期望,性能是否能滿足顧客需求,外形是否能符合顧客的審美觀,產(chǎn)品的使用是否能滿足顧客的習(xí)慣等,都會(huì)影響顧客滿意度。

　　(2)銷(xiāo)售活動(dòng)。

銷(xiāo)售活動(dòng)包括售前活動(dòng)和售后活動(dòng)。

售前的顧客期望與銷(xiāo)售過(guò)程中的活動(dòng)(信息、態(tài)度、行為和中間商)一起構(gòu)成對(duì)顧客滿意度的影響。

如銷(xiāo)售過(guò)程是否能較全面和真實(shí)地將信息傳達(dá)給顧客,對(duì)待顧客是否真誠(chéng)、熱情,與中間商的合作是否平等互利等。

　　(3)售后服務(wù)。

售后服務(wù)可以歸結(jié)為兩大方面,即支持服務(wù)和反饋與賠償。

售后服務(wù)不僅可以直接影響顧客滿意度,還可以對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)中出現(xiàn)的失誤及時(shí)予以補(bǔ)償,以使顧客獲得滿意,例如,海爾在產(chǎn)品銷(xiāo)售后對(duì)顧客的跟進(jìn)服務(wù)讓顧客感受到海爾的真誠(chéng)和關(guān)懷,對(duì)海爾的顧客滿意度有積極影響。

　　(4)企業(yè)文化。

企業(yè)文化分為正式的企業(yè)文化和非正式的企業(yè)文化,二者共同對(duì)顧客滿意度起作用。

良好的企業(yè)文化能夠?qū)︻櫩蜐M意度起到有效促進(jìn)的作用,相反,消極的企業(yè)文化則對(duì)顧客滿意度起負(fù)面作用。