事實(shí)上,每個(gè)企業(yè)無論在對(duì)外貿(mào)易還是內(nèi)貿(mào),都會(huì)遇到客戶投訴或一些索賠情況,其實(shí)這是一件比較正常的事。

要在對(duì)外貿(mào)易中解決爭議,回應(yīng)客戶的抱怨,必須掌握一定的方法和方法,而且要有一些解決問題的態(tài)度,不要讓對(duì)方承擔(dān)責(zé)任。

和客戶硬碰硬沒什么好果子吃的,所以說只有正確對(duì)待這些客戶的投訴,才能徹底贏回他們的心,建立更牢固的關(guān)系。

今天就和大家分享一下,在對(duì)外貿(mào)易中,如果遇到顧客抱怨,應(yīng)必備哪些技巧？第一件事就是要有同情心去理解顧客的不滿,站在顧客的角度來看待問題。

其所帶來的損失和不變是很大的,所以說他發(fā)牢騷也是比較正常的。

作為業(yè)務(wù)員,我們只是為了能把這份訂單拿下來,所以不能做與訂單無關(guān)的事,要非常了解客戶,這段時(shí)間我們可以多給客戶發(fā)一些理解的感覺,這樣的句子對(duì)客戶來說,我們已經(jīng)深刻地理解了他們的情緒或感受。

如果顧客知道我們很了解他們,那么也許整個(gè)人的心情都變好了,也不會(huì)發(fā)生這樣壞的事情。

第二個(gè)要點(diǎn)就是詢問顧客所遇到的問題。

無論哪位顧客只要有抱怨,那肯定是碰到了些問題,在解決顧客問題之前,只要對(duì)顧客進(jìn)行簡單的詢問就可以,這樣才能了解顧客的需求,同時(shí)也能全面了解問題所在。

在購買此訂單或商品之前,我們能不能問一下問題？最好的辦法就是用一些語調(diào)更柔和的詞匯,給人以很專業(yè)的感覺,詢問對(duì)方究竟怎么了。

顧客這段時(shí)間會(huì)向大家吐露自己的苦處,會(huì)告訴每個(gè)人自己怎么樣,這個(gè)時(shí)候我們只需要針對(duì)顧客的問題去把問題解決好。

第三步就是道歉。

對(duì)顧客造成的不便,我們?cè)诖吮硎痉浅１?如果顧客對(duì)此不滿意,不要管是什么原因,我們首先應(yīng)該道歉,承認(rèn)問題,而不是真正給顧客帶來麻煩。

在了解到對(duì)方的經(jīng)歷后,我們想告訴客戶,請(qǐng)您接受我的道歉,那么就來針對(duì)這一次的問題做個(gè)解答。

要先找出解決辦法,我們要向客戶提供一個(gè)能解決的方案,能用到你該怎么做,或是能讓你退錢之類的陳述。

若有一些問題真的無法當(dāng)場解決,那么我們可以向顧客解釋一下這個(gè)問題到底出在哪里。

假如事情已經(jīng)調(diào)查清楚了,我們就可以向客戶說明這種事情為什么會(huì)發(fā)生問題,到底在哪兒,讓他們知道已經(jīng)采取措施,確保下次不會(huì)再次發(fā)生。

與對(duì)方溝通的關(guān)鍵在于態(tài)度必須融為一體,因?yàn)槲覀兯淼墓静⒎俏覀儌€(gè)人,所以說也不要將個(gè)人情感帶入其中,以一種溫和的態(tài)度來處理公司所有的問題。

也許,如果你向?qū)Ψ教岢隽艘恍┚唧w的解決方案,那么顧客就不會(huì)再這樣做了。

如果顧客的問題解決了,我們就把問題告訴顧客,問題已經(jīng)解決,并及時(shí)向客戶更新進(jìn)度,讓他們放心。

以后跟客戶聯(lián)系,看看他們對(duì)我們提供的方案是否滿意,如果客戶滿意,那么我們就告訴顧客你的滿意是我們最大的喜悅。

那么還有其他能幫到你的事嗎？假如顧客沒有問題,他一定會(huì)特別滿意這一次的服務(wù),這樣我們也能解決一個(gè)大難題。