跨境電商運(yùn)營(yíng)中老客戶價(jià)值指標(biāo)包含老客戶數(shù)量以及 RFM 模型。

(1)老客戶數(shù)量老客戶數(shù)量是指在一個(gè)統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，完成兩次或者兩次以上購(gòu)物的總客戶數(shù)。

新客戶回訪網(wǎng)站會(huì)變成老客戶，提高老客戶的活躍度對(duì)于跨境電商網(wǎng)站同樣重要，老客戶的行為會(huì)對(duì)企業(yè)的業(yè)績(jī)產(chǎn)生非常重要的影響。

這里涉及回訪者比(Repeat Visitor Share ) 這個(gè)概念，其計(jì)算公式為:回訪者比=回訪者數(shù)=獨(dú)立訪問者數(shù)其用于衡量網(wǎng)站內(nèi)容對(duì)訪問者的吸引程度和網(wǎng)站的實(shí)用性，以及判斷網(wǎng)站是否有令人感興趣的內(nèi)容可使訪問者再次回訪該網(wǎng)站。

回訪者比指標(biāo)的用法:基于訪問時(shí)長(zhǎng)的設(shè)定和產(chǎn)生報(bào)告的時(shí)間段，這個(gè)指標(biāo)可能會(huì)有很大的不同;絕大多數(shù)網(wǎng)站都希望訪問者回訪，因此都希望回訪者比不斷變大，如果回訪者比變小,說明網(wǎng)站內(nèi)容或產(chǎn)品的質(zhì)量沒有加強(qiáng):需要注意的是，一旦選定了一個(gè)時(shí)長(zhǎng)和時(shí)間段，就要使用相同的參數(shù)來生成報(bào)告，否則就會(huì)失去比較的意義(2) RFM 模型RFM模型概述在眾多客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)的分析模型中，RFM模型是被廣泛提到的。

RFM 模型是衡量客戶價(jià)值和客戶創(chuàng)利能力的重要工具。

該模型通過一個(gè)客戶的近期購(gòu)買行為、消費(fèi)頻率以及消費(fèi)金額這3 項(xiàng)指標(biāo)來描述該客戶的價(jià)值狀況。

在 RFM 模式中，R(Recency)表示客戶的最近一次消費(fèi)時(shí)間，F(xiàn)(Frequency)表示客戶在最近一段時(shí)間內(nèi)的消費(fèi)次數(shù)，M(Monetary) 表示客戶在最近一段時(shí)間內(nèi)的消費(fèi)金額。

一般，CRM 模型著重于對(duì)客戶貢獻(xiàn)度的分析，RFM模型則強(qiáng)調(diào)以客戶的行為來區(qū)分客戶。

RFM 模型較為動(dòng)態(tài)地展示了一個(gè)客戶的全部輪廓，這為與客戶進(jìn)行個(gè)性化的溝通和為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)提供了依據(jù)，同時(shí)，如果與該客戶打交道的時(shí)間足夠長(zhǎng)，也能夠較為精確地判斷該客戶的長(zhǎng)期價(jià)值(甚至是終身價(jià)值 )。

改善上述 3 項(xiàng)指標(biāo)的狀況，能為更多的營(yíng)銷決策提供支持。

RFM 模型非常適用于生產(chǎn)多種商品的企業(yè)，而且其商品的單價(jià)相對(duì)不高，如消費(fèi)品、化妝品、小家電等;它也適用于只生產(chǎn)少數(shù)耐但是該企業(yè)的商品中有一部分屬于消雙擊a觸罷磁芭秤煩擦鼻敖丁贈(zèng)褲綴改源郴竟嘹兆連滌雁迄噶匝實(shí)化卓稍漏櫳(憨聳白耗品，如復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、汽車維修材料等消托而;RFM模型還適用于加油站、旅行保險(xiǎn)社、運(yùn)輸企業(yè)、快餐店、KTV、證券公司等。

RFM 模型可以用來提高客戶的交易次數(shù)。

業(yè)界常用的方式為 DM (直接郵寄 ，常常一次寄發(fā)成千上萬封郵購(gòu)清單，但這是很浪費(fèi)錢的。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，以一般郵購(gòu)日用品而言，如果用 R Recency) 把客戶分為5 級(jí)，最好的第五級(jí)客戶的回函率是第四級(jí)客戶的 3 倍，因?yàn)檫@些客戶剛完成交易不久，所以會(huì)更注意同一公司的商品信息。

如果用 M(Monetary )把客戶分為5級(jí)最好客戶與次好客戶的平均回復(fù)率幾乎沒有顯著差異。

有些人會(huì)用客戶絕對(duì)貢獻(xiàn)金額來判斷客戶是否流失，但是絕對(duì)金額有時(shí)會(huì)曲解客戶的行為。

因?yàn)槊總€(gè)商品的價(jià)格可能不同，不同商品在促銷時(shí)又有不同的折扣，所以采用相對(duì)的分級(jí)如分別用 RF、M 把客戶分為5 級(jí))來比較客戶在級(jí)別區(qū)間的變動(dòng)，則更可以顯現(xiàn)相對(duì)行為企業(yè)用R、F 的變化，可以推測(cè)客戶消費(fèi)的異動(dòng)狀況，根據(jù)客戶流失的可能性，列出客戶清單再?gòu)?M(消費(fèi)金額)的角度來分析，就可以把重點(diǎn)放在貢獻(xiàn)度高且流失概率也高的客戶上，再對(duì)這類客戶進(jìn)行重點(diǎn)拜訪或聯(lián)系，以最有效的方式挽回更多的商機(jī)。

RFM 模型也不可以過度使用，否則高交易額的客戶會(huì)不斷收到信函。

每一個(gè)企業(yè)應(yīng)該設(shè)計(jì)一個(gè)客戶接觸頻率規(guī)則，如購(gòu)買 3 天或一周內(nèi)應(yīng)該發(fā)出一個(gè)感謝的電話或 E-mail，并主動(dòng)關(guān)心客戶是否有使用方面的問題，一個(gè)月后發(fā)出使用是否滿意的詢問，而3 個(gè)月后則提供交叉購(gòu)買的建議，并開始注意客戶的流失，不斷創(chuàng)造接觸客戶的機(jī)會(huì)。

這樣一來，客戶再購(gòu)買的機(jī)會(huì)也會(huì)大幅增加。