在線客戶新特點的出現(xiàn)，造成在線客戶流失的原因也變得多種多樣，如電子商務(wù)企業(yè)人員的流動、強勢的競爭對手的出現(xiàn)、細(xì)節(jié)的疏忽、誠信問題等，在此我們從在線客戶的角度出發(fā)，主要從三個大的方面分析在線客戶流失的原因，分別是感知風(fēng)險、感知價值和電商行業(yè)的外部環(huán)境。

隨著市場尤其是網(wǎng)絡(luò)市場競爭的越發(fā)激烈，很多企業(yè)已經(jīng)意識到發(fā)展一個新客戶所花費的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于留住一個老客戶，老客戶成為各大企業(yè)極力想保持的重要資源。

電子商務(wù)作為當(dāng)前發(fā)展的主要方向，其對客戶資源的重視程度不言而喻。

如何正確了解并及時把握住當(dāng)前電子商務(wù)環(huán)境下客戶的行為特征及規(guī)律，進(jìn)而爭取到更多的客戶資源是目前電子商務(wù)運營者生存及發(fā)展的關(guān)鍵問題之一。

近年來盡管整個電子商務(wù)的水平在不斷地提高，所創(chuàng)造的價值也在逐年提升，但是，市場總是有限的，網(wǎng)絡(luò)市場眾多的不確定性導(dǎo)致了現(xiàn)階段電子商務(wù)環(huán)境下的客戶也處于一種不確定的狀態(tài)，客戶流失現(xiàn)象嚴(yán)重且呈惡化趨勢，我們都知道，對于無論是實體企業(yè)還是電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)，相對穩(wěn)定的客戶群對于企業(yè)而言有著至關(guān)重要的作用，它可以使企業(yè)少受許多不確定性因素的干擾，使企業(yè)能夠做出高效的決策，而且穩(wěn)定的客戶群極低的流失率可以提高企業(yè)的口碑效應(yīng)，公司在推出新的產(chǎn)品服務(wù)時，這些穩(wěn)定的客戶群更易于接受。

因此，電子商務(wù)企業(yè)能夠保持穩(wěn)定的客戶群，就相當(dāng)于企業(yè)能夠保持穩(wěn)定的利潤收入，并且在穩(wěn)定的基礎(chǔ)上能夠持續(xù)地增長。

然而，客戶的流失是每個企業(yè)都要面對的問題，這也是對企業(yè)客戶群保持穩(wěn)定性最大的挑戰(zhàn)，采用什么樣的方法預(yù)測在線客戶的流失、識別有挽回價值的流失客戶，以及采取怎樣的策略盡量挽回有價值的客戶，這成為每個電子商務(wù)企業(yè)都應(yīng)該認(rèn)真思考的問題。