1.外語綜合應(yīng)用能力各大主流跨境電商平臺(tái)以外語為主，這里說的外語主要指英語。

當(dāng)然，也有許多外貿(mào)企業(yè)在開發(fā)俄羅斯、東南亞、拉丁美洲等國(guó)家和地區(qū)的市場(chǎng)。

因此，作為跨境電商客服人員，其首先必須具備較好的英語綜合運(yùn)用能力，包括聽說讀寫能力。

其次要懂一些小語種，如俄語、西班牙語等，這在與講外語的國(guó)家和地區(qū)的客戶溝通時(shí)更為方便。

外語的綜合運(yùn)用能力具體指：(1)讀寫能力，指能夠讀懂并理解外文門戶網(wǎng)站及相關(guān)跨境電商平臺(tái)網(wǎng)站，能夠用準(zhǔn)確、專業(yè)的外語描述商品特征、公司介紹等信息；(2)說的能力，指能夠使用流利的外語與境外客戶進(jìn)行有效溝通，尤其是在線溝通；(3)跨文化交際能力，指能夠熟悉境外客戶的文化背景，尊重對(duì)方的文化習(xí)俗，避免因文化背景不同而產(chǎn)生矛盾。

2.國(guó)際貿(mào)易能力與境內(nèi)電商不同，跨境電商的交易會(huì)受到國(guó)際環(huán)境等多個(gè)因素的影響。

因此，作為企業(yè)的前線服務(wù)人員，其必須具備扎實(shí)的國(guó)際貿(mào)易知識(shí)與技能，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1)國(guó)際貿(mào)易完整流程熟悉度，包括國(guó)際貿(mào)易的相關(guān)規(guī)則、具體操作、交易先后順序、國(guó)際快遞流程；(2)國(guó)際貿(mào)易法規(guī)，客服人員要充分了解目標(biāo)國(guó)(地區(qū))和境內(nèi)的法律法規(guī)，以保證企業(yè)店鋪交易的合法性。

這里要特別注意商品知識(shí)產(chǎn)權(quán)問題，很多跨境電商平臺(tái)設(shè)有嚴(yán)格的規(guī)定來保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)，如果商家一旦被平臺(tái)認(rèn)定為商品侵權(quán)，可能會(huì)遭受店鋪凍結(jié)甚至?xí)蛔肪糠韶?zé)任。

3.電子商務(wù)能力這里的電子商務(wù)能力主要是指對(duì)企業(yè)店鋪及其網(wǎng)站的日常維護(hù)與運(yùn)營(yíng)的操作能力，包括：(1)網(wǎng)站編輯能力，客服人員應(yīng)熟悉網(wǎng)站的架構(gòu)設(shè)計(jì)、電子商務(wù)網(wǎng)站的查找及推廣信息的發(fā)布技巧；(2)商品圖片編輯能力，客服人員應(yīng)掌握店鋪商品拍攝的技巧，會(huì)用 Photoshop 軟件修改圖片，能夠進(jìn)行商品描述與設(shè)置以及商品發(fā)布等；(3)商品交易流程熟悉能力，客服人員應(yīng)熟悉跨境電商平臺(tái)商品在線交易的流程、貨物運(yùn)輸流程等；(4)客戶服務(wù)能力，客服人員能對(duì)客戶在購(gòu)買的不同階段所提出的問題進(jìn)行解答并具備處理客戶問題的服務(wù)能力，如售前的商品價(jià)格咨詢，售中的商品銷售、議價(jià)，及售后的物流情況、糾紛等處理能力。

4.市場(chǎng)營(yíng)銷能力跨境電商客服人員的主要職責(zé)雖然不是銷售，但客戶服務(wù)是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的工作，其作用是通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，故跨境電商客服人員也需具備相關(guān)的市場(chǎng)營(yíng)銷能力。

市場(chǎng)營(yíng)銷能力具體包括：(1) 客戶需求分析能力，客服人員熟悉客戶實(shí)際需求，并能根據(jù)需求準(zhǔn)確判斷客戶的購(gòu)買意向，向其推薦相關(guān)商品；(2)網(wǎng)絡(luò)渠道營(yíng)銷能力，客服人員能夠以互聯(lián)網(wǎng)為載體通過搜索引擎優(yōu)化 (SEO)、搜索引擎營(yíng)銷(SEM)、郵件營(yíng)銷、店鋪推廣等手段，幫助企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、商品銷售、品牌宣傳等營(yíng)銷活動(dòng)。

5.綜合素養(yǎng)能力優(yōu)秀的客服人員除了要有相關(guān)的專業(yè)技能，還需要具備“軟技能”——綜合素養(yǎng)能力，才能更好地勝任客服工作。

跨境電商客服人員的綜合素養(yǎng)能力一般包括 3 方面：(1)心理素質(zhì)能力，由于跨境電商面對(duì)的主要是境外客戶，為了及時(shí)回復(fù)客戶，客服人員經(jīng)常需要晚上上班以適應(yīng)境外客戶的工作時(shí)間,因此,客服人員要具有吃苦耐勞的精神，面對(duì)高強(qiáng)度的工作環(huán)境要有較好的抗壓能力；(2)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，這是指客服人員應(yīng)具備良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)能力，能與團(tuán)隊(duì)成員很好地開展工作，服從工作上的安排；(3)商務(wù)談判能力，客服人員需具備與客戶開展有關(guān)商品銷售的洽談磋商能力，如議價(jià)能力、交易條款談判能力、糾紛處理能力等。