(1)跨境電商背景下的客戶關(guān)系管理特點(diǎn)跨境電商的蓬勃發(fā)展給企業(yè)帶來了很大的發(fā)展空間，同時(shí)也對企業(yè)形成了巨大的挑戰(zhàn)。

從企業(yè)外部環(huán)境來看，跨境電商改變了客戶的購買方式，信息變得更加透明，但行業(yè)間的競爭也變得更加激烈，企業(yè)的推廣成本越來越高，這就要求企業(yè)在吸收新客戶的同時(shí)，也要維護(hù)好老客戶，防止客戶流失。

從企業(yè)內(nèi)部環(huán)境來看，跨境電商 B2C 的發(fā)展使外貿(mào)客戶變得多而小，客戶的信息數(shù)據(jù)變得多而零散，企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的難度增大。

客戶關(guān)系管理可以將企業(yè)資源進(jìn)行科學(xué)而全面的分類，包含客戶、競爭對手、合作伙伴等具體分類。

管理人員利用科學(xué)、系統(tǒng)的方法，分析客戶背景資料和交易行為中的數(shù)據(jù)，進(jìn)而確定客戶需求甚至潛在需求，并制定相應(yīng)的營銷對策，以提供給客戶滿意的商品和服務(wù)，為企業(yè)獲得更多的客戶，創(chuàng)造更大的客戶價(jià)值，從而為企業(yè)帶來更豐厚的利潤和持續(xù)的競爭優(yōu)勢。

(2)維護(hù)客戶關(guān)系的重要性第一，有效節(jié)約成本。

與實(shí)體店鋪一樣，賣家想讓更多的客戶知道并了解自己的商品，必要的推廣費(fèi)用是不可避免的，賣家需要通過各種網(wǎng)絡(luò)渠道以廣告的形式讓大眾第悉其商品。

這些提高商品流量的渠道有速賣通平臺的直通車、谷歌的關(guān)鍵詞搜索排名等。

但是通過這些平臺進(jìn)行推廣的費(fèi)用是很高的，而且隨著入駐跨境電商平臺的賣家越來越多，這些推廣費(fèi)用也在逐年增長，賣家的運(yùn)營管理成本也越來越高。

第二，增強(qiáng)賣家的競爭優(yōu)勢。

與客戶建立良好的合作關(guān)系，建立忠誠客戶群，可為賣家建立持久的競爭優(yōu)勢，為賣家創(chuàng)造收益，因此，擁有優(yōu)質(zhì)的客戶資源成為跨境電商賣家的競爭優(yōu)勢。

第三，獲取更多的市場份額。

通過建立良好的客戶關(guān)系，將普通客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶，不但可以穩(wěn)定商品的銷量，而且忠誠客戶的口碑推廣可以吸引更多新客戶，提高店鋪的市場份額，為賣家贏取更多的利潤。

第四，有利于發(fā)展新客戶。

正如上述提到的口碑營銷，企業(yè)通過老客戶對商品的口口相傳，不但降低了新客戶對商品的不信任程度，而且能夠?yàn)槠髽I(yè)樹立良好的品牌形象，擴(kuò)大受眾群，挖掘潛在市場，為企業(yè)贏得很多的潛在客戶，從而為企業(yè)帶來豐厚的利潤，使企業(yè)獲得戰(zhàn)略性的發(fā)展。

所以，客服人員將客戶關(guān)系維護(hù)好，客戶自然成為企業(yè)的廣告宣傳者，為企業(yè)帶來更多的新客戶。