正是由于跨境電子商務(wù)的發(fā)展呈現(xiàn)出訂單小單化、碎片化，訂單數(shù)量增長迅速等趨勢，所以，跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員面對著紛繁復(fù)雜的各種局面，必須綜合關(guān)注不同國家(地區(qū))的語言、地域、氣候、價值觀、思維方式、行為方式、風(fēng)俗習(xí)慣、文化、消費習(xí)慣乃至政策、行業(yè)環(huán)境等因素對跨境電子商務(wù)的影響。

只有提供專業(yè)化的客戶服務(wù)才能適應(yīng)行業(yè)的變化發(fā)展與客戶的個性化需求。

客戶服務(wù)人員與客戶間建立起良好的溝通交流對跨境電子商務(wù)的整個經(jīng)營銷售過程是至關(guān)重要的。

跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)工作的業(yè)務(wù)范圍如下。

1.客戶咨詢信息處理客戶會通過各種交流方式對產(chǎn)品進(jìn)行相關(guān)的咨詢。

有一些平臺提供的是站內(nèi)信或者留言的形式，而有一些平臺提供的則是電子郵件的形式，還有一些平臺采用即時通信軟件為客戶提供更加即時的交流方式。

客戶服務(wù)所要做的就是針對客戶提出的各種問題進(jìn)行回答處理，并且分類匯總。

2.客戶資料管理客戶服務(wù)需要對所有客戶(包括潛在客戶)信息進(jìn)行登記，并與之前已記錄的客戶信息進(jìn)行對比。

例如，查看客戶的信譽(yù)度、客戶對別人的評價以及別的賣家對客戶的評價，再綜合分析各類客戶的不同特點并進(jìn)行區(qū)別對待;匯總登記客戶的購物信息，判斷是否為重復(fù)購買客戶,對重復(fù)購買產(chǎn)品的客戶進(jìn)行分級,按不同的購買頻次或購買金額，將客戶分成多個等級，以利于進(jìn)行有針對性的營銷工作和客戶服務(wù)。

3.客戶維護(hù)與二次營銷經(jīng)過分級整理好的客戶資料，客戶服務(wù)人員要及時進(jìn)行補(bǔ)充更新，為以后的推廣營銷工作做好信息儲備，推進(jìn)網(wǎng)店的管理和業(yè)務(wù)發(fā)展。

對于高級客戶，客戶服務(wù)人員要定期進(jìn)行跟蹤回饋，做好二次營銷。

把 80%的精力集中在20%的高級客戶上，積累高級客戶、激活休眠客戶是客戶服務(wù)人員進(jìn)行客戶維護(hù)工作的主要內(nèi)容。

4.全程跟蹤產(chǎn)品服務(wù)工作在獲取各類信息的最前線，客戶服務(wù)人員就是廣大客戶的直接接觸人。

客戶服務(wù)工作貫穿從售前詢盤(詢盤也叫詢價，是指交易的一方準(zhǔn)備購買或出售某種商品，向?qū)Ψ皆儐栙I賣該商品的有關(guān)交易條件)到售后服務(wù)的整個過程。

客戶服務(wù)人員需要聆聽并解決所有客戶提出的問題。

在發(fā)貨前，客戶服務(wù)人員要解答客戶關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)方面的各類咨詢，預(yù)先考慮客戶的需求，主動為客戶著想，在充分把握店鋪經(jīng)營產(chǎn)品的專業(yè)信息和不同國家、地區(qū)的產(chǎn)品規(guī)格要求的基礎(chǔ)上，向客戶推薦適合他們使用的產(chǎn)品，提供可行的、滿足客戶購買需求的解決方案，進(jìn)行訂單處理。

在發(fā)貨后，客戶服務(wù)人員通過可以聯(lián)系客戶的各種方式告訴客戶包裹已經(jīng)寄出，采用何種物流方式，定期反饋物流情況，減輕客戶的物流擔(dān)憂，提醒客戶注意收貨，把可能的糾紛消滅在萌芽階段。

而一旦出現(xiàn)問題時，客戶服務(wù)人員應(yīng)主動及時地與客戶溝通交流并努力消除誤會，有效地妥善處理各類客戶投訴問題，主動化解糾紛，爭取給出令客戶滿意的答案。

客戶服務(wù)人員提供專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，既能夠讓客戶及時掌握交易動向，又能夠讓客戶感受到賣家的重視，促進(jìn)買賣雙方的信任與合作，從而進(jìn)一步提高客戶的購物滿意度。