(一)客服績(jī)效分析的目的客服績(jī)效分析，不僅僅是為了管理他們，也是為了幫助客服多賺錢(qián)，為店鋪多賺錢(qián)，實(shí)現(xiàn)雙贏。

所以，客服績(jī)效分析應(yīng)該是受客服歡迎的，而不是讓人感覺(jué)被束縛的。

對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，客服績(jī)效分析有以下幾個(gè)作用:(1)節(jié)約店鋪成本;(2)明確定位與目標(biāo);(3)提升客服工作效率;(4)體現(xiàn)企業(yè)激勵(lì)文化;(5)為企業(yè)帶來(lái)實(shí)質(zhì)性收益提升。

(二)客服績(jī)效分析指標(biāo)客服是整個(gè)店鋪的核心節(jié)點(diǎn)，一個(gè)合格的銷(xiāo)售客服應(yīng)該具備三大意識(shí):服務(wù)意識(shí)，能服務(wù)好客戶、處理好售后問(wèn)題;銷(xiāo)售意識(shí)，能根據(jù)店主的需求去銷(xiāo)售產(chǎn)品;品牌意識(shí)，能讓客戶深層次地了解并認(rèn)同店鋪。

客服績(jī)效分析主要涉及六項(xiàng)指標(biāo):指標(biāo)完成度、詢單轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、幫忙跟進(jìn)人數(shù)、回復(fù)率、響應(yīng)時(shí)間。

1.指標(biāo)完成度所謂指標(biāo)完成度，是指客服部門(mén)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)實(shí)際完成的銷(xiāo)售額與目標(biāo)銷(xiāo)售額之間的比率。

其計(jì)算公式為:指標(biāo)完成度=(實(shí)際銷(xiāo)售額/目標(biāo)銷(xiāo)售額)X100%2. 詢單轉(zhuǎn)化率所謂詢單轉(zhuǎn)化率，是指最終下單的人數(shù)與客服每天接待的客戶人數(shù)之間的比率。

一般的計(jì)算方法為:詢單轉(zhuǎn)化率=(下單人數(shù)/詢單人數(shù))X100%3.客單價(jià)所謂客單價(jià)，是指在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，每個(gè)客戶購(gòu)買(mǎi)本店商品的額度，具體表現(xiàn)為最終付款的銷(xiāo)售總額與下單付款的客戶人數(shù)之間的比率，能夠直觀地反映出客服人員的工作能力。

一般的計(jì)算方法為:客單價(jià)=(銷(xiāo)售總額/付款客戶人數(shù))x100%4.幫忙跟進(jìn)人數(shù)當(dāng)多個(gè)客服效勞一個(gè)顧客時(shí)，由于事實(shí)上只有一個(gè)成功的訂單，所以該筆訂單只會(huì)計(jì)在一個(gè)客服頭上，其他客服即為幫忙效勞。

顧客下單前的幫忙效勞稱(chēng)為幫忙下單，顧客下單后的幫忙效勞稱(chēng)為幫忙跟進(jìn)。

幫忙跟進(jìn)人數(shù)，即客服效勞過(guò)的現(xiàn)已成功采購(gòu)的顧客人數(shù)，這些不會(huì)計(jì)人客服的正常績(jī)效中，但由于客服同樣效勞過(guò)，而且很可能是由于有他們的幫忙跟進(jìn)，顧客才真正完成采購(gòu)，所以通過(guò)幫忙跟進(jìn)人數(shù)，也能了解到客服的工作狀況。

5.回復(fù)率所謂回復(fù)率，是指客服人員通過(guò)店鋪平臺(tái)做出回復(fù)的客戶數(shù)與總接待客戶數(shù)之間的比率。

如果沒(méi)有漏接任何一個(gè)客戶，回復(fù)速度非?？?，則可以達(dá)到百分百回復(fù)率。

一般的計(jì)算方法為:回復(fù)率=(回復(fù)客戶數(shù)/總接待客戶數(shù))X100%6.響應(yīng)時(shí)間所謂響應(yīng)時(shí)間，是指每次客戶詢單到客服做出回應(yīng)之間的時(shí)間差的均值。

這也能間接體現(xiàn)出客服人員的打字速度以及工作態(tài)度，關(guān)系著客戶對(duì)于客服人員的評(píng)價(jià)，以及最終的客戶關(guān)系維持。