作為商務(wù)談判的一種，跨境電商客服工作在開展伊始就需要將“引導(dǎo)客戶的情緒”作為一個(gè)重要的原則與技巧。

一般情況下，跨境電商的客戶在下單購買之前是不會(huì)與賣家進(jìn)行聯(lián)系的，除非客戶準(zhǔn)備購買的是一個(gè)技術(shù)型產(chǎn)品，或需要進(jìn)行批發(fā)式的購買。

針對(duì)這種特殊情況，客戶下單前聯(lián)系賣家是為了確認(rèn)一些特殊的批發(fā)條款或技術(shù)指標(biāo)。

也就是說，大部分聯(lián)系賣家的客戶郵件或留言都是在售后出現(xiàn)的。

通常情況下，客戶在售后發(fā)起聯(lián)系，往往是因?yàn)樗徺I的產(chǎn)品出現(xiàn)了問題，或者訂單本身在完成的過程中出現(xiàn)了障礙，如貨不對(duì)板產(chǎn)品瑕、運(yùn)輸不能按時(shí)完成等。

這就意味著在跨境零售電商中，當(dāng)客戶聯(lián)系賣家時(shí)，往往是帶著問題來的，通常懷著不滿與抱怨的情緒。

此外，由于物流路徑長、客戶等待時(shí)間久，以及語言與文化的隔閡，進(jìn)一步加深了客戶的不滿與抱怨。

這直接導(dǎo)致在實(shí)際操作中，許多客戶缺乏與賣家溝通的耐心，不愿相信賣家的解釋。

這就是為什么這么多年來許多跨境電商賣家普遍認(rèn)為客服工作是一項(xiàng)讓人頭疼又非常麻煩的工作。