1.降低售后成本客服人員在進(jìn)行售后維護(hù)的工作中會涉及各項(xiàng)成本。

跨境電商賣家在解決售后問題時(shí)所涉及成本的高低往往與各種解決方案相關(guān)。

在保證賬號安全的前提下，所有的賣家都傾向采用低成本的解決方案，所以對客服人員在售后成本的考核上，需要一個(gè)可以量化的指標(biāo)，如“月度退款重發(fā)比率”這個(gè)指標(biāo)可以衡量一個(gè)客服團(tuán)隊(duì)在售后成本控制上的工作水平。

在保證賬號安全的前提下，該比率越低，說明售后成本的控制越好。

當(dāng)該比率超過一定值時(shí)，賣家團(tuán)隊(duì)的管理者需要及時(shí)糾正客服人員的售后維護(hù)行為，防止售后成本失控。

當(dāng)該指標(biāo)穩(wěn)定在一個(gè)合理的水平上時(shí)，跨境電商銷售團(tuán)隊(duì)可以在制訂下個(gè)月的產(chǎn)品定價(jià)時(shí)將上一個(gè)“月度退款重發(fā)比率”考慮到新月份的產(chǎn)品定價(jià)中，提前在定價(jià)時(shí)考慮售后的成本與損失。

總之，通過合理、巧妙地搭配各種售后服務(wù)方式，針對不同的情況因地制宜地進(jìn)行處理，最終將售后服務(wù)的成本指標(biāo)(即“月度退款重發(fā)比率”)控制在合理范圍內(nèi)，這是客服人員的重要目標(biāo)之一。

2.促進(jìn)再次交易跨境電商的客服人員還有一個(gè)非常重要的職責(zé)，那就是促成潛在批發(fā)客戶的批發(fā)訂單成交。

這一作范疇本身就是促成客戶再次交易的第一個(gè)途徑。

除了促成批發(fā)訂單外，客服人員通過自己的努力，也可以有效地幫助零散客戶再次來到店鋪進(jìn)行交易。

在普遍“靜默下單”的情況下，境外客戶很少與跨境電商零售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行深入交流，也就很難形成具有黏性的老客戶。

因而，當(dāng)跨境電商客服人員遇到客戶的投訴問題時(shí)，不要感到麻煩與煩躁，應(yīng)當(dāng)將這種溝通作為展示自己團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平的一次機(jī)會。

這是客服人員促成客戶再次交易的第二個(gè)重要途徑。