隨著跨境電子商務(wù)的迅速發(fā)展，跨境電子商務(wù)企業(yè)的競爭也日趨激烈。

任何企業(yè)要想在激烈的市場競爭中求得生存和發(fā)展，就要設(shè)法吸引消費者，使其成為自己的客戶。

一切以客戶為中心，企業(yè)的一切活動都應(yīng)以滿足和引導(dǎo)客戶的需求為出發(fā)點。

但是，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在眾多購買人群中選擇屬于自己的客戶，而不應(yīng)當(dāng)以服務(wù)當(dāng)下客戶為己任，不能把所有的購買者都視為自己的目標(biāo)客戶。

有所舍，才能夠有所得，盲目求多求大，結(jié)果可能是失去所有的購買者。

因此，識別客戶將成為客戶服務(wù)策略中的重要一環(huán)。

1.識別客戶的內(nèi)涵客戶識別就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的特征、購買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在客戶、客戶的需求是什么、哪類客戶最有價值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施對象，從而為企業(yè)成功實施客戶關(guān)系管理提供保障。

2.識別客戶的意義對《財富》雜志排名前1000位公司的200位經(jīng)理調(diào)查后得出結(jié)論，企業(yè)增長率與清楚地識別客戶有明顯的聯(lián)系如表6-1所列。

該表反映了高增長率的企業(yè)比低增長率的企業(yè)更加懂得客戶識別的重要性，并運用技巧來強化核心客戶為企業(yè)創(chuàng)造更多價值。

 (1)識別客戶對客戶保持的影響客戶識別對企業(yè)客戶關(guān)系管理實施的重要意義，主要體現(xiàn)在對企業(yè)的客戶保持和客戶獲取的指導(dǎo)上。

客戶保持是企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的主要目標(biāo)之一，它對企業(yè)的利潤有重要影響。

美國營銷學(xué)者弗里德里?！べ嚳撕諣柕?Frederick F.Reichheld)和厄爾·賽斯(Earl W.Sasser)對美國9個行業(yè)的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，客戶保持率增加5%，行業(yè)平均利潤增加幅度在25%~85%。

客戶保持對公司利潤的影響之所以如此之大，是因為保持現(xiàn)有客戶比獲取新客戶的成本低得多，一般可節(jié)約4~6倍。

但是客戶保持也是需要成本的，在現(xiàn)有的客戶群體中，并不是所有的客戶都會同企業(yè)建立并發(fā)展長期合作關(guān)系。

如果不加區(qū)別地開展而對所有客戶都進行保持努力，勢必會造成客戶保持成本的浪費。

如果事先通過客戶識別方法，識別出具有較大概率同企業(yè)保持客戶關(guān)系的客戶，并有區(qū)別地開展客戶保持努力，就會起到事半功倍的效果，大大節(jié)省企業(yè)的客戶保持成本。

(2)識別客戶對新客戶獲取的影響盡管客戶關(guān)系管理把重點放在客戶保持上，但由于客戶關(guān)系的發(fā)展是一個動態(tài)的過程，企業(yè)還是需要獲取新客戶的。

新客戶的獲取成本大大高于老客戶的保持成本，其主要原因就是在新客戶的開發(fā)過程中，客戶的反饋率太低，導(dǎo)致獲取每個客戶的平均成本居高不下。

如果能夠有效識別最有可能成為企業(yè)客戶的潛在客戶，并有針對性地開展新客戶的獲取努力，勢必能夠大大節(jié)省企業(yè)的新客戶獲取成本，其節(jié)省幅度比在客戶保持中使用客戶識別時的節(jié)省幅度還要大。

這樣就可以杜絕新客戶開發(fā)中無謂的投入，用盡可能少的客戶獲取成本獲取盡可能多的客戶。

通過客戶識別可以有效降低企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施成本，為企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。