一般情況下,買家在發(fā)起 A-to-Z 索賠前都會(huì)先聯(lián)系賣家,告訴賣家自己的真實(shí)需求,只有在買家不滿意賣家的服務(wù),提出的問題沒有得到解決時(shí),買家才會(huì)發(fā)起 A-to-Z索賠。

賣家可以在亞馬遜后臺(tái)“績效”(Performance)中查詢是否有新增的 A-to-Z 索賠。

而買家發(fā)起索賠的原因有以下幾個(gè)。

1.買家未收到訂單商品買家因?yàn)橐韵聨追N情況導(dǎo)致未收到貨物而發(fā)起索賠,亞馬遜將會(huì)受理。

(1)賣家已經(jīng)安排配送貨物,但是買家沒有收到訂單包裹。

買家最早可在下訂單的3個(gè)工作日以上或下單后 30 天(以兩者中較早的日期為準(zhǔn))的這段時(shí)間內(nèi)提出索陪,最晚可在從預(yù)計(jì)最遲送達(dá)日期算起 90 天時(shí)間內(nèi)提出索賠。

但如果亞馬遜發(fā)現(xiàn)需要就相關(guān)事宜展開調(diào)查,對(duì)于超出此時(shí)間范圍提出的索賠，亞馬遜將依然保留接受買家索賠的權(quán)利。

(2)如果賣家提供的追蹤訂單的追蹤信息(如快遞單號(hào))表明商品預(yù)計(jì)會(huì)在某段時(shí)間內(nèi)到達(dá),但實(shí)際上無法在預(yù)計(jì)或合理的時(shí)間內(nèi)送達(dá),買家發(fā)起的索賠將獲得批準(zhǔn),且賣家應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

(3)對(duì)于賣家自配送的訂單,商品已配送且追蹤信息顯示已送達(dá),但買家聲稱未收到商品,買家可以發(fā)起 A-to-Z 索賠。

亞馬遜可能會(huì)聯(lián)系買家確認(rèn)是否收到訂單商品,而這個(gè)確認(rèn)訂單簽收的過程,可能會(huì)有以下結(jié)果。

①如果確認(rèn)買家確實(shí)沒有簽名確認(rèn)簽收訂單包裹,存在賣家無法控制的配送錯(cuò)誤(如發(fā)錯(cuò)貨或發(fā)錯(cuò)地址),賣家需要承擔(dān)未配送責(zé)任。

②如果買家聲稱未收到商品,但簽名確認(rèn)上的姓名與買家姓名匹配,亞馬遜將會(huì)駁回買家發(fā)起的索賠;但如果簽名確認(rèn)上的姓名與買家的姓名不符,亞馬遜也將會(huì)駁回買家發(fā)起的索賠,并要求買家調(diào)查簽收包裹的人。

③針對(duì)由貨運(yùn)代理人或買家代理人簽收的包裹提出的索賠將被駁回,但如果調(diào)查顯示是賣家的原因?qū)е沦I家收不到包裹,賣家需要承擔(dān)責(zé)任。

(4)商品通過 FBA 配送且有追蹤信息,而買家稱未收到訂單商品并提出索賠,亞馬遜將會(huì)承擔(dān)責(zé)任,同時(shí)也不會(huì)向賣家發(fā)送索賠通知,即使索賠成立,也不會(huì)計(jì)人到賣家的訂單缺陷率。

2.商品與描述不符買家收到的商品與商品詳情頁面展示的商品存在重大差異。

包括收到時(shí)受損、存在缺陷、缺失零件等情況。

3.買家已退貨，但未收到退款賣家已經(jīng)同意給買家退款,買家退還了商品,但賣家并未將貨款退給買家。

買家可以發(fā)起 A-to-Z 索賠。

4.拒絕退貨賣家拒絕買家合理的、適用亞馬遜退貨政策的退貨請(qǐng)求。

以上幾種情況是買家發(fā)起 A-to-Z索賠的原因,如果是因?yàn)橘u家自身沒有做好服務(wù),令買家不滿意從而發(fā)起索賠,賣家最好馬上退款給買家。