客戶的不良評價通常是指，買家在購買或體驗商品后發(fā)現(xiàn)與預(yù)期不符，對服務(wù)不滿意，或者商品在物流過程中不順利而做的負面反饋。

這些反饋都會嚴重影響到賣家的信譽和美譽度，甚至被投訴遭到平臺的處罰。

因此，對賣家而言，如果發(fā)現(xiàn)有不良評價，必須及時、通慎地處理，并給出買家滿意的處理方案。

買家的不良評價往往由于兩大問題所致，一個是商品質(zhì)量問題，另一個是物流問題。

處理好這兩點，基本可處理90%以上的問題。

(1)商品質(zhì)量商品質(zhì)量問題主要包括：描述不符、質(zhì)量問題、貨物破損、尺寸不符、銷售假貨等。

對于商品質(zhì)量問題，沒有過多技巧，唯一要做的就是優(yōu)化商品供應(yīng)鏈，控制好商品質(zhì)量，尤其是對投訴過多的商品，必須及時下架。

(2)物流問題物流問題一般包括：運單號無效、發(fā)錯地址、物流途中、海關(guān)扣關(guān)、包裹退回、未按照約定方式發(fā)貨等。

對于物流問題，最好的處理方法有兩點，一是預(yù)防， 要了解速賣通物流快遞的流程，盡量將可能遇到的問題降到最低；二是及時補救，做好客戶服務(wù)的工作。

在給買家發(fā)貨時，也要注意一些技巧， 如在設(shè)置運費模板時就要確定所使用的快遞渠道，并及時告知買家；根據(jù)商品特征選擇合適的快遞，比如比較輕、價值不高的商品選擇小包；貨值大的選擇商業(yè)快遞貨值專線。

在速賣通的物流過程中，客戶服務(wù)非常重要，這在引導(dǎo)賣家和客戶之間進行溝通、增進感情、緩解矛盾、提高店鋪ODR等方面起著重要作用。

如果商品貨源都一樣， 那服務(wù)就是賣家的核心競爭力。

物流中的一些糾紛有的是因為賣家原因，有的是因為買家原因，因此建議要勤檢查，及時確認。

如果是買家原因，應(yīng)及早與對方溝通，必要時可截圖、錄音來保留證據(jù)，發(fā)生糾紛時可以作為參考。

在以下2種情況下，買家應(yīng)負主要責任。

一是地址信息明顯不全：如若發(fā)現(xiàn)這種情況，應(yīng)停止發(fā)貨，聯(lián)系買家或致電客服申訴。

二是買家地址填寫錯誤：如若發(fā)現(xiàn)這種情況，應(yīng)停止發(fā)貨，聯(lián)系買家；如若已發(fā)貨，應(yīng)保留發(fā)貨證據(jù)，確認無法妥投退回，盡早重新發(fā)貨。