在考核客服的過程中，有7個指標是十分重要的，它們可以從不同的角度反映出客服人員的素質(zhì)和能力。

1. 指標完成率(30分)指標完成率，是指在每個考核周期內(nèi)，客服人員實際完成的銷售額和計劃銷售額的比例。

可以用公式計算：指標完成率=實際完成銷售額/計劃銷售額×100%指標完成率越高，說明客服的工作能力越強，反之則越弱。

2.咨詢轉化率(30分)咨詢轉化率，是指消費者進入店鋪，并且向客服詢問之后，最終完成下單的比例。

可以用公式計算：咨詢轉化率=最終下單人數(shù)/詢問人數(shù)×100%咨詢轉化率反映了客服的說服能力，它的數(shù)值越高，說明客服的說服能力越強。

咨詢轉化率的最大值是100%，但是在現(xiàn)實生活中，這一數(shù)值幾乎是不可能實現(xiàn)的。

3. 付款成功率(10分)付款成功率，即顧客最終付款人數(shù)與下定單人數(shù)之間的比例，表示為：付款成功率=最終付款人數(shù)/下單人數(shù)×100%4.客單價(10分)客單價，即是平均交易額，是指店鋪內(nèi)每個顧客平均購買商品的金額。

它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力。

計算公式為：客單價=銷售總額/付款客戶人數(shù)5.回復率(10分)回復率，是指客服接待客戶的比率，全部回復則為100%。

回復率代表著客服人員對待客戶的工作態(tài)度，會直接影響客戶的心情。

計算公式為：回復率=回復客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)×100%6. 回復時間(5分)回復時間，是指從客戶詢單開始直到客服回應這一過程的時問差。

一般來說，由于客服人員可能需要同時面對數(shù)個客戶的詢問，因此40秒的響應時間是相對正常的，熟練的客服能夠把響應時間控制在30秒以內(nèi)，它直接關系著對客戶態(tài)度和客戶關系的維持。

7.執(zhí)行力(5分)執(zhí)行力，是指客服人員在完成上級主管交代的任務的情況，由上級主管自由評分。

對以上所有評估結果做出評分，最終得到的分值，就是客服人員的考核評分，滿分為100分，及格分為70分。

評估分值應直接與薪資、提升獎金及后期培訓、職位晉升掛鉤。

經(jīng)長期教導無明顯進步者，應終止聘用。