SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型是一種評估服務(wù)提供者在滿足客戶需求方面表現(xiàn)的模型。它由美國學(xué)者Parasuraman等人于1980年提出，用于衡量和比較不同服務(wù)提供者的表現(xiàn)。SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型包括22個指標(biāo)，這些指標(biāo)分為五個維度：可靠性、響應(yīng)性、保證性、同情性和有形性。以下是這22個指標(biāo)的簡要介紹：

1. 可靠性（Reliability）：指服務(wù)提供者能否按照承諾的時(shí)間和質(zhì)量提供服務(wù)。例如，服務(wù)是否準(zhǔn)時(shí)、是否按預(yù)定流程進(jìn)行等。

2. 響應(yīng)性（Responsiveness）：指服務(wù)提供者對客戶需求的反應(yīng)速度和處理問題的能力。例如，服務(wù)人員是否能夠迅速回應(yīng)客戶的詢問和需求，以及是否能夠有效地解決問題。

3. 保證性（Assurance）：指服務(wù)提供者對客戶的信任程度。例如，服務(wù)人員是否能夠向客戶傳達(dá)信任感，以及是否能夠讓客戶感到安全和放心。

4. 同情性（Empathy）：指服務(wù)提供者是否能夠理解和關(guān)心客戶的需求和感受。例如，服務(wù)人員是否能夠站在客戶的角度思考問題，以及是否能夠提供個性化的服務(wù)。

5. 有形性（Tangibles）：指服務(wù)提供者的物理環(huán)境、設(shè)施和設(shè)備等。例如，服務(wù)場所是否整潔、設(shè)備是否先進(jìn)等。

這22個指標(biāo)可以幫助企業(yè)更好地了解和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，從而提高客戶滿意度和忠誠度。