當(dāng)客戶提出異議時,外貿(mào)員應(yīng)該避免與客戶爭論,否則只會加劇矛盾。

即使你說的都是事實,都是正確的,但是客戶不認同、不接受,那你也無法達到自己的成交目的。

因此,心平氣和地與客戶交流,從客戶的關(guān)注點出發(fā)去說服客戶,讓客戶保持心理平衡,才能更好地解決異議,助力成交。

【案例】外貿(mào)員:下線經(jīng)銷商是不是有人抱怨現(xiàn)在的產(chǎn)品使用起來不方便,機器隔段時間就得重啟?客戶:是的,不過只有很少一部分抱怨過。

外貿(mào)員:如果在機器使用過程中需要重啟,那會造成什么樣的結(jié)果呢?客戶:一般情況下,機器重啟需要花費半個小時左右,在開機的過程中還需要重新設(shè)置參數(shù),會降低工作效率。

外貿(mào)員:這個問題難道只有一小部分經(jīng)銷商反映過嗎?那些沒有反映的經(jīng)銷商,產(chǎn)品是不是也有類似的問題呢?客戶:應(yīng)該也有,可能有些經(jīng)銷商比較忙,暫時還沒有時間來處理這類問題。

外貿(mào)員:如果這個問題是普遍性的,那對你們的信譽是不是會有影響呢?如果您繼續(xù)購進同樣的產(chǎn)品,是不是有些經(jīng)銷商會減少訂單量呢?客戶:確實有這個可能性。

外貿(mào)員:我們新更新了一款系統(tǒng),不僅加快了機器的運行速度,還彌補了原來系統(tǒng)的一些漏洞,比如需要隔段時間就重啟。

運用這款系統(tǒng),生產(chǎn)效率是原來機器的1.5倍。

客戶:價格怎么樣呢?外貿(mào)員:我們這款系統(tǒng)的產(chǎn)品價格比之前的貴10%,但從整體上來看,絕對是物超所值的。

客戶:好,我考慮考慮。

雖然這位客戶一開始沒有要更換產(chǎn)品的意思,與外貿(mào)員的想法相違背,但是外貿(mào)員并沒有將自己的想法強加給客戶,更沒有與客戶針鋒相對地去爭辯,而是順著客戶的思路,用他們的思維去說服客戶,從而提高了成交的可能性。

在外貿(mào)工作中,外貿(mào)員要謹記一點:并不是誰有理誰就能獲勝,而且,即使你在爭辯中贏了客戶,但是客戶卻不再認同你、信賴你,最終你得到的只會是訂單丟失、客戶丟失,從成交的結(jié)果來看,還是失敗的。