當(dāng)客戶(hù)提出異議時(shí),外貿(mào)員應(yīng)該避免與客戶(hù)爭(zhēng)論,否則只會(huì)加劇矛盾。

即使你說(shuō)的都是事實(shí),都是正確的,但是客戶(hù)不認(rèn)同、不接受,那你也無(wú)法達(dá)到自己的成交目的。

因此,心平氣和地與客戶(hù)交流,從客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)出發(fā)去說(shuō)服客戶(hù),讓客戶(hù)保持心理平衡,才能更好地解決異議,助力成交。

【案例】外貿(mào)員:下線經(jīng)銷(xiāo)商是不是有人抱怨現(xiàn)在的產(chǎn)品使用起來(lái)不方便,機(jī)器隔段時(shí)間就得重啟?客戶(hù):是的,不過(guò)只有很少一部分抱怨過(guò)。

外貿(mào)員:如果在機(jī)器使用過(guò)程中需要重啟,那會(huì)造成什么樣的結(jié)果呢?客戶(hù):一般情況下,機(jī)器重啟需要花費(fèi)半個(gè)小時(shí)左右,在開(kāi)機(jī)的過(guò)程中還需要重新設(shè)置參數(shù),會(huì)降低工作效率。

外貿(mào)員:這個(gè)問(wèn)題難道只有一小部分經(jīng)銷(xiāo)商反映過(guò)嗎?那些沒(méi)有反映的經(jīng)銷(xiāo)商,產(chǎn)品是不是也有類(lèi)似的問(wèn)題呢?客戶(hù):應(yīng)該也有,可能有些經(jīng)銷(xiāo)商比較忙,暫時(shí)還沒(méi)有時(shí)間來(lái)處理這類(lèi)問(wèn)題。

外貿(mào)員:如果這個(gè)問(wèn)題是普遍性的,那對(duì)你們的信譽(yù)是不是會(huì)有影響呢?如果您繼續(xù)購(gòu)進(jìn)同樣的產(chǎn)品,是不是有些經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)減少訂單量呢?客戶(hù):確實(shí)有這個(gè)可能性。

外貿(mào)員:我們新更新了一款系統(tǒng),不僅加快了機(jī)器的運(yùn)行速度,還彌補(bǔ)了原來(lái)系統(tǒng)的一些漏洞,比如需要隔段時(shí)間就重啟。

運(yùn)用這款系統(tǒng),生產(chǎn)效率是原來(lái)機(jī)器的1.5倍。

客戶(hù):價(jià)格怎么樣呢?外貿(mào)員:我們這款系統(tǒng)的產(chǎn)品價(jià)格比之前的貴10%,但從整體上來(lái)看,絕對(duì)是物超所值的。

客戶(hù):好,我考慮考慮。

雖然這位客戶(hù)一開(kāi)始沒(méi)有要更換產(chǎn)品的意思,與外貿(mào)員的想法相違背,但是外貿(mào)員并沒(méi)有將自己的想法強(qiáng)加給客戶(hù),更沒(méi)有與客戶(hù)針?shù)h相對(duì)地去爭(zhēng)辯,而是順著客戶(hù)的思路,用他們的思維去說(shuō)服客戶(hù),從而提高了成交的可能性。

在外貿(mào)工作中,外貿(mào)員要謹(jǐn)記一點(diǎn):并不是誰(shuí)有理誰(shuí)就能獲勝,而且,即使你在爭(zhēng)辯中贏了客戶(hù),但是客戶(hù)卻不再認(rèn)同你、信賴(lài)你,最終你得到的只會(huì)是訂單丟失、客戶(hù)丟失,從成交的結(jié)果來(lái)看,還是失敗的。