要防止客戶流失,就必須加強外貿(mào)公司自身業(yè)務(wù)管理,提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。

客戶維護可從如下四個方面著手。

1.建立客戶資源數(shù)據(jù)庫或管理中心,全面了解和追蹤客戶利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)建立客戶資源數(shù)據(jù)庫或管理中心等,不僅能有效地控制因業(yè)務(wù)人員流動導(dǎo)致客戶流失,而且能搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息,鑒別、吸引和留住有價值的客戶。

業(yè)務(wù)管理軟件中最重要的模塊是客戶管理中心,屬于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)。

外貿(mào)公司使用該系統(tǒng)的最初目的是防止外銷業(yè)務(wù)人員的頻繁流動而導(dǎo)致公司客戶流失。

這個模塊的數(shù)據(jù)庫需要錄人客戶的詳細聯(lián)系資料,客戶的基本信息如公司規(guī)模、成立時間、資信情況、經(jīng)營范圍和發(fā)展戰(zhàn)略等,該客戶與公司的聯(lián)系記錄,該客戶與公司交易的情況如歷史記錄和現(xiàn)狀(包括合同號碼、成交金額、合同執(zhí)行的主要過程、貨款的支付情況、累計交易額、主管人員的變動情況等),新客戶的資料如潛在客戶的地區(qū)和產(chǎn)品分布、對其了解的狀況,等等。

2.嚴把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān),為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的關(guān)鍵武器。

沒有好的質(zhì)量依托,企業(yè)長足發(fā)展就難以為繼。

在保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時,公司還要給客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。

為客戶提供服務(wù)最基本的就是要考慮到客戶的感受和期望,把他們對服務(wù)和產(chǎn)品的評價轉(zhuǎn)換到服務(wù)的質(zhì)量上。

3.經(jīng)常進行客戶滿意度的調(diào)查一些研究表明,客戶每四次購買中會有一次不滿意,而只有5%的不滿意客戶會抱怨,大多數(shù)客戶會少買或轉(zhuǎn)向其他公司。

所以,外貿(mào)公司不能以抱怨水平來衡量客戶滿意度,應(yīng)定期調(diào)查,直接測定客戶滿意狀況。

可以在現(xiàn)有的客戶中隨機抽取樣本,向其發(fā)送問卷或電話咨詢,以了解客戶對公司各方面的印象。

也可以通過電話向最近的買主詢問他們的滿意度。

在收集有關(guān)客戶滿意的信息時,應(yīng)詢問一些其他問題以了解客戶再購買的意圖。

一般而言,客戶越滿意,再購買的可能性就越高。

好的口碑意味著企業(yè)贏得客戶滿意,防止老客戶的流失。

4.優(yōu)化客戶關(guān)系感情是維系客戶關(guān)系的紐帶,日常的拜訪,節(jié)日的真誠問候,婚慶喜事、生日時的一句真誠祝福,一束鮮花,都會使客戶深為感動。

交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束,售后還須與客戶保持聯(lián)系,以確保他們滿意。