盡管技術(shù)預(yù)測(cè)專家曾預(yù)言聊天機(jī)器人將大幅改變消費(fèi)者與品牌的互動(dòng)方式，但現(xiàn)實(shí)并未如預(yù)期。

研究顯示，盡管年輕消費(fèi)者如千禧一代和Z世代對(duì)聊天機(jī)器人較為接受，但近86%的Z世代仍偏愛(ài)電話作為主要客服渠道。

老一代人則普遍抵制聊天機(jī)器人，更傾向于人際互動(dòng)。

70%的客戶在遇到問(wèn)題時(shí)仍選擇電話作為首次聯(lián)系支持人員的方式，反映出語(yǔ)音交流在尋求幫助時(shí)的重要性。

未來(lái)，客戶服務(wù)戰(zhàn)略或?qū)⒉捎没旌戏椒?，聊天機(jī)器人用于簡(jiǎn)單咨詢，而語(yǔ)音通信則優(yōu)先用于復(fù)雜問(wèn)題解決和高優(yōu)先級(jí)情況。