近日,全渠道商務(wù)服務(wù)公司Manhattan Associates公布了一項新的研究稱,英國消費者將退回價值15億英鎊的不想要的年終包裹,凸顯了零售商在節(jié)后面臨的物流和財務(wù)挑戰(zhàn)。

高效率、高效益地管理大量退貨對保持企業(yè)盈利能力和客戶滿意度至關(guān)重要。

ManhattanAssociates北歐、中東和非洲地區(qū)副總裁CraigSummers稱,從不合身的衣服到重復(fù)購買的小物件,禮品退貨啟動了一個復(fù)雜的逆向物流過程,預(yù)計將有6700萬件禮品被退回。

上述研究顯示,近23%的英國人用不想要的禮物換取其他東西,21%的人將不要的禮物捐給慈善商店,19%的人將不要的禮物轉(zhuǎn)贈給其他接收者,17%的人將不想要的禮物閑置在柜子里,12%的人要求退回不想要的禮物,并要求全額退款。

據(jù)分析,最常被退回的圣誕禮物包括服裝(42%)、鞋襪(21%)、化妝品(16%)和珠寶或手表(15%)。

調(diào)查顯示,39%的消費者認(rèn)為退款等待時間過長,33%的消費者認(rèn)為退貨政策不明確是主要問題。

這些問題給零售品牌帶來了影響。

40%的消費者表示,如果退貨過程困難,他們會慎選零售商。

因此,以客戶為中心的無縫退貨體驗對于建立信任和促進長期合作關(guān)系至關(guān)重要。

這種情況在“Z世代”購物者中尤為明顯,他們2024年的禮品退貨率(65%)遠高于65歲以上的老年人(19%)。

鑒于“Z世代”對可持續(xù)發(fā)展的關(guān)注,品牌面臨著更大的壓力,不僅要簡化退貨流程,還要最大限度地減少退貨過程對環(huán)境的影響。

零售商既要滿足顧客對輕松退貨的期望,又要處理數(shù)百萬件商品的快遞物流。

這些都在削弱公司利潤。

CraigSummers建議,零售商應(yīng)投資于強大的逆向物流和人工智能客戶服務(wù)等解決方案,提供清晰的溝通和高效的流程,以應(yīng)對退貨。

此外,零售商還需考慮消費者在退貨時的體驗,合理設(shè)計退貨流程,以確保消費者積極的品牌體驗。

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