淘寶鯨芽在升級發(fā)展進程中,對入駐商家的售后有著明確且細致的要求。

清晰了解鯨芽售后統(tǒng)一政策及處理方式,對于商家在平臺的穩(wěn)定運營和良好口碑塑造至關(guān)重要。

一、售后統(tǒng)一政策1、非保稅品：供貨商必須支持 7 天無理由退換貨,給予消費者充分的購物保障與選擇權(quán)。

2、保稅品：a、因消費者個人原因發(fā)起的保稅倉退貨,需依據(jù)發(fā)貨狀態(tài)區(qū)別對待。

未發(fā)貨時退款且不扣稅；已發(fā)貨未簽收退款但要扣稅；已發(fā)貨已簽收則跨境商品無法退回保稅倉,供貨商和推廣者需在詳情頁顯著位置添加購物須知,若推廣者店鋪未取消 7 天無理由退換貨勾選,由推廣者擔責,若雙方都未展現(xiàn)相關(guān)提醒則由供貨商擔責。

b、商品品質(zhì)問題導致的退貨,供應商承擔所有稅費與快遞費,彰顯對產(chǎn)品質(zhì)量的責任擔當。

c、商品包裝損壞及快遞運輸引發(fā)的退貨由供應商負責,并后續(xù)向倉庫或快遞索賠。

d、推廣者銷售描述不準確引發(fā)紛爭的退貨由推廣者承擔后果。

e、消費者申請小二介入糾紛被判退貨退款時,推廣者先舉證,若判定退貨則由供應商接收且承擔稅運。

f、推廣者擔責時,供貨商只能扣除稅費損失,不能強制不予退貨或額外扣費。

二、售后處理1、權(quán)利人侵權(quán)投訴 & 假貨投訴：日常注重實拍圖片使用,防控侵權(quán)。

若遇投訴按文檔提交分銷憑證申訴,成功可免處罰。

2、延遲發(fā)貨被投訴或處罰：提前對接好發(fā)貨時效與運費模板,若延期則主動聯(lián)系主播店鋪并給出賠付方案。

3、消費者使用過敏或有重大質(zhì)疑：提前準備話術(shù)解釋,若判定退貨退款由供貨商承擔損失并安排退貨退款。

4、保稅商品 7 天無理由退換貨爭議：店鋪分銷前確認取消相關(guān)勾選,未取消則損失由分銷店承擔,已取消可協(xié)商扣除稅運,協(xié)商不成依判決執(zhí)行。

5、消費者超跨境電商個人額度投訴：先溝通并告知查詢方式,再反饋給行業(yè)小二處理。

6、消費者假貨投訴：供貨商配合提供資質(zhì)鏈路和報關(guān)單舉證申訴,成功可不判假。

結(jié)論：鯨芽售后政策全面覆蓋了多種可能出現(xiàn)的售后情形,無論是統(tǒng)一政策的規(guī)范,還是各類售后問題的處理應對,都要求商家嚴格遵循。