2022.7.25早上8點郵件傳上來叮的一聲,打開一看原來是封老客戶求助信息,客戶有票出口到日本的貨,DHL已收走,但清關(guān)文件未交給DHL的工作人員,現(xiàn)在客戶不知如何處理,需要我們協(xié)助他們把這票貨物正常報出去。

收到郵件第一時間與客戶聯(lián)系,溝通過后知道,此票物貨在2022.7.23由DHL收走,客戶自己也試過聯(lián)系DHL,但一直沒解決,現(xiàn)在急的不行。

客戶道以前都是直接交給DHL的,現(xiàn)在除了知道DHL的運單號,其它什么信息都不清楚。

知道了DHL運單號,第一時間與DHL聯(lián)系,前后不過10分鐘,客戶著急的事情已解決,報關(guān)文件已交給了DHL出口報關(guān)組同事,并回復(fù)會在收到貨物后會馬上處理。

思考。

為什么客戶聯(lián)系DHL沒解決呢?其實也比較簡單,就是客戶未聯(lián)系對聯(lián)系人。

客戶是先給他們經(jīng)常合作的DHL收件員聯(lián)系,DHL收件員回復(fù),他只負(fù)責(zé)收件,關(guān)于這個讓客戶直接聯(lián)系DHL,讓他們自己直接提交。

接著客戶又直接電話給了以前報關(guān)時聯(lián)系的DHL報關(guān)工作人員 ,但DHL出口部工作人員經(jīng)過查詢后回復(fù),還未有此票貨物信息,報關(guān)文件讓客戶自己在DHL官網(wǎng)上提交錄入,這樣,報關(guān)資料就不能直接交給報關(guān)組的同事,需在DHL官網(wǎng)上提交。

客戶在DHL官網(wǎng)上又未找到上傳報關(guān)資料的窗口,再次電聯(lián)DHL出口部電話,DHL出口部工作人員回復(fù)請客戶留下郵件與電話,到時他們會有工作人員與客戶聯(lián)系,可是一直到7.25,客戶沒接到電話與郵件,這下就有些著急了。

通過客戶給的電話我們也聯(lián)系了,發(fā)現(xiàn)客戶一直聯(lián)系的都是廣州的DHL,客戶在網(wǎng)上找的DHL電話,要么是95380,要么就是在官網(wǎng)上顯示的400開頭的,所以至始至終客戶一直沒聯(lián)系對相關(guān)的工作人員,這就造成了客戶的問題未解決。

后面經(jīng)過我們和客戶溝通后,客戶才發(fā)現(xiàn)問題所在,不過好在,最終問題解決了。

這里也和大家提醒下,遇事別著急,特別是需要和客服溝通后才能找對相關(guān)工作人員的,一定要慢慢去溝通,把意思表述清楚,這樣在工作中更能快速解決問題。

問題解決方案。

今天這個案例分享只想和大家說,有時候我們沒有解決的事情并不是我們不會解決,而是在一開始的時候沒理清思路找準(zhǔn)方向貿(mào)然去找解決方案,方向錯了,再多的努力都是”假努力”,解決不了任何問題。