做客服,要提前設(shè)置好快捷短語,保存在客服電腦中,這樣在忙碌的時(shí)候才能及時(shí)回復(fù)客戶。

下次就可以直接用,不用辛苦打字。

一、基礎(chǔ)問候。

（1）歡迎光臨話術(shù)：親,您好！歡迎光臨本店,請問有什么可以為您效勞的呢？。

（2）在的請講話術(shù)：親,您好！在的哦,請問您看中本店的哪個(gè)寶貝了呢?我可以為您介紹的呢？。

（3）有什么可以幫助話術(shù)：親,您好！請問有什么可以幫助您的嗎？。

（4）稍后回復(fù)話術(shù)：親,您好！真的非常的抱歉,本店的客服在吃飯中,有什么問題請您留言一下,我們稍后會(huì)第一時(shí)間回復(fù)您好嗎？給您帶來不便,敬請諒解！。

（5）親,您好,**(店鋪名)XX為您服務(wù)!請問有什么可以幫到您的呢?現(xiàn)在我們**(店鋪名)在舉行“XXX”的活動(dòng),即日起,在本店任意購買兩件即可包郵,親愛的選好要的東西后,用購物車一起拍下聯(lián)系我修改郵費(fèi)哦～。

二、是否有貨。

（1）親,您好！本店的寶貝可以拍下的都是有貨的哦,這個(gè)請您放心,如果有看中的寶貝您就可以去拍下了哦！。

（2）親,您好！請問您是要哪個(gè)款什么顏色和尺碼的呢,麻煩告訴我一下好嗎？我好去幫您查詢看一看寶貝是否有貨哦！。

（3）有貨話術(shù)：親,您好！您看中的這款寶貝本店是有現(xiàn)貨的呢,您是可以放心的拍下的哦！。

（4）無貨話術(shù)：親,您好！真的非常的抱歉,您看中的這款寶貝本店已經(jīng)沒有現(xiàn)貨了呢,我推薦另外一款給您,跟您想要的這款比較類似,另外推薦的這款是我們家的熱賣款哦,客戶買回去之后評價(jià)都非常好的哦！。

三、議價(jià)。

（1）親,您來的太巧了,剛好今天我們做活動(dòng)的呢,滿xx元減xx元哦,而且現(xiàn)在下單還有送一些禮品的呢,活動(dòng)明天就結(jié)束了哦,價(jià)格恢復(fù)原價(jià),就沒有這些禮品送了,買到就是賺到。

現(xiàn)在下單還能趕上最后一班快遞發(fā)貨的呢。

（2）親,價(jià)格已經(jīng)是最優(yōu)惠的呢,這樣吧,我給您申請送店小禮品,也算是我的一份心意了,下次您再過來,我給您申請個(gè)VIP老客戶,這樣您過來就都有禮品送。

（3）比如當(dāng)客戶說”就這個(gè)價(jià)格80元,不行我就去別家了”---客服回答:”親,我們開店以來都沒有賣過這個(gè)價(jià)格,您也是個(gè)爽快人,這樣吧,給您批發(fā)價(jià)格90元,這個(gè)極限價(jià)格了,這樣您都不滿意的話,那小妹也沒辦法了,不行您就多對比下吧”(這種客戶說出一個(gè)價(jià)格,可以在這個(gè)價(jià)格上面在增加點(diǎn),具體問題具體回答)。

（4）親,產(chǎn)品都是優(yōu)惠價(jià)格在售的,這樣吧,我這邊給您申請送一張員工內(nèi)部優(yōu)惠券,這個(gè)只是針對于老客戶的,您領(lǐng)取下下單付款,我給您備注老客戶。

四、發(fā)貨。

（1）發(fā)貨時(shí)間--親,您好！本店的寶貝都是拍下之后的48個(gè)小時(shí)內(nèi)盡快給你發(fā)貨的哦,如果是急件,您可以提前和我們說一下,我們可以提前給您安排發(fā)貨的呢！。

（2）什么快遞--親,您好！本店的寶貝一般情況下都是默認(rèn)是發(fā)圓通快遞、匯通快遞和申通快遞的哦,如果您要其他快遞,請跟我們客服聯(lián)系,之后會(huì)幫您備注好您需要的快遞呢！。

付款后我們是當(dāng)天下午4:00前填寫快遞單,然后按照先后順序發(fā)貨,所以承諾72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨,發(fā)貨后外省3-5天左右收到的呢親親。

（3）到貨時(shí)間--親,您好！請您放心呢,我們家的合作快遞都是非常的給力的哦,江浙滬地區(qū)一般是發(fā)貨后的1-3天左右到貨,其他地區(qū)一般是發(fā)貨后的3-6天左右到貨,根據(jù)發(fā)貨倉庫和運(yùn)輸快遞的情況,具體到貨時(shí)效以快遞送貨時(shí)間為準(zhǔn)哦,感謝您的支持與理解,麻煩您收到貨的時(shí)候認(rèn)真仔細(xì)的檢查一下,如果有什么問題,您可以隨時(shí)和我們聯(lián)系,我們會(huì)盡快給您處理的,祝您購物愉快！。

五、質(zhì)量常見問題。

（1）我們所有寶貝都是倉庫發(fā)貨的哦,寶貝的質(zhì)量與手工很好的,是實(shí)拍圖,請放心購買!。

（2）寶貝都是專柜正品,質(zhì)量沒有問題,而且小店已加入假一賠三、七日無條件退換等服務(wù),所以親愛的盡可放心購買哦~。

（3）親愛的,一分價(jià)錢一分貨哦,我們都是正品,品質(zhì)值得放心哦!。

（4）我們針對老顧客是有會(huì)員制度的哦,多買多優(yōu)惠的。

親愛的,記得多多關(guān)注哈~。

（5）此次活動(dòng)完全是虧本賺人氣的,回饋廣大新老顧客朋友的。

我們每一批貨都是同一廠家進(jìn)貨,質(zhì)量我們都是嚴(yán)格把關(guān)的,正品保障,和以前正價(jià)商品一摸一樣的,所以親愛的們完全不必?fù)?dān)心寶貝質(zhì)量問題哦~。

（6）本店所有的寶貝保證正品哦,質(zhì)量沒有問題,而且小店已加入假一賠三、七日無條件退換等服務(wù),所以親愛的盡可放心購買~。

六、退換貨常見問題。

（1）您好~ 在嗎?不好意思,你拍的寶貝暫時(shí)倉庫沒有庫存了呢,能不能麻煩你換個(gè)款式的呢親親?。

（2）您好~ 寶貝收到后若有質(zhì)量問題請于24小時(shí)內(nèi)與我們聯(lián)絡(luò)換貨。

（3）您好~ 退回的寶貝請寄：XX收,133XXXXXXX,XXXXXXXXXXXX1108,,000000(附上字條備注：說明更換情況及回郵詳細(xì)地址)。

（4）您好~ 你的申請退款已觀看到,等財(cái)務(wù)回來就可以確認(rèn),請不要著急,我們客服是沒有財(cái)務(wù)的密碼的,請親親體諒!。

（5）您好~ 不好意思,當(dāng)時(shí)倉庫同事把有貨的先給你發(fā)出,欠發(fā)的沒貨了,你換另一款式,我們再給你免費(fèi)補(bǔ)寄上,你不想要也可以申請退款,謝謝親親的理解哦!。

（6）本店支持7天無理由退換貨,收到貨如果不滿意,請?jiān)?8小時(shí)內(nèi)聯(lián)系我們退換貨,產(chǎn)品質(zhì)量問題我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi),但是由于您個(gè)人原因如不喜歡、尺碼不合適、沒有想象中的等造成的退換貨,需要您承擔(dān)來回郵費(fèi)。

請當(dāng)著快遞面檢查快遞件無誤后再簽收。

（7）親愛的,為了能及時(shí)給您處理退換貨,您在收到貨的時(shí)候,內(nèi)有附帶一張快捷退換貨單,您要按照里面的要求,寫好賣家名和買家自己的淘寶會(huì)員名、淘寶訂單編號、發(fā)回的原因等,發(fā)了記得把單號給我們。

凡由買家原因造成的退換貨,郵費(fèi)都由買家付,如有不便之處敬請諒解,謝謝!。

（8）親愛的,到已買寶貝點(diǎn)退款中選擇退貨給賣家選擇個(gè)快遞填下單號就可以咯。

（9）親愛的,您的貨我們已經(jīng)為您發(fā)出了,您可以再物流詳情查詢到物流信息!建議親愛的可以購買退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn),當(dāng)發(fā)生退貨時(shí),再交易結(jié)束后72小時(shí)內(nèi),保險(xiǎn)公司將按約定對親愛的的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付的哦~。

1.推薦產(chǎn)品話術(shù)：親,您好！這款是我們家的爆款寶貝哦,很多客戶買了也非常喜歡,也是大眾款式,比較容易搭配。

或者你有看中了我們家其他款寶貝的,我可以為您介紹一下的哦。

2.搭配購買話術(shù)：親,您好！歡迎您的光臨哦,雙十一到來,本店的連衣裙是有特惠的哦,您看中的這款寶貝本店是有滿減活動(dòng)的哦,如果您再和以下任何一款寶貝一起購買的話,那么就可以享受滿200減20的優(yōu)惠的哦（鏈接）,祝您購物愉快~。

3.商品信息①適合人群話術(shù)：親,您好！您在本店看中的這款寶貝適合人群的范圍挺廣的哦,一般情況下18-29歲的人購買比較多的哦~。

②材質(zhì)話術(shù)：親,您好！這款連衣裙是真絲面料的哦,非常順滑,穿起來感覺非常舒服的哦~。

③顏色話術(shù)：親,您好,這款寶貝有黑色和白色的,您可以根據(jù)您自己的喜好去選擇拍下就可以了哦~不過比較多人喜歡的是黑色款的哦~。

④尺寸話術(shù)：親,您好！這款寶貝的尺寸在詳情頁里面有的哦,另外還有不同類似的人穿著參考數(shù)據(jù)。

如果您實(shí)在不清楚自己要穿多大的碼的話,可以麻煩您告訴我一下您的身高、體重、腰圍嗎？我可以為您提供一些建議供您參考哦！。

⑤質(zhì)量話術(shù)：親,您好！請您放心,本店的產(chǎn)品在發(fā)貨之前都是有做檢查的,保證質(zhì)量是沒有問題的哦,如果您還是不放心的話,可以看看評價(jià)里面都是買家對我們家的肯定的。

如果之后我們的寶貝還是出現(xiàn)了質(zhì)量問題的話,本店是支持7天內(nèi)無理由退貨的哦~。

4.議價(jià)話術(shù)：親,您好！真的感到非常的抱歉,您看中的這款產(chǎn)品本店已經(jīng)是低價(jià)促銷的了呢,之后價(jià)格是會(huì)上升的哦,真的沒有辦法再優(yōu)惠了哦,請您諒解！。

5.包郵話術(shù)：親,您好！真的感到非常抱歉,本店的產(chǎn)品的郵費(fèi)都是由快遞公司這邊收取的哦,我們也只是代收的哦,真的是不能為您包郵的哦,請您理解！。

6.催付話術(shù)：親,您好！真的很高興看到您購買本店的產(chǎn)品,這款產(chǎn)品的庫存不多了哦,您在方便時(shí)付款就可以了！這樣我們才好為您預(yù)留貨品哦,請您放心,收到您的付款后我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨的哦~。

7.已支付話術(shù)：親,您好！我們已經(jīng)看到您支付成功了哦。

請您放心我們會(huì)盡快為你安排發(fā)貨的哦,非常感謝您購買我們的產(chǎn)品,如果之后您有什么需要都可以隨時(shí)反饋給我們哦,我們會(huì)盡快的為您解決的哦~。

8.發(fā)票話術(shù)：親,您好！發(fā)票的話本店都是可以給您提供的,如果您有需要的話請您一定要告知抬頭哦~。

9.缺貨延發(fā)話術(shù)：親,您好！真的很抱歉,您在本店購買的這款寶貝由于很暢銷今天已經(jīng)沒有貨了哦,我們已經(jīng)安排人員去拿貨了哦,可能要過兩天才能到了哦,等貨到了我們再給您安排發(fā)貨好嗎？給您帶來不便,敬請諒解！。

10.缺貨今日發(fā)貨話術(shù)：親,您好！您在本店購買的這款寶貝現(xiàn)在已經(jīng)沒有貨了哦,還需要您再等一等哦,請您放心,今天之內(nèi)是會(huì)給您安排發(fā)貨的哦,非常抱歉給您添麻煩了。

11.結(jié)束語話術(shù)：親,您好！非常感謝您的惠顧,請您放心,本店是會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨的哦,請您耐心等待一下,如果您收到貨品之后有任何問題請您及時(shí)聯(lián)系我們客服,我們會(huì)盡快的為您處理的哦,祝您購物愉快哦！。