全方位服務(wù)的內(nèi)容。

1、全過程服務(wù)。

全過程服務(wù)是針對(duì)顧客的購(gòu)物與消費(fèi)每一環(huán)節(jié)所進(jìn)行的細(xì)致而深入的服務(wù)。

消費(fèi)者一般的購(gòu)買與消費(fèi)過程如下：出現(xiàn)消費(fèi)需要--產(chǎn)生消費(fèi)動(dòng)機(jī)--進(jìn)行購(gòu)買準(zhǔn)備--注意商品-發(fā)生興趣--產(chǎn)生聯(lián)想-購(gòu)買決策--購(gòu)買實(shí)施--使用與消費(fèi)體驗(yàn)重復(fù)購(gòu)買或放棄。

在這里,可以把整個(gè)購(gòu)買和消費(fèi)行為分為售前行為、售中行為和售后行為。

全過程服務(wù)就是從消費(fèi)者售前產(chǎn)生消費(fèi)欲望的那一刻起,到商品使用價(jià)值耗盡為止的整個(gè)過程,都對(duì)消費(fèi)者細(xì)心呵護(hù),使消費(fèi)者與自己的品牌緊密相連,使消費(fèi)者在每一層面上都感到完全滿意。

這種全過程服務(wù)在實(shí)際運(yùn)用中可分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。

2、全方面服務(wù)。

全方位服務(wù)不僅意味著全過程服務(wù),而且還意味著全方面的服務(wù),包括為消費(fèi)者提供所需的各種服務(wù)項(xiàng)目,也稱“BABY-SITTER服務(wù)”,即將消費(fèi)者當(dāng)作嬰兒一樣悉心呵護(hù)。

服務(wù)的內(nèi)涵是,理解更加老練的顧客,理解更加復(fù)雜的產(chǎn)品,理解不斷變化中的營(yíng)銷條件。

3、全顧客個(gè)性化服務(wù)。

長(zhǎng)久以來,企業(yè)習(xí)慣于同質(zhì)對(duì)待消費(fèi)者,并將抽樣調(diào)查的結(jié)果用在全體目標(biāo)消費(fèi)者身上,這是整體化營(yíng)銷觀念的產(chǎn)物。

現(xiàn)在即使運(yùn)用了細(xì)分市場(chǎng)原則,消費(fèi)者的范圍縮小了,營(yíng)銷手段的針對(duì)性加強(qiáng)了,但與目前以顧客為中心的個(gè)性化營(yíng)銷趨勢(shì)仍有很大差距。

以全方位服務(wù)為定位目標(biāo),企業(yè)不能再將注意力投入到全體消費(fèi)者的一般需求上,而應(yīng)投入到消費(fèi)者之間的需求差異上。

應(yīng)針對(duì)個(gè)體消費(fèi)者,設(shè)計(jì)并開發(fā)出企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)項(xiàng)目,以適應(yīng)當(dāng)今個(gè)性化和多樣化的消費(fèi)趨勢(shì)。

全方位服務(wù)包括全過程服務(wù)、全方面服務(wù)、全顧客個(gè)性化服務(wù),它是一項(xiàng)普通而又復(fù)雜的系統(tǒng)工程。