開(kāi)發(fā)客戶(hù)就相當(dāng)于給我們的花園撒種、施肥、澆水,等他開(kāi)放,有很多業(yè)務(wù)員對(duì)這個(gè)部分干的非常有激情,而已經(jīng)成單的客戶(hù)就非常容易被忽略,覺(jué)得反正已經(jīng)買(mǎi)過(guò)貨,下次應(yīng)該還會(huì)找我。

不知不覺(jué)丟掉了很多好不容易開(kāi)發(fā)來(lái)的老客戶(hù)。

銷(xiāo)售,叫做滿(mǎn)足客戶(hù)需求；營(yíng)銷(xiāo),叫做創(chuàng)造客戶(hù)需求。

兩者說(shuō)法不一,但實(shí)際都是一個(gè)結(jié)果,將產(chǎn)品賣(mài)出去,讓產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)它的價(jià)值。

何況你維護(hù)好了老客戶(hù),你手上的訂單、你的收入才能有保障,公司業(yè)務(wù)才能有保障,公司才能做好長(zhǎng)遠(yuǎn)的計(jì)劃和發(fā)展。

一個(gè)沒(méi)有穩(wěn)定客戶(hù)的公司,它的業(yè)務(wù)就無(wú)法穩(wěn)定,公司就無(wú)法去規(guī)劃未來(lái),公司就無(wú)法談發(fā)展。

所以,每個(gè)公司對(duì)于老客戶(hù)的維護(hù)這塊,都是非常重要的。

那么有哪些技巧維護(hù)住我們的老客戶(hù)呢？。

溝通及時(shí)、熱情,讓客戶(hù)感受到真誠(chéng)。

我在與客戶(hù)溝通時(shí),也是一直在不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),不斷反省自己,希望盡力能為客人做好服務(wù)。

比如前段時(shí)間,我就遇到了一個(gè)溝通上的難題。

和我們一直合作不錯(cuò)的一位客戶(hù)采購(gòu),本來(lái)和我在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)這塊談得好好的,當(dāng)時(shí)除了他給我一些項(xiàng)目在開(kāi)發(fā),我們也提供了一些設(shè)計(jì)供他們挑選。

在樣品開(kāi)發(fā)的時(shí)候,其中一個(gè)樣品本來(lái)答應(yīng)周二完成給他看照片,但因?yàn)橐粋€(gè)五金配件沒(méi)有及時(shí)送到工廠(chǎng),導(dǎo)致樣品只能周三才能出來(lái)。

那天下班前,我剛好沒(méi)有及時(shí)更新進(jìn)度給他。

我原本計(jì)劃回家晚點(diǎn)發(fā)個(gè)微信給他,說(shuō)明情況。

偏偏那次,這位客戶(hù)著急,在周二下班的路上,我剛好接到了他的電話(huà)。

那天我沒(méi)有開(kāi)車(chē),坐大巴回家,車(chē)上有點(diǎn)吵,所以我接電話(huà)時(shí),給他的回復(fù)不滿(mǎn)意,因?yàn)闃悠窙](méi)有按時(shí)完成,也沒(méi)有及時(shí)告訴他。

另外可能當(dāng)時(shí)我的聲音讓他聽(tīng)起來(lái),不夠熱情和積極,客戶(hù)沒(méi)說(shuō)幾句就很生氣的掛電話(huà)了。

我后來(lái)再發(fā)消息給他,并同他解釋了樣品的問(wèn)題,他這邊一直不回復(fù),以前是秒回或者當(dāng)天一定會(huì)回我信息。

我猜想,可能是因?yàn)樯洗谓铀娫?huà),讓他沒(méi)有得到該有的尊重。

加上當(dāng)時(shí)我剛好有訂單要確認(rèn),平時(shí)都是找他,這次他不理我怎么辦？。

還好這個(gè)客戶(hù)是個(gè)大公司,平時(shí)的采購(gòu)決定,都是由團(tuán)隊(duì)一起決定,所以,我和他們公司聯(lián)系的還有其他幾位。

他不理我,可我得理他啊,怎么辦？為了訂單,咱得厚著臉皮多發(fā)信息,多聯(lián)系。

他一直不理我,我找他們領(lǐng)導(dǎo),還好他們領(lǐng)導(dǎo)回我了,說(shuō)安排采購(gòu)在處理。

可采購(gòu)就是不理我的這位啦。

我發(fā)郵件問(wèn)他,他繼續(xù)不理我,我又找他周?chē)钠渌?說(shuō)我聯(lián)系不上他,能否請(qǐng)他們幫我問(wèn)問(wèn)？。

最后,我才終于把訂單追到手了。

到現(xiàn)在,我與這位采購(gòu)的溝通也已經(jīng)恢復(fù)正常。

通過(guò)這件事情,也讓我明白,對(duì)待客戶(hù),與客戶(hù)溝通我們必須時(shí)刻打起精神,時(shí)刻讓他們覺(jué)得被尊重,因?yàn)槲覀儫o(wú)法判斷我們面對(duì)的每個(gè)客戶(hù)采購(gòu),是否都有一顆包容的心。

與客戶(hù)保持及時(shí)的溝通還包括：出貨文件,及時(shí)發(fā)給客人,讓客戶(hù)知道出貨情況、是否及時(shí)出貨,或者訂單延期,需提早半個(gè)月或者一個(gè)禮拜通知客人,讓客戶(hù)及時(shí)了解狀況,做出反應(yīng)；。

客戶(hù)訂單多的情況下,每月整理出貨排期給客人,讓客人了解生產(chǎn)進(jìn)度和上個(gè)月的訂單出貨狀況,讓客戶(hù)及時(shí)知道客戶(hù)在我們公司的訂單狀況,讓他們對(duì)后面的訂單及時(shí)做出調(diào)整,是否需要下新訂單來(lái)做補(bǔ)充。

總之,在溝通中,我們需要讓客戶(hù)知道,我們把他們的訂單和項(xiàng)目開(kāi)發(fā)放在日程上,再及時(shí)跟進(jìn)。

這樣才可以讓客戶(hù)對(duì)我們?cè)黾痈嗟男湃危?！?/p>

樣品和大貨準(zhǔn)備及時(shí)。

準(zhǔn)時(shí)出貨,使客戶(hù)能完全無(wú)憂(yōu)地在他們的市場(chǎng),進(jìn)行產(chǎn)品推廣和營(yíng)銷(xiāo)的有力保障,確保后續(xù)訂單能跟上。

為了做到準(zhǔn)時(shí)交貨,我們安排生產(chǎn)交貨時(shí)間的時(shí)候,業(yè)務(wù)員需要給自己預(yù)留風(fēng)險(xiǎn)時(shí)間。

一般要求生產(chǎn)完成時(shí)間在交貨期前半個(gè)月比較好。

萬(wàn)一出現(xiàn)狀況,比如材料問(wèn)題,生產(chǎn)工藝問(wèn)題,或者其他可能不可控的情況的時(shí)候,我們還有時(shí)間來(lái)應(yīng)對(duì)。

品質(zhì)服務(wù)。

除了保證產(chǎn)品本身品質(zhì)沒(méi)有問(wèn)題,我們還需要配合客戶(hù)品質(zhì)檢查、驗(yàn)廠(chǎng)以及相關(guān)測(cè)試等,以達(dá)到客戶(hù)所在市場(chǎng)的需要。

當(dāng)然關(guān)于測(cè)試成本這塊,雙方需要提前商量好。

我曾經(jīng)聽(tīng)一位在宜家工作過(guò)的客戶(hù)講,在宜家,如果有供應(yīng)商的產(chǎn)品在銷(xiāo)售時(shí)出現(xiàn)品質(zhì)問(wèn)題,宜家的全球系統(tǒng)將會(huì)馬上啟動(dòng)紅色報(bào)警,該供應(yīng)商的產(chǎn)品會(huì)受到宜家在采購(gòu)和銷(xiāo)售上的限制。

我們的客戶(hù)也會(huì)這樣做。

如果產(chǎn)品品質(zhì)出現(xiàn)問(wèn)題的次數(shù)多,投訴多,他們?cè)谙乱荒甓鹊挠唵瘟繒?huì)相應(yīng)減少,或者下架該產(chǎn)品。

很多驗(yàn)貨員講,有的工廠(chǎng)根本不配合他們的驗(yàn)貨,以為是客戶(hù)在故意挑刺,故意給工廠(chǎng)找麻煩。

對(duì)于驗(yàn)貨員來(lái)講,他們無(wú)所謂。

他做的就是一份工作,將工廠(chǎng)情況如實(shí)匯報(bào)寫(xiě)在給客人的報(bào)告里面就好。

當(dāng)客戶(hù)看到這樣的報(bào)告,大家可以想象后果。

這種工廠(chǎng)自然就難以有下一批返單或繼續(xù)合作的可能。

對(duì)于驗(yàn)貨員驗(yàn)貨這塊,我是這樣認(rèn)為的：我覺(jué)得,如果我們公司一段時(shí)間,驗(yàn)貨報(bào)告都是沒(méi)問(wèn)題的時(shí)候,總會(huì)在后面的某一批,可能會(huì)出現(xiàn)一些小問(wèn)題。

因?yàn)樯a(chǎn)、品質(zhì)部門(mén)認(rèn)為自己做得不錯(cuò)時(shí),他們中總會(huì)有一小部分人無(wú)法做到堅(jiān)持,因此松懈。

而驗(yàn)貨員的驗(yàn)貨流程這塊,可以有效的避免他們這種松懈,而讓品質(zhì)保持一個(gè)比較穩(wěn)定的水平,可以更好地幫助我們提升品質(zhì)。

在驗(yàn)貨過(guò)程中,當(dāng)生產(chǎn)部或者驗(yàn)貨員打電話(huà)告訴我,產(chǎn)品品質(zhì)不合格或者出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),我會(huì)第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng),首先了解具體情況,了解這種問(wèn)題發(fā)生的原因。

如果是我們的問(wèn)題,我會(huì)和生產(chǎn)馬上溝通具體的補(bǔ)救措施。

能盡快解決的,馬上現(xiàn)場(chǎng)解決,讓驗(yàn)貨員盡量不要寫(xiě)在給客戶(hù)的報(bào)告里面。

但如果實(shí)在不能當(dāng)場(chǎng)解決的,那么我會(huì)和生產(chǎn)部商量盡快解決問(wèn)題的辦法,并且告知客戶(hù),這個(gè)問(wèn)題產(chǎn)生的原因,以及我們正在處理的一些補(bǔ)救措施,以及改進(jìn)的完成時(shí)間。

有問(wèn)題的報(bào)告一定會(huì)到達(dá)客戶(hù)那里,但是我們這種主動(dòng)解決問(wèn)題的態(tài)度,會(huì)讓客人覺(jué)得我們?cè)诜e極處理問(wèn)題,免除他們的后顧之憂(yōu)。

驗(yàn)貨員他做的就是一份工作,有問(wèn)題的產(chǎn)品他肯定不能放,我們站在別人的角度想想,配合他的工作,讓他放心,不會(huì)把更糟糕的報(bào)告到達(dá)客戶(hù)那里,才是我們最終的目的,也讓客戶(hù)對(duì)我們公司產(chǎn)品放心,在信任這塊自然會(huì)給我們加分。

這樣,客戶(hù)在他們市場(chǎng),才可以放心大膽地推銷(xiāo)我們的產(chǎn)品。

售后服務(wù)。

客戶(hù)會(huì)把這一點(diǎn)用來(lái)衡量供應(yīng)商的一個(gè)重要指標(biāo)。

客戶(hù)的貨即使在出貨前驗(yàn)貨成功了,到了目的地,如果再發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,客戶(hù)還是會(huì)找供應(yīng)商解決。

具體怎樣解決,除了按照合同要求,還要看客戶(hù)在公司的重要性以及補(bǔ)償額度。

前面所講的這位中東客戶(hù),在我們合作中,很幸運(yùn),客戶(hù)還沒(méi)有讓公司罰過(guò)款,包括訂單延期方面的罰款和產(chǎn)品品質(zhì)方面的罰款,都沒(méi)有過(guò)。

這一方面得益于我們公司對(duì)該客戶(hù)的重視,同時(shí)也得益于公司團(tuán)隊(duì)良好的配合。

但據(jù)我所知,這位客戶(hù)在別的廠(chǎng)家那里罰款有超過(guò)百萬(wàn)的情況都有存在。

相比失去客戶(hù)和每年幾千萬(wàn)的訂單,工廠(chǎng)還是愿意接受上百萬(wàn)的賠款。

對(duì)于這種重要客戶(hù),碰到這種售后問(wèn)題,我們只能盡量與客戶(hù)商量,在怎么減少損失的前提下去做補(bǔ)償。

這個(gè)客戶(hù)在我們公司的罰款沒(méi)有,但百分百的沒(méi)有投訴,是不可能的。

總會(huì)有一些小問(wèn)題,客戶(hù)會(huì)發(fā)過(guò)來(lái)叫我們處理。

我們業(yè)務(wù)員在處理售后服務(wù)的時(shí)候,我們需要做好緩沖劑的作用。

當(dāng)客戶(hù)因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題,產(chǎn)生激烈的反應(yīng)或者言語(yǔ)過(guò)激的情況下,我們需要有自己的思考,不能把客戶(hù)的意思,原原本本地搬給公司高層或者老板來(lái)聽(tīng),不要做傳聲筒。

同時(shí)在處理售后的時(shí)候,我們要有同理心。

當(dāng)客戶(hù)說(shuō),因?yàn)檫@次問(wèn)題,讓公司品牌受損,讓公司蒙羞。

我會(huì)這樣回答他：非常遺憾,很抱歉,因?yàn)槲覀兊氖д`,給您造成了麻煩,其實(shí)這類(lèi)問(wèn)題的產(chǎn)生,公司之前也沒(méi)有出現(xiàn)過(guò),也是讓我們公司蒙羞的。

我們會(huì)加強(qiáng)品質(zhì)管控,將來(lái)盡量避免類(lèi)似問(wèn)題再出現(xiàn)。

我因?yàn)樽约簞?chuàng)業(yè)過(guò),回到企業(yè)打工,在處理問(wèn)題時(shí),會(huì)更愿意站在老板的角度去考慮問(wèn)題。

站在老板的角度,沒(méi)有人愿意讓別人說(shuō)自己公司不好。

不管自己的公司好不好,公司就是他自己的孩子。

自己的孩子自己可以說(shuō),但別人不能說(shuō)。

一樣的道理,客戶(hù)說(shuō)公司的產(chǎn)品非常糟糕,沒(méi)有哪個(gè)老板能聽(tīng)進(jìn)去,甚至?xí)⑹虑槊芗せ?將不利于我們?cè)谑酆髥?wèn)題的處理。

那么,作為業(yè)務(wù)員我們?cè)撛趺刺幚硎酆竽?？?/p>

業(yè)務(wù)員只需要把客戶(hù)問(wèn)題整理好,反應(yīng)給公司知道,讓公司做出客觀(guān)的反應(yīng)及解決辦法。

在處理過(guò)程中,業(yè)務(wù)員站在公司的角度,更多地為公司的利益考慮,去處理可能出現(xiàn)的一切問(wèn)題。

價(jià)格穩(wěn)定。

如果不是出現(xiàn)材料和匯率等成本重大變化,供應(yīng)商能盡量保持價(jià)格不變,也是維護(hù)客戶(hù)的一個(gè)重要方面。

如果在成本小幅波動(dòng)的情況下,我們會(huì)先從其他地方看看怎么能消化這些成本增長(zhǎng)。

國(guó)外客戶(hù)端的成本其實(shí)也有增長(zhǎng)情況,但客戶(hù)一般不會(huì)隨意向我們壓價(jià)。

也許客戶(hù)能理解我們,接受了我們的漲價(jià),但市場(chǎng)消費(fèi)者不買(mǎi)單的話(huà),客戶(hù)只能換供應(yīng)商來(lái)維持他終端的成本,或者下架該產(chǎn)品,后面的訂單自然就沒(méi)有。

我們公司也不能虧本來(lái)繼續(xù)生意,所以怎么控制成本變得很重要。

保持價(jià)格穩(wěn)定方面,我們需要做到報(bào)價(jià)的前瞻性,比如去年匯率這塊,很多工廠(chǎng)或者貿(mào)易商損失很大,不得不向客戶(hù)漲價(jià),但說(shuō)實(shí)話(huà),客戶(hù)哪有那么容易接受？。

很難,我們很可能失去客戶(hù)或者訂單。

但說(shuō)實(shí)話(huà),在去年匯率波動(dòng)那么大時(shí),我們公司,我們的報(bào)價(jià)一直基于6.6左右來(lái)報(bào)價(jià),即使波動(dòng)從7.1到6.5,對(duì)我們來(lái)講,問(wèn)題都不是很大。

除非出現(xiàn)整體行業(yè)成本大幅變化的情況,像今年年初這種情況,各行業(yè)的材料成本都在增加,客戶(hù)也知道這個(gè)情況,那么我們不得不和客人商量漲價(jià)。

在這樣的情況下,也容易得到客戶(hù)的理解,至于漲多少,還需要看我們客戶(hù)所在市場(chǎng)的接受度。

優(yōu)良的設(shè)計(jì)。

我們認(rèn)為,第一單是客戶(hù)憑借主觀(guān)判斷和對(duì)市場(chǎng)的把握程度來(lái)試單的,或者是客戶(hù)和業(yè)務(wù)員關(guān)系不錯(cuò),和企業(yè)老板關(guān)系不錯(cuò),給的人情單。

但從第二單開(kāi)始,是市場(chǎng)給的訂單。

沒(méi)有特色的設(shè)計(jì)是很難在市場(chǎng)上被消費(fèi)者喜歡,客戶(hù)后面的訂單自然就難以保障。

所以說(shuō),業(yè)務(wù)員提前做好市場(chǎng)調(diào)研,反饋給公司設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì),不斷提供符合客戶(hù)市場(chǎng)的新設(shè)計(jì),讓設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)把好技術(shù)關(guān),也是有效維護(hù)客戶(hù)的重要方法。

所以,我們?cè)诮o客戶(hù)推銷(xiāo)設(shè)計(jì)的時(shí)候,更多的是加上我們?cè)O(shè)計(jì)師的原創(chuàng)設(shè)計(jì),不斷去試錯(cuò),通過(guò)試錯(cuò)不斷了解客戶(hù)需求,然后再不斷滿(mǎn)足客戶(hù)需求,最后達(dá)到客戶(hù)與消費(fèi)者都滿(mǎn)意的結(jié)果。

外貿(mào)知識(shí)課堂。

誠(chéng)實(shí)守信。

這一點(diǎn)是企業(yè)的立足之本,也是業(yè)務(wù)員的立足之本。

企業(yè)或者業(yè)務(wù)員需要打造自己的口碑,讓客戶(hù)對(duì)我們形成好印象。

對(duì)于企業(yè)來(lái)講,如果能做到誠(chéng)實(shí)守信,在出現(xiàn)重大事情,或者重大業(yè)務(wù)問(wèn)題的時(shí)候,客戶(hù)還愿意信任,愿意給機(jī)會(huì)。

比如幾年前有一個(gè)投訴,客戶(hù)發(fā)過(guò)來(lái)一個(gè)視頻,視頻中有位顧客坐在床尾時(shí),床尾塌了,這在我們看來(lái)是很?chē)?yán)重的問(wèn)題。

但基于客戶(hù)對(duì)于我們的信任,客人并沒(méi)有責(zé)備,只是要求我們必須在下一批貨中做改進(jìn),并將第一批中有問(wèn)題的產(chǎn)品發(fā)送一些補(bǔ)件。

我當(dāng)時(shí)在想,還好我們?cè)诳蛻?hù)那里有這么多年積累的信譽(yù),否則,如果我們是新供應(yīng)商,不知道客戶(hù)是否還會(huì)給我們機(jī)會(huì)。

業(yè)務(wù)員,如果有自己良好的口碑,不管業(yè)務(wù)員在哪家公司上班,客戶(hù)都還愿意給機(jī)會(huì)合作。

總之：業(yè)務(wù)員要怎樣做好企業(yè)與客戶(hù)之間的這座橋梁,讓雙方的合作暢通無(wú)阻,才是重點(diǎn)。

我們想要維護(hù)好客戶(hù),需要更多地站在客戶(hù)角度去想問(wèn)題。

那樣,我們就不會(huì)覺(jué)得客戶(hù)刁鉆,也樂(lè)意與客戶(hù)一起去解決問(wèn)題。

這樣才能得到客戶(hù)的信任,我們與客戶(hù)的關(guān)系才會(huì)更牢固,緊密,客戶(hù)也才愿意更長(zhǎng)久地與我們合作。