近日,亞馬遜全球開(kāi)店發(fā)文宣布,推出降低商品退貨解決方案。

據(jù)介紹,該方案將貫穿商品生命全周期。

在商品上線前,會(huì)使用商家探測(cè)器(OX),細(xì)分市場(chǎng)平均退貨率;以及使用選品指南針(MPG),指現(xiàn)有產(chǎn)品所在品類在未上線商城中的退貨數(shù)據(jù)和洞察。

在新品上架時(shí),會(huì)有增長(zhǎng)機(jī)會(huì),根據(jù)更新退貨洞察Listing 5點(diǎn)描述,提升Listing質(zhì)量,預(yù)防更多的退貨。

在商品運(yùn)營(yíng)期,共有五個(gè)功能可以使用。

首先是買家之聲(VOC),其通過(guò)大語(yǔ)言模型計(jì)算幫助賣家獲取：顧客對(duì)店鋪中商品滿意度情況,相較于同類型商品是高是低;單個(gè)商品的NCX*(顧客負(fù)面體驗(yàn))情況;單個(gè)商品的負(fù)面反饋數(shù)量、各個(gè)負(fù)面反饋的內(nèi)容以及占比;針對(duì)各負(fù)面反饋的初步行動(dòng)建議(如編輯Listing、移除庫(kù)存等);單個(gè)商品對(duì)比類目退貨率、NCX Rate、NCX Review Rate的表現(xiàn)即將上線。

這些數(shù)據(jù)可以讓賣家明確店鋪中每個(gè)商品的優(yōu)化方向,降低未來(lái)買家的退貨可能性。

與之相似的有顧客退貨面板(CRD),其運(yùn)用AI技術(shù),展現(xiàn)詳盡的FBA退貨商品數(shù)據(jù),包括了：在自定義時(shí)間段、品類、站點(diǎn)內(nèi),相應(yīng)的FBA商品的退貨數(shù)量、退貨率;退貨率最高的商品有哪些,主要退貨的原因是什么;詳細(xì)到單個(gè)商品的退貨數(shù)據(jù)、信息;通過(guò)AI語(yǔ)言模型,結(jié)合退貨數(shù)據(jù)及評(píng)論,智能分析的退貨原因及建議;這些數(shù)據(jù)可以讓賣家明確店鋪中每個(gè)商品的優(yōu)化方向,降低未來(lái)買家的退貨可能性。

顧客退貨面板(CRD)查找路徑為賣家平臺(tái)>庫(kù)存> FBA庫(kù)存> FBA退貨。

買家之聲(VOC)和顧客退貨面板(CRD)的區(qū)別是前者適合監(jiān)測(cè)退貨率不高、但NCX較高的商品,可以查看12周內(nèi),店鋪中整體的商品滿意度情況、同類商品的滿意度、單個(gè)商品的NCX、詳細(xì)的NCX組成以及行動(dòng)建議等。

后者適合監(jiān)測(cè)、分析高退貨率的商品,可以查看12個(gè)月內(nèi),被退貨商品退貨率、12個(gè)月的退貨趨勢(shì)、退貨原因洞察、退貨顧客的評(píng)論等。

再者是Fit Insights Tool(FIT,版型洞察工具)。

該工具同樣運(yùn)用AI技術(shù),分析退貨數(shù)據(jù)、尺碼表以及關(guān)于尺碼、質(zhì)量和價(jià)格的顧客評(píng)價(jià)來(lái)幫助賣家識(shí)別和解決商品目錄中的尺寸和適合度問(wèn)題,精準(zhǔn)洞察消費(fèi)者的版型需求。

通過(guò)此功能,賣家可以了解到：自身服飾品牌的整體退貨率健康狀況;單個(gè)服飾商品的版型顧客反饋以及系統(tǒng)給出的優(yōu)化建議;同類型服飾商品的退貨率基準(zhǔn)情況,明確自身在同品類中的位置;具體的顧客反饋,進(jìn)行針對(duì)性的商品改進(jìn)迭代。

Fit Insights Tool查找路徑為賣家平臺(tái)>績(jī)效>買家之聲> Fit Insights。

目前該工具適用于銷售服裝、鞋靴類,并且在過(guò)去12個(gè)月內(nèi)發(fā)貨量大于或等于100件的美國(guó)站品牌賣家。

此外,為了方便賣家及時(shí)更新自己的尺碼表,亞馬遜于去年年中已上線了尺碼表自助工具(Size Ingestion Tool , SIT),所有擁有編輯Listing權(quán)限的用戶都可以使用該工具,無(wú)需聯(lián)系銷售伙伴支持。

賣家可以將尺碼表應(yīng)用于單個(gè)或多個(gè)ASIN,也可以將尺碼圖應(yīng)用于連衣裙、褲子等產(chǎn)品類型中的所有ASIN。

當(dāng)您下載尺碼模版并輸入完成尺碼、選擇“發(fā)布”后,尺碼表將在8小時(shí)內(nèi)發(fā)布在亞馬遜上。

亞馬遜表示,有時(shí),顧客會(huì)因?yàn)椴恢廊绾伟惭b或操作商品之類的主觀使用問(wèn)題而提出退貨需求,此時(shí),如果賣家能提供及時(shí)的指導(dǎo),則能一定程度上避免退貨的發(fā)生,給予客戶良好的購(gòu)買體驗(yàn)。

數(shù)據(jù)顯示,商品售后支持(PLS)可以一定程度幫助賣家減少顧客退貨,并提升顧客滿意度。

目前,使用了商品售后支持(PLS)的賣家可以向顧客提供：售后視頻服務(wù),當(dāng)顧客遭遇商品售后問(wèn)題時(shí),可通過(guò)買家已上傳的視頻自主解決相應(yīng)的問(wèn)題,如安裝、如何使用等;OEM售后服務(wù),顧客可通過(guò)賣家在OEM板塊中留下的官方售后網(wǎng)址或售后電話,直接聯(lián)系賣家,高效解決售后問(wèn)題;產(chǎn)品操作文檔,顧客可根據(jù)賣家上傳的文字說(shuō)明解決相應(yīng)的問(wèn)題。