售后服務(wù)管理系統(tǒng)的功能通常包括呼叫中心、在線客服機(jī)器人、人工在線客服工作臺(tái)、外呼機(jī)器人、工單、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理、服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等。

本篇主要探討售后服務(wù)管理系統(tǒng)中的偏重【現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理】的10個(gè)系統(tǒng)。

現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)管理系統(tǒng)的使用場(chǎng)景多是機(jī)械設(shè)備、家電、儀表儀器等的安裝和維修,以及過(guò)程中產(chǎn)生的購(gòu)買配件或附加服務(wù)等,現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)過(guò)程中設(shè)計(jì)的派單、工程師接單、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程、配件購(gòu)買以及客戶評(píng)價(jià)和服務(wù)數(shù)據(jù)分析等都是現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)管理系統(tǒng)的常見功能。

國(guó)際上,企業(yè)管理系統(tǒng)的大牌廠商在現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)管理這塊都有產(chǎn)品,如SAP、微軟、Salesforce等。

近些年中國(guó)本土的企業(yè)管理系統(tǒng)供應(yīng)商也發(fā)力在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理領(lǐng)域,多是CRM廠商開發(fā)的服務(wù)產(chǎn)品線如紛享銷客,也有垂直做現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)管理系統(tǒng)的廠商。

本篇文章我們介紹10個(gè)比較優(yōu)秀的現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)管理系統(tǒng)。

一、10大售后服務(wù)管理系統(tǒng)軟件有哪些？1、紛享銷客服務(wù)通。

紛享銷客服務(wù)管理頁(yè)面：https://fs80.cn/dkieys。

很多使用CRM的企業(yè),例如制造業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、家電行業(yè)的企業(yè)在涉及復(fù)雜環(huán)節(jié)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)上需要數(shù)字化、規(guī)范化的管理,所以國(guó)產(chǎn)CRM的頭部廠商都在服務(wù)管理,尤其是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)這塊發(fā)力推出產(chǎn)品。

紛享銷客作為國(guó)產(chǎn)CRM的代表廠商,在服務(wù)管理方面也有非常出色的產(chǎn)品,就是紛享銷客服務(wù)通。

比如3M、大足激光、拓斯達(dá)、法國(guó)圣戈班等都是其客戶。

服務(wù)通是紛享銷客連接型CRM的主要功能模塊,能力包括：。

多渠道服務(wù)受理：微信服務(wù)號(hào)/小程序、客服電話、H5等多渠道受理客戶咨詢和求助；自動(dòng)派單和靈活調(diào)度：服務(wù)工單統(tǒng)一管理,靈活調(diào)度企業(yè)內(nèi)部和外部的服務(wù)資源；支持根據(jù)甘特圖、地圖做工程師調(diào)配；可定制工單分派規(guī)則。

標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：個(gè)性化配置SOP服務(wù)流程；工程師有專屬APP頁(yè)面,新工單提醒；標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)步驟,實(shí)時(shí)記錄服務(wù)過(guò)程,規(guī)范操作；數(shù)字化管理備件,與倉(cāng)庫(kù)聯(lián)動(dòng)；服務(wù)費(fèi)用自動(dòng)核算；面對(duì)面掃碼評(píng)價(jià)、微信公眾號(hào)消息評(píng)價(jià),方便企業(yè)真實(shí)了解客戶滿意度。

設(shè)備管理：設(shè)備360°視圖；移動(dòng)化巡查,手機(jī)端實(shí)時(shí)查看數(shù)據(jù)；實(shí)時(shí)查看設(shè)備信息和服務(wù)記錄；基于設(shè)備創(chuàng)建維保計(jì)劃。

服務(wù)數(shù)據(jù)分析：可配置的數(shù)據(jù)看板；客戶滿意度分析；服務(wù)過(guò)程、服務(wù)成本智能分析。

紛享銷客服務(wù)管理產(chǎn)品架構(gòu)圖。

紛享銷客服務(wù)管理頁(yè)面：https://fs80.cn/dkieys。

2、瑞云服務(wù)云瑞云服務(wù)云定位于一體化智能服務(wù)管理平臺(tái),是服務(wù)管理系統(tǒng)垂直廠商。

與CRM的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理模塊相比,瑞云服務(wù)云在以下方面提供更具深度和實(shí)用性的服務(wù)：。

服務(wù)營(yíng)銷：讓客服通過(guò)服務(wù)管理系統(tǒng)開展客戶關(guān)懷和服務(wù)營(yíng)銷,為客服部門創(chuàng)造利潤(rùn)。

功能包括對(duì)客戶的主動(dòng)關(guān)懷提醒、增值服務(wù)營(yíng)銷和備件營(yíng)銷、對(duì)to C行業(yè)客戶做標(biāo)簽化管理和分析和做營(yíng)銷活動(dòng)、對(duì)to B行業(yè)客戶提供維保合同管理、自動(dòng)生成保養(yǎng)提醒、合同續(xù)約提醒等。

IoT整合：通過(guò)整合IoT設(shè)備,企業(yè)管理人員可以在系統(tǒng)后臺(tái)檢測(cè)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài),通過(guò)圖表、列表的不同顏色,很快甄別設(shè)備的狀態(tài)。

實(shí)現(xiàn)設(shè)備遠(yuǎn)程故障診斷,自動(dòng)觸發(fā)運(yùn)維服務(wù),以實(shí)現(xiàn)降低故障率、遠(yuǎn)程指導(dǎo)排障、縮短排障時(shí)間。

8個(gè)行業(yè)解決方案：包括家電家居、裝備制造、新能源、醫(yī)療器械、機(jī)械設(shè)備、高科技、智能硬件、儀器儀表8個(gè)行業(yè)解決方案,還有幫助企業(yè)出海的全球化解決方案。

瑞云服務(wù)云產(chǎn)品架構(gòu)圖。

瑞云服務(wù)云：https://www.fscloud.com.cn/。

3、ServiceGoServiceGo是沃豐科技旗下的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng),沃豐科技有做呼叫中心、在線客服的Udesk,有做客服機(jī)器人的GaussMind,做客戶體驗(yàn)營(yíng)銷的微豐,還有做現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理的ServiceGo。

所以說(shuō)Service Go是處在一個(gè)全矩陣的客服系統(tǒng)供應(yīng)商里,對(duì)一些想全方位數(shù)字化構(gòu)建客服部門的企業(yè)來(lái)說(shuō),如果自身已有CRM產(chǎn)品,沃豐和Service Go是不錯(cuò)的選擇。

全渠道接入、智能派單、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理等常規(guī)功能之外,現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)這塊Service Go的特色功能主要介紹三個(gè)：。

低代碼PaaS平臺(tái)：支持企業(yè)個(gè)性化工作流、審批流、SLA等,角色的字段、對(duì)象、界面、權(quán)限等自定義。

多系統(tǒng)集成：與ERP/OA/WMS等系統(tǒng)對(duì)接,數(shù)據(jù)自動(dòng)同步,減少多系統(tǒng)來(lái)回切換的麻煩。

客戶投訴管理系統(tǒng)：連接國(guó)內(nèi)國(guó)外超過(guò)幾十種渠道,并通過(guò)提高Web、H5、客戶端App、微信、小程序、微博、facebook、line、whatsapp等低風(fēng)險(xiǎn)社交客訴渠道的便捷度；智能定制化客訴處理流程,使各部門、各層級(jí)成員分工明確加快協(xié)作；解決方案推薦服務(wù),智能匹配歷史同類工單處理辦法,快速幫客戶解決問(wèn)題。

ServiceGo工程師管理界面。

ServiceGo：。

https://www.udesk.cn/featureservicego.html。

4、銷售易服務(wù)云國(guó)產(chǎn)CRM的另一個(gè)頭部廠商銷售易同樣深耕服務(wù)管理領(lǐng)域,銷售易服務(wù)云不乏亮點(diǎn)。

重點(diǎn)介紹以下幾個(gè)：。

客服可查看客戶360°視圖：360°展示客戶全部信息,包括基本信息、訂單、合同信息、維保情況、歷史工單等,幫助客服提升服務(wù)效率。

客戶自助服務(wù)：客戶可自助提交預(yù)約安裝、保養(yǎng)申請(qǐng)、返修申請(qǐng)等類型工單,服務(wù)進(jìn)度隨時(shí)可查詢,進(jìn)度變更實(shí)時(shí)提醒。

智能機(jī)器人能夠準(zhǔn)確將知識(shí)庫(kù)中的內(nèi)容快速匹配回復(fù)客戶,減輕人工客服壓力,提升人效,降低服務(wù)成本。

精細(xì)化管理返修寄修：通過(guò)故障代碼、維修模板輔助工程師高效完成維修服務(wù)；寄返產(chǎn)品物流可追蹤；客戶在線支付服務(wù)費(fèi)用。

銷售易服務(wù)云客戶自助服務(wù)頁(yè)面。

銷售易服務(wù)云頁(yè)面：。

https://sourl.cn/vLK8Z9。

5、CloudCC現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)云。

CloudCC神州云動(dòng)也是比較靠前的一家國(guó)產(chǎn)CRM供應(yīng)商,和紛享銷客、銷售易一樣,CloudCC也把現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)云作為CRM的重要模塊。

比較有特色的功能有：。

個(gè)性化客戶服務(wù)門戶：提供給客戶個(gè)性化的服務(wù)門戶（APP,微信公眾號(hào),小程序,釘釘,自助區(qū),在線咨詢,郵件,電話等）,全渠道快速反饋問(wèn)題及跟進(jìn)問(wèn)題解決進(jìn)度。

資源看板：通過(guò)圖形化的形式展現(xiàn)各資源排期情況,快速的指派空閑資源,提高資源利用率,并快速響應(yīng)客戶。

機(jī)器人協(xié)助：通過(guò)服務(wù)機(jī)器人集成,幫助客戶快速的找到問(wèn)題及協(xié)助提交工單；為客戶提供7*24小時(shí)的服務(wù),降低人工成本。

CloudCC現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)云個(gè)性化客戶服務(wù)門戶。

CloudCC現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)云：。

https://www.cloudcc.cn/sale-cloud/spot.html。

6、易售后易售后是一家專做企業(yè)售后服務(wù)云平臺(tái)的公司,2015年產(chǎn)品上線,是國(guó)內(nèi)比較早做現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)的垂直供應(yīng)商之一。

產(chǎn)品特色包括：。

業(yè)務(wù)解決方案：易售后為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)不同的使用者制定了業(yè)務(wù)解決方案,分為：原廠售后、外包售后、服務(wù)商售后、內(nèi)部維保。

針對(duì)不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)痛點(diǎn)給出更精細(xì)化的產(chǎn)品功能支持。

12個(gè)行業(yè)解決方案：機(jī)電設(shè)備、家用電器、醫(yī)療器械、儀器儀表、智能制造、汽車車輛、IT運(yùn)維、安防監(jiān)控、凈水設(shè)備、手機(jī)數(shù)碼、家裝建材、生活服務(wù)。

易售后企業(yè)微信版：打通企業(yè)微信,售后、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、辦公一體化管理。

易售后企業(yè)微信版。

易售后：http://www.eshouhou.cn/。

7、售后寶售后寶是側(cè)重于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理的一家售后服務(wù)管理云服務(wù)供應(yīng)商,有PaaS能力,主要產(chǎn)品功能見下圖：。

比較有特色的是售后寶有“場(chǎng)景解決方案”,分為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)模式、遠(yuǎn)程寄送模式、服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)模式,不同模式對(duì)應(yīng)不同的功能,提升企業(yè)。

售后寶：https://www.shb.ltd/。

8、Dynamics 365 Field Service微軟Dynamics 365的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)“使用數(shù)據(jù)見解和互聯(lián)體驗(yàn)從被動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)到預(yù)測(cè)性服務(wù)”。

功能和以上的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理系統(tǒng)大同小異,比較有特色的應(yīng)該是微軟先進(jìn)的AI能力,與物聯(lián)網(wǎng)集成,AI在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)中幫助企業(yè)獲取可行見解、共享關(guān)鍵數(shù)據(jù)并獲取實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程專家支持,還能幫助工程師智能規(guī)劃路線,從而提高一次性修復(fù)成功率。

Dynamics 365 Field Service設(shè)備維護(hù)助手截圖。

Dynamics 365 Field Service：。

https://dynamics.microsoft.com/zh-cn/field-service/overview/。

9、SAP Field Service Management [服務(wù)管理云]SAP的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理系統(tǒng)同樣強(qiáng)調(diào)“基于AI”,體現(xiàn)在通過(guò)人工智能派工單、確認(rèn)零部件可用性,基于集成式流程和直觀的協(xié)作功能提高服務(wù)效率,讓客戶掌握服務(wù)進(jìn)度,也可以對(duì)服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)做智能分析,做出科學(xué)決策,提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度降。

用SAP現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理系統(tǒng),工程師可以在電腦端和移動(dòng)端快速查看服務(wù)相關(guān)的所有信息,然后用移動(dòng)端創(chuàng)建服務(wù)請(qǐng)求,再由調(diào)度員追蹤這些請(qǐng)求并進(jìn)行審批,提高服務(wù)效率。

SAP服務(wù)管理云工程師派單頁(yè)面。

SAP現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)云：。

https://www.sap.cn/products/scm/field-service-management.html。

10、Salesforce Field Service LightningSalesforce的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理系統(tǒng)也在強(qiáng)調(diào)AI和智能,有個(gè)比較亮眼的功能是Salesforce的Einstein Vision 允許員工在移動(dòng)端使用圖像識(shí)別來(lái)立即識(shí)別照片中的設(shè)備和零件,確保修復(fù)或更換正確的產(chǎn)品部件,根據(jù)圖像的分類,系統(tǒng)自動(dòng)為技術(shù)人員規(guī)定正確的設(shè)置步驟,以便他們可以提供更快、更智能的服務(wù)。

Salesforce現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理的派單也更智能。

人員、設(shè)備、車輛都可智能調(diào)度和跟蹤。

數(shù)據(jù)分析方面,Salesforce現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理支持集成不同系統(tǒng)的數(shù)據(jù)并進(jìn)行深入研究,從而掌握運(yùn)營(yíng)績(jī)效、KPI完成度、解決客戶投訴和改善服務(wù),這些都能在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)。

Saleforce Field Service Lightning產(chǎn)品截圖。

二、結(jié)語(yǔ)。

無(wú)論是CRM中的現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)管理系統(tǒng),還是垂直的售后服務(wù)管理系統(tǒng),現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)規(guī)范化管理、精細(xì)化管理和智能化管理是數(shù)字化系統(tǒng)能貢獻(xiàn)的價(jià)值,而系統(tǒng)記錄的數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)分析更能為業(yè)務(wù)找到需要改進(jìn)之處和指明發(fā)展方向,讓現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)從繁雜的流程和耗時(shí)的審批中解放,為企業(yè)帶來(lái)更多增購(gòu)和更好的客戶滿意度。