整體來說,產(chǎn)品運(yùn)營可以從3個方面開展：產(chǎn)品運(yùn)營、數(shù)據(jù)運(yùn)營、客戶經(jīng)營,也同樣從這3點(diǎn)來搭建完整的產(chǎn)品運(yùn)營體系,這個邏輯在B端C端運(yùn)營都適用。

本文主要從B端的角度,講述應(yīng)該如何搭建產(chǎn)品運(yùn)營體系：產(chǎn)品運(yùn)營體系=產(chǎn)品運(yùn)營體系+數(shù)據(jù)運(yùn)營指標(biāo)體系+客戶運(yùn)營體系。

產(chǎn)品運(yùn)營包含2個階段：拓客和合作階段。

拓客階段：內(nèi)容運(yùn)營和活動運(yùn)營。

1、內(nèi)容運(yùn)營。

這個階段的體系內(nèi)容包括：。

內(nèi)容生產(chǎn)——產(chǎn)品使用文檔；標(biāo)桿案例介紹；。

推送渠道——微信公號、（新客戶：新品發(fā)布,戰(zhàn)略合作）、站內(nèi)提示（適合自己有）；。

持續(xù)性建設(shè)工作——聚焦用戶目光,增加產(chǎn)品曝光,導(dǎo)向銷售線索；標(biāo)桿案例塑造（重點(diǎn)！）；匯總編寫推動反饋的流程。

（持續(xù)性輸出行業(yè)解決方案）。

2、活動運(yùn)營。

活動營銷有3個目的：獲客、推動、轉(zhuǎn)化。

最好的效果是可以三個目的全部達(dá)成,即實(shí)現(xiàn)付費(fèi)轉(zhuǎn)化；如果僅完成了獲客或者推動客戶也沒關(guān)系,可以留存有價值的客戶線索,采用其他活動或者營銷手段實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化。

活動有線下和線上的活動可以選擇,對于B端產(chǎn)品來說,線下的獲客渠道包括行業(yè)展會、供應(yīng)商大會、公開課；線上的也可以采用直播分享、注冊送福利等。

這個階段的體系內(nèi)容包括：。

標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)——明確有效線索的標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)；。

資源梳理——梳理現(xiàn)有資源；。

選擇活動類型——主辦活動、聯(lián)辦活動、贊助活動；。

計(jì)劃——制定獲客計(jì)劃和活動排期表；。

執(zhí)行和復(fù)盤——按照計(jì)劃執(zhí)行活動；復(fù)盤四步走復(fù)習(xí)：回顧目標(biāo)、評估結(jié)果、分析原因、總結(jié)規(guī)律。

合作階段：運(yùn)營策略、產(chǎn)品培訓(xùn)和迭代優(yōu)化。

3、運(yùn)營流程和運(yùn)營策略。

首先需要熟悉各個部門的任務(wù)（KPI）以及他們對產(chǎn)品產(chǎn)出的要求,把產(chǎn)品輸出工作規(guī)范化、制度化。

比如可以制定一套協(xié)同制度：這個制度首先要符合各個部門的利益點(diǎn)（KPI）、同時得到上層領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)（使制度生效）,以避免出現(xiàn)問題時各部門間的掰扯,使部門間的協(xié)同效率更高。

然后要確定該產(chǎn)品的運(yùn)營策略和流程。

運(yùn)營流程的建立包括簽約流程、客服流程、結(jié)算流程、新需求流程、產(chǎn)品培訓(xùn)流程等多個方面。

可以參考我的過往文章【運(yùn)營該如何做SOP？】。

4、產(chǎn)品培訓(xùn)流程。

B端產(chǎn)品在銷售給客戶之后,需要一套完整的產(chǎn)品培訓(xùn)流程,培訓(xùn)的目的是讓內(nèi)部、外部客戶了解、熟悉產(chǎn)品,知道如何使用。

需要準(zhǔn)備好【實(shí)踐案例】和【產(chǎn)品操作手冊】。

同時也要注意服務(wù)效率,在客戶使用過程中遇到的問題,一定及時解決和反饋。

問題分為三種：生產(chǎn)類bug、操作問題、運(yùn)營管理問題。

Bug要匯總篩選好發(fā)給產(chǎn)品做優(yōu)化；操作類問題可以把高頻度的問題整理成QA手冊；運(yùn)營管理問題比如角色權(quán)限設(shè)置等,可以根據(jù)問題類型選擇優(yōu)化產(chǎn)品or整理手冊。

B端產(chǎn)品的競爭說到底就是效率的競爭,這里包括服務(wù)效率和銷售效率。

如果有條件,可以安排運(yùn)營或者客服駐場在甲方,有三個好處：首先能及時解決問題；定期輸出數(shù)據(jù)分析報告,展示提效結(jié)果；深入?yún)f(xié)同也能同步了解客戶行業(yè)的變更,以便迅速的做出產(chǎn)品的對應(yīng)調(diào)整。

5、產(chǎn)品迭代優(yōu)化。

迭代的需求來自兩個方面：客戶和市場。

這里運(yùn)營崗位的作用是,把來自客戶和市場的需求整理反饋給產(chǎn)品經(jīng)理,從而完成對產(chǎn)品的優(yōu)化。

（1）針對客戶需求的迭代任務(wù)。

定位產(chǎn)品存在的問題；分析產(chǎn)生問題的原因；對存在的問題按照優(yōu)先級排序；協(xié)同產(chǎn)品經(jīng)理、開發(fā)、測試等部門排期迭代開發(fā)；測試、驗(yàn)證。

（2）針對市場變化和競爭環(huán)境的迭代任務(wù)。

市場有變化的時候,能不能及時反應(yīng)、能不能快速總結(jié)成需要變化的產(chǎn)品功能。

這一點(diǎn)就需要運(yùn)營和產(chǎn)品對市場和行業(yè)有足夠的敏感度,可以從幾個方面入手：。

時刻關(guān)注客戶的行業(yè)資訊,有重大變動的時候要考慮自己的產(chǎn)品是否也要變化；與客戶保持密切聯(lián)系,隨時詢問他們的行業(yè)是否有變化、新規(guī)是否有影響；關(guān)注競品的變化和版本迭代,競品的功能一定要引起警覺：我們要不要做此功能。

二、數(shù)據(jù)運(yùn)營指標(biāo)體系。

數(shù)據(jù)階段需要搭建數(shù)據(jù)指標(biāo)體系,可以參考我的過往文章【如何搭建數(shù)據(jù)指標(biāo)體系？】。

這個階段的任務(wù)包括：。

（1）搭建數(shù)據(jù)指標(biāo)體系——確定核心業(yè)務(wù)指標(biāo),比如活躍率、續(xù)約率、增購率（C端：活躍情況、訂購下單量）（B端：SaaS系統(tǒng)-續(xù)約率）；以及二級三級指標(biāo)；。

（2）建立監(jiān)測反饋體系——按時間區(qū)分,匯總數(shù)據(jù)；監(jiān)測內(nèi)容對內(nèi)使用；高層匯報、產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)、業(yè)務(wù)大區(qū)；周報月報。

（3）數(shù)據(jù)更新維護(hù)制度——專人跟進(jìn)、固定小組；保留歷史文檔；按流程、數(shù)據(jù)脫敏。

三、客戶運(yùn)營體系。

在付費(fèi)前、使用中、交付后,都會涉及到客戶運(yùn)營,內(nèi)容包括：。

行業(yè)分析和市場分析——了解這個行業(yè)大概多少規(guī)模；行業(yè)情況、客群、競對、友商；可參考過往文章【如何完成行業(yè)分析閉環(huán)】；。

客戶畫像——行業(yè)、規(guī)模、業(yè)務(wù)模式、決策鏈；可參考過往文章【如何做客戶畫像？】。

客戶精細(xì)化運(yùn)營——根據(jù)細(xì)分行業(yè)、付費(fèi)金額劃分為：KA客戶和小微客戶；。

客戶細(xì)分——使用者員工、決策者老板、否決權(quán)部門負(fù)責(zé)人；。

客戶對接——幾個原則：主動發(fā)起運(yùn)營、關(guān)注KA客戶、對接所有角色、不承諾、不議價、不泄密。

獲客渠道——線上群、上門拜訪、會議沙龍；活動支持（會銷、商演沙龍）；。

項(xiàng)目啟動——需求調(diào)研、培訓(xùn)指導(dǎo)、中臺配置（定制化）、產(chǎn)品宣講（一定規(guī)模）、業(yè)務(wù)咨詢。

客戶續(xù)費(fèi)——分析并展示過往使用情況（數(shù)據(jù)報告）；應(yīng)對內(nèi)部狀況和外部競爭（內(nèi)部關(guān)鍵人更換,外部競爭對手壓價）；制定不同折扣優(yōu)惠,進(jìn)行續(xù)約談判。

客戶運(yùn)營體系的搭建：。

客戶如何做精細(xì)化運(yùn)營呢？劃分客戶有很多個標(biāo)準(zhǔn),企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際情況選擇需要的維度并賦予權(quán)重,為每個客戶做價值打分,并以此搭建客戶體系。

客戶價值標(biāo)準(zhǔn)包括：。

產(chǎn)品訂單金額、公司規(guī)模、公司毛利、產(chǎn)品需求種類、合作情況（合作關(guān)系與合作年限）、行業(yè)影響力（推薦客戶）、品牌形象（世界500強(qiáng),上市企業(yè),高估值企業(yè)）、回款情況（是否有逾期記錄）、增長潛力（近期訂單總額是否增長）。

當(dāng)然,如果你們的B端產(chǎn)品不是行業(yè)垂直型,也可以根據(jù)客戶所在行業(yè)進(jìn)行劃分。

不同維度的客戶要有不同的運(yùn)營策略：。

KA客戶、普通客戶、小微客戶分別對應(yīng)著：資深客戶成功經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)、有經(jīng)驗(yàn)的客戶成功經(jīng)理、普通客戶成功經(jīng)理和借助后臺批量維護(hù)。

對KA客戶要保持高頻拜訪,對普通和小微客戶要批量覆蓋、適頻溝通。

這里另外說一下,針對C端產(chǎn)品來說,客戶運(yùn)營這部分會稱作“用戶運(yùn)營”。

而C端產(chǎn)品的用戶分群策略常用的是RFM模型,即從用戶的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中提取了三個特征維度：最近一次消費(fèi)時間（Recency）、消費(fèi)頻率 (Frequency)、消費(fèi)金額 (Monetary)。

一個B端產(chǎn)品運(yùn)營體系的成功搭建,就是運(yùn)營崗位給公司帶來的價值；能不能引導(dǎo)產(chǎn)品完成功能的實(shí)現(xiàn)、能不能把價值傳遞到客戶那里去,都非常考研產(chǎn)品運(yùn)營的能力。

搭建還只是第一步,按照搭建的產(chǎn)品運(yùn)營體系,把各項(xiàng)策略執(zhí)行落地,鏈接售前、產(chǎn)品、研發(fā)各個部門,在項(xiàng)目中起到牽頭作用,并且真正的服務(wù)好客戶、達(dá)成銷售指標(biāo),才是運(yùn)營人真正發(fā)揮的價值。

總結(jié)來說,產(chǎn)品運(yùn)營體系=產(chǎn)品運(yùn)營+數(shù)據(jù)運(yùn)營+客戶運(yùn)營,三個方面缺一不可,每一步體系的搭建都需要運(yùn)營同學(xué)做好牽頭。

雖然本文是從B端產(chǎn)品的角度來講的,但是C端產(chǎn)品也基本適用。

今天的分享就到這里啦,希望各位都能成為自己產(chǎn)品的運(yùn)營大佬哦！下一篇見啦。